基于saas的在線crm在中小企業(yè)的應(yīng)用研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　基于SaaS的在線CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 信

2、息管理與信息系統(tǒng) </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>&

3、lt;/p><p>　　SaaS是一種全新的基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件應(yīng)用模式，SaaS的興起，無疑將是IT業(yè)的一場新革命。SaaS理念將徹底改變傳統(tǒng)軟件的開發(fā)方式和使用方式。它的出現(xiàn)為中小企業(yè)信息化的發(fā)展注入了新的力量。</p><p>　　文章首先介紹了SaaS及其相關(guān)概念，對SaaS目前發(fā)展的現(xiàn)狀做了說明，闡述了SaaS模式軟件與傳統(tǒng)軟件的區(qū)別，論述了SaaS未來的發(fā)展趨勢。接著分析了CRM作為一

4、種商業(yè)策略，它的優(yōu)勢在企業(yè)運(yùn)營過程中如何體現(xiàn)。其次在文章中重點(diǎn)分介紹了CRM與SaaS的結(jié)合后的在中小企業(yè)的具體應(yīng)用情況，包括應(yīng)用模式、應(yīng)用現(xiàn)狀、CRM在線模式運(yùn)用的條件、存在的問題及針對SaaS模式軟件成熟度模型進(jìn)行研究。并通過案例分析介紹了SaaS模式下在線CRM的實(shí)施步驟及系統(tǒng)應(yīng)用情況。最后對SaaS的CRM的優(yōu)勢進(jìn)行了總結(jié)，并概述了發(fā)展的前景。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：CRM；SaaS模式；在線；中

5、小企業(yè)；</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　SaaS is one kind brand-new based on Internet's software application pattern, SaaS starting, without doubt will be a IT industry new revolut

6、ion. SaaS idea about face tradition software's development way and use way. Its appearance has poured into the new strength for the small and medium-sized enterprise informationization's development.</p>&

7、lt;p>　　The article first introduced SaaS and the related concept, have given showing to the SaaS present development's present situation, elaborated the SaaS pattern software and the traditional software's dif

8、ference, elaborated the SaaS future trend of development. Then analyzed CRM to take one kind of commercial strategy, how did its superiority manifest in the enterprise operation process. Next divided with emphasis after

9、the article introduced CRM and the SaaS union in the small and medium-sized en</p><p>　　Keywords: CRM; SaaS concept; on-line; small-and-medium-sized enterprises</p><p><b>　　目 錄</b>&

10、lt;/p><p>　　1 SaaS模式相關(guān)理論綜述1</p><p>　　1.1 SaaS的概念1</p><p>　　1.2 SaaS模式與傳統(tǒng)模式比較分析2</p><p>　　1.3 SaaS的應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢5</p><p>　　2 CRM的相關(guān)概念綜述8</p><p>　

11、　2.1 CRM的相關(guān)概念8</p><p>　　2.2 CRM發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢10</p><p>　　2.3 CRM在線運(yùn)行的安全策略10</p><p>　　3 SaaS模式下的在線CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究12</p><p>　　3.1 SaaS模式下的在線CRM應(yīng)用12</p><p>　　3.1

12、.1 產(chǎn)品選型12</p><p>　　3.1.2 產(chǎn)品應(yīng)用13</p><p>　　3.2 SaaS模式下的在線CRM應(yīng)用模式14</p><p>　　3.2.1 運(yùn)營模式14</p><p>　　3.2.2 商業(yè)模式15</p><p>　　3.3 SaaS模式下的在線CRM運(yùn)行模式所需條件17<

13、/p><p>　　3.4 SaaS模式下的在線CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀18</p><p>　　3.5 SaaS模式下的在線CRM應(yīng)用注意的問題20</p><p>　　3.6 SaaS模式下的在線CRM解決方案21</p><p>　　4 案例分析—以寧波浩天國際貨運(yùn)代理有限公司為例24</p><p>　　4.1 Sa

14、aS模式下的在線CRM在企業(yè)中實(shí)施步驟26</p><p>　　4.2 SaaS模式下的在線CRM在企業(yè)中系統(tǒng)應(yīng)用28</p><p><b>　　結(jié) 論30</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)31</b></p><p>　　SaaS是Software-as-a-service

