CRM在中小企業(yè)中的實施與應(yīng)用.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，賣方市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，迫使企業(yè)經(jīng)營重心從過去以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變。企業(yè)是否有競爭力在很大程度上取決于它是否建立和保持良好的客戶關(guān)系，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。 客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，得到了全球商業(yè)界的普遍認(rèn)同和運用。雖然目前各行各業(yè)對CRM的理解各不相同，但是都一致認(rèn)為電子商務(wù)時代的到來，以及信息技術(shù)的長足發(fā)展和廣泛應(yīng)用促進了客戶關(guān)系管理

2、系統(tǒng)的實現(xiàn)。可以說CRM系統(tǒng)是新型管理思想和電子商務(wù)技術(shù)的完美融合。 CRM著眼于加強客戶信息的有效管理，通過對客戶的行為進行分析，區(qū)分不同類型的客戶，使企業(yè)有效地將資源分配給最希望得到它們的客戶，以提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，最終獲取更多的商業(yè)利益，實現(xiàn)雙贏。同時，CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進行決策提供更多有效數(shù)據(jù)，使企業(yè)對市場變化的反應(yīng)更快，制定的策略更加準(zhǔn)確合理。 鼎星公司為了迎接電子商務(wù)時代的激烈挑戰(zhàn)，增

3、強自身競爭力，決定結(jié)合鼎星公司的實際情況和發(fā)展需要，自行開發(fā)DX-CRM系統(tǒng)。DX-CRM系統(tǒng)架起了公司與客戶交流溝通的有效平臺，有利于更加合理、方便、統(tǒng)一地管理好公司的客戶信息，有利于掌握客戶交易記錄與變化趨勢，通過DX-CRM系統(tǒng)來對客戶行為進行分析，能使公司有效分配好資源，保持住客戶，同時發(fā)現(xiàn)更多潛在的商業(yè)機會。DX-CRM系統(tǒng)在一定程度上稱為鼎星公司有效的管理工具，并為未來的發(fā)展提供了有力的輔助手段。 該文從客戶關(guān)系管理