15、，中文直譯：軟件即服務(wù)。</p><p>　　客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵之一，傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式無法滿足廣大中小企業(yè)的需求。在新的SaaS概念及SaaS模式與傳統(tǒng)模式比較的基礎(chǔ)上，分析了基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)勢，提出了基于SaaS 模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案，并指出了中小企業(yè)實(shí)施SaaS模式客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的問題。</p><p>　　在當(dāng)今IT業(yè)

16、內(nèi)，SaaS被業(yè)界稱之為軟件運(yùn)營，簡稱軟營。隨著各種技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)各項(xiàng)技術(shù)支持，外部環(huán)境的日臻成熟，在線軟件的模式大規(guī)模發(fā)展時機(jī)也已經(jīng)到來，SaaS模式也已經(jīng)是IT軟件行業(yè)的發(fā)展趨勢。</p><p>　　1 SaaS模式相關(guān)理論綜述</p><p>　　1.1 SaaS的概念</p><p>　　SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)

17、）的簡稱，它是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，而在21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。它與“on-demand software”（按需軟件)，the application service provider(ASP，應(yīng)用服務(wù)提供商)，hosted software(托管軟件)所具有相似的含義。采用該模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動，企業(yè)客戶可通過軟件服務(wù)商提供的網(wǎng)站，在線

18、試用軟件產(chǎn)品后確定產(chǎn)品是否符合自己的需求，如果滿意即可支出租賃服務(wù)費(fèi)用，此后便可通過互聯(lián)網(wǎng)享受到SaaS供應(yīng)商為企業(yè)搭建應(yīng)用軟件的硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)，并享有軟件使用權(quán)，維護(hù)服務(wù)和不斷升級服務(wù)。對于許多中小型企業(yè)來說，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要（王興鵬，王學(xué)輝，代增輝，2008）[1]。</p><p>　　SaaS模式軟件為企業(yè)提供系統(tǒng)托管服務(wù)，企業(yè)不用再

19、為安裝，升級，安全問題擔(dān)憂，這些問題都交給了提供SaaS服務(wù)的企業(yè)。而對于提供SaaS服務(wù)的企業(yè)來說，成本相對固定，商業(yè)模式也可更加可預(yù)見。</p><p>　　SaaS是一種業(yè)務(wù)模式，這意味著用戶可以通過租用的方式遠(yuǎn)程使用軟件，解決了投資和維護(hù)問題；它有統(tǒng)一的接口方式，可以方便用戶和其他應(yīng)用在遠(yuǎn)程通過標(biāo)準(zhǔn)接口調(diào)用軟件模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)組合；它是一種軟件能力，軟件設(shè)計(jì)必須強(qiáng)調(diào)配置能力和資源共享，使得一套軟件能夠方便地

20、服務(wù)于多個用戶。</p><p>　　國內(nèi)外的一些軟件廠商、咨詢公司、研究機(jī)構(gòu)都對SaaS下了自己的定義，但其角度和內(nèi)涵不盡相同。到目前為止，學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界還沒有形成統(tǒng)一的SaaS定義。在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，本文把SaaS定義為：一種通過Internet來實(shí)現(xiàn)在線應(yīng)用軟件的方法，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)管理維護(hù)，用戶托管的方式來部署軟件的模式。SaaS供應(yīng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己購買的服務(wù)器上，客戶根據(jù)自己的需求，使用電

21、腦、手機(jī)等通過互聯(lián)網(wǎng)向供應(yīng)商訂購自身所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，可以通過先適后買的辦法來訂購不同的服務(wù)種類和租用時間，而用戶只需支付少量的費(fèi)用就可享受到多種服務(wù)。費(fèi)用包括前期一次性的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的服務(wù)租賃費(fèi)。SaaS供應(yīng)商要向廣大用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件，也提供軟件的離線操作和本地?cái)?shù)據(jù)存儲業(yè)務(wù)。</p><p>　　1.2 SaaS模式與傳統(tǒng)模式比較分析</p><p>　　在知識經(jīng)濟(jì)和信

22、息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)信息化程度越來越高，其內(nèi)部管理和運(yùn)營方式發(fā)生了巨大的變化。越來越多的企業(yè)意識到客戶是企業(yè)最寶貴的資源，為了提高客戶滿意度和忠誠度來提高競爭力，企業(yè)投入資金和人力，引入新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更新改進(jìn)傳統(tǒng)軟件（谷再秋，潘福林 2009）[2]。</p><p>　?。?）傳統(tǒng)的交付模式(DM)：傳統(tǒng)的交付模式(DM)是由軟件服務(wù)商在規(guī)定的期限內(nèi)一次性開發(fā)，使用企業(yè)需要企業(yè)要一次性支付可觀的費(fèi)

23、用，包括購買所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺。企業(yè)除了購買IT環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施外，還需要配備比較多的IT技術(shù)人員來支持系統(tǒng)維護(hù)和升級，因此明顯地提高了傳統(tǒng)交付模式維護(hù)的成本。而且傳統(tǒng)交付模式實(shí)施周期很長，如果基于傳統(tǒng)交付模式開發(fā)的信息系統(tǒng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求，就需要重新開發(fā)，這樣大大增加了企業(yè)的成本，這對于大企業(yè)來講會造成很大的損失，而對于中小企業(yè)來講就更加難以承受。</p><p>　?。?）傳統(tǒng)的ASP模式

24、：ASP也稱為“托管服務(wù)”，傳統(tǒng)的ASP（Application ServiceProvider，應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商）模式是針對大企業(yè)開發(fā)的。在ASP模式下，運(yùn)營商向用戶提供空間租用，客戶可以解決移動辦公文體，2007 年央視市場研究股份有限公司實(shí)施了ASP模式，公司在全國各地的眾多辦事處都不需購置專用服務(wù)器等IT設(shè)備，就能將集團(tuán)資源整合，為公司的管理做出的很大貢獻(xiàn)。但ASP模式通常需要客戶在購買時一次性支付應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫的永久授權(quán)費(fèi)用，

25、還有服務(wù)器管理費(fèi)用和額外的軟件升級費(fèi)用，用戶在自己的空間上可以上傳應(yīng)用，但是用戶要懂程序并自己開發(fā)應(yīng)用。ASP更傾向于一對一提供服務(wù)，每一個用戶各自擁有自己的數(shù)據(jù)庫。然而對于實(shí)力相對薄弱，需求更加多樣化和更具個性的中小企業(yè)而言，這樣的ASP 模式，并不能較好的滿足其發(fā)展的需要。</p><p>　　（3）SaaS模式與DM模式、ASP模式關(guān)系：</p><p>　　①在運(yùn)營模式方面，Saa

26、S模式與ASP模式軟件所有權(quán)都屬于供應(yīng)商，供應(yīng)商來負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和軟件維護(hù)升級工作。DM模式軟件所有權(quán)卻屬于用戶，其要自行購買并維護(hù)軟件系統(tǒng)。SaaS模式相對于ASP模式，其軟件開發(fā)與運(yùn)營分離，引入服務(wù)提供商的角色，使得運(yùn)營范圍和運(yùn)營能力得到加強(qiáng)，SaaS軟件能夠面向“長尾理論”中的長尾市場，向更廣泛的用戶提供服務(wù)（張翔 2008）[3]。</p><p>　?、谠诜?wù)方式方面：客戶都是按一定的付費(fèi)周期來租賃供應(yīng)商

27、的服務(wù)，供應(yīng)商定期和客戶一起整理需求，以使服務(wù)能響應(yīng)客戶變化。傳統(tǒng)的ASP只是針對每個客戶定制不同的應(yīng)用，而沒有將所有的客戶放在一起進(jìn)行考慮。在SaaS模式中，在用戶和Web服務(wù)器上的應(yīng)用之間增加了一個中間層，這個中間層用來處理用戶的定制、擴(kuò)展性和多用戶的效率問題。</p><p>　?、墼谫M(fèi)用方式方面：SaaS模式和ASP模式是通過專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低供應(yīng)商軟件服務(wù)成本，在此之后，隨著規(guī)模的增大，讓供應(yīng)商賺回

28、投入的硬件和專業(yè)服務(wù)成本，以此達(dá)到盈利目的。SaaS模式是分期支付的，而購買ASP和DM模式都是一次性支付應(yīng)用軟件。對于傳統(tǒng)DM開發(fā)商來說，面向每個客戶開發(fā)定制軟件，由于客戶需求的差異性和系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中的需求變動，使得軟件開發(fā)成本相對較高；而開發(fā)ASP/SaaS軟件，由于系統(tǒng)只需滿足客戶的共性需求，同時可以有效避免客戶需求變動給系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，可有效降低軟件的開發(fā)成本，自然費(fèi)用就低了。</p><p&g

29、t;　　表1 SaaS模式與傳統(tǒng)DM模式、傳統(tǒng)ASP模式的關(guān)系</p><p>　　（4）SaaS模式與傳統(tǒng)模式比較分析：</p><p>　?、儆脩糁Ц冻杀镜谋容^</p><p>　　傳統(tǒng)模式下，企業(yè)實(shí)施信息化需一次投入較高的軟件購買費(fèi)用、除了要建立整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等IT設(shè)備構(gòu)建費(fèi)用外還要有專業(yè)的人來管理軟件產(chǎn)品。而在SaaS模式下，軟件提供商主要

30、靠軟件服務(wù)盈利，企業(yè)應(yīng)用軟件服務(wù)無需花費(fèi)大量資金購買設(shè)備，通過租賃方式，只要在線訂購，定期支付租用的在線軟件服務(wù)，按用量付費(fèi)即可。企業(yè)隨時隨地進(jìn)行客戶管理，大大降低了項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)和資金投入。SaaS運(yùn)營模式以服務(wù)為核心，銷售的重點(diǎn)從軟件的許可證變成了服務(wù)，軟件產(chǎn)品成為了服務(wù)的載體，軟件供應(yīng)商與客戶的關(guān)系從軟件產(chǎn)品的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)關(guān)系，這種關(guān)系的徹底改變，也改變了人們對軟件的認(rèn)識。</p><p><b&

31、gt;　?、趯?shí)施難度的比較</b></p><p>　　傳統(tǒng)以軟件產(chǎn)品為中心軟的開發(fā)模式是通過市場推廣來尋找更多的客戶購買產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長，傳統(tǒng)軟件一般通過光盤等介質(zhì)或者以軟件下載方式交給客戶，然后由廠商技術(shù)人員完成服務(wù)器和客戶端的安裝以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客戶端成為真正的瘦客戶端，客戶端可以簡單到?jīng)]有任何客戶關(guān)系管理軟件的影子，也可以不需要安裝任何類似傳統(tǒng)模式的客戶端軟件 客戶端

32、只要有設(shè)備能夠連接并瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，客戶就可以隨時隨地通過電腦手機(jī)等多種互聯(lián)網(wǎng)接入方式連接到互聯(lián)網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行應(yīng)用軟件的管理和操作。</p><p>　　傳統(tǒng)模式的軟件極易受操作系統(tǒng)、殺毒軟件等第三方軟件的影響，而產(chǎn)生安裝失敗或運(yùn)行錯誤等一系列問題。而在SaaS模式下，企業(yè)連上互聯(lián)網(wǎng)，通過IE瀏覽器便可享受軟件服務(wù)，無需安裝，也不必?fù)?dān)心第三方軟件的影響，使用快捷方便。企業(yè)客服人員無需在軟件系統(tǒng)上花時間，集中精力來

33、解決客戶的業(yè)務(wù)問題，大大的縮短了實(shí)施周期，降低實(shí)施成本，也提高了客戶的滿意度。</p><p><b>　?、劬S護(hù)難易的比較</b></p><p>　　在實(shí)施傳統(tǒng)模式的軟件時，企業(yè)常常因?yàn)橐恍┬栴}而打電話給軟件開發(fā)商，而開發(fā)商客服因?yàn)椴荒芸吹接脩舻慕缑妫僮骺蛻舻南到y(tǒng)，在溝通處理方面存在著一定的障礙。而在SaaS模式下，當(dāng)企業(yè)咨詢開發(fā)商時，開發(fā)商客服在獲得企業(yè)授權(quán)

34、的情況下，可通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入企業(yè)的帳套測試其各項(xiàng)功能，找出其問題所在，并得到解決方案而無需上門進(jìn)行操作服務(wù)。這樣不僅大大提高了解決問題的效率，而且還降低了服務(wù)費(fèi)，讓客戶能夠接受。</p><p><b>　?、苌夒y易的比較</b></p><p>　　傳統(tǒng)CRM的升級相當(dāng)麻煩，軟件開發(fā)商每次對自己的產(chǎn)品進(jìn)行升級后，都需要派技術(shù)員上門卸載原版本的軟件系統(tǒng)，并為用戶安裝新

35、的版本。而新版本的軟件系統(tǒng)對電腦硬件的要求可能會越來越高，這時候用戶不得不在升級軟件的同時升級硬件。這樣的話，用戶的費(fèi)用就增加了，而且有時候會因?yàn)樯壔ㄙM(fèi)時間過長而耽誤正常工作。而在SaaS模式下，大量的用戶是共用一個服務(wù)器、一個軟件平臺和一個數(shù)據(jù)庫，軟件商只需升級服務(wù)器端便可為所有的客戶升級，平均到每個客戶身上的升級費(fèi)用幾乎可以忽略。因此，大部分的SaaS軟件商都打出免費(fèi)升級的廣告，以此來吸引那些資金不是非常雄厚的中小企業(yè)（魏玲，李長

36、云）[4]。</p><p>　　1.3 SaaS的應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢</p><p>　　目前國際上SaaS提供商可以分為2大類：以RightNow、Salesforce為代表的新興的專業(yè)提供商和以微軟、Oracle、SAP等傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商。歐美國家IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)比較成熟，SaaS模式已經(jīng)獲得了企業(yè)用戶尤其是中小企業(yè)用戶的高度認(rèn)可，并得到了普遍的應(yīng)用。全球著名的咨詢公司Gartner預(yù)測S

37、aaS市場將以22.1％的增長率增長至2011年，而且到2011年將有25％的軟件采用SaaS的方式交付。國外以salesforce公司為代表的SaaS供應(yīng)商在SaaS軟件領(lǐng)域都取得了不錯的業(yè)績，甲骨文等大型公司也開始進(jìn)軍SaaS市場。國內(nèi)SaaS應(yīng)用起步于2004年，目前SaaS市場正在迅速激增，其主要是由政府牽頭并推動的中小企業(yè)公共服務(wù)平臺，應(yīng)用主要集中于在線CRM、在線OA、在線ERP等領(lǐng)域。近年來，XTools、八百客、用友、金

38、算盤、金蝶、阿里巴巴等公司紛紛進(jìn)入SaaS市場，也促進(jìn)了SaaS的發(fā)展（陳婧，王偉軍，桂學(xué)文，2008）[5]。 </p><p>　　國內(nèi)知名的ICT（信息與通訊技術(shù)）領(lǐng)域權(quán)威研究機(jī)構(gòu)計(jì)世資訊認(rèn)為，從2008年開始的未來3到5年，國內(nèi)SaaS市場進(jìn)入快速發(fā)展階段，這主要跟我國中小企業(yè)的信息化普及率一直不高，但是中小企業(yè)靈活多變、發(fā)展迅速等特點(diǎn)，又急需專業(yè)的IT系統(tǒng)和服務(wù)來幫助其提高工作效率、提升管理質(zhì)量、降低

39、運(yùn)營成本，以增強(qiáng)其核心競爭能力有關(guān)，所以SaaS(軟件即服務(wù)) 雖然在中國還是個剛剛興起的新生事物，但是目前備受業(yè)界的關(guān)注，并預(yù)測到2012年SaaS市場規(guī)模將達(dá)到521億元，其中管理型SaaS市場規(guī)模將達(dá)到101億元，復(fù)合增長率將達(dá)到86％。SaaS模式在企業(yè)信息化建設(shè)中常被用于在線CRM、在線ERP、在線OA、在線SCM等在線管理軟件。在2007年發(fā)布的《軟件業(yè)的下一個十年—中國軟件運(yùn)營服務(wù)(SaaS)市場發(fā)展趨勢研究報(bào)告》中指出，

40、SaaS是未來十年軟件產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展方向。</p><p>　　根據(jù)易觀國際《中國SaaS市場趨勢預(yù)測2008-2011》研究顯示，當(dāng)前外部市場環(huán)境將加速中國SaaS市場的發(fā)展。預(yù)計(jì)到2011年，中國SaaS市場規(guī)模將達(dá)528億元，市場增長率為63．5％。國外早在20世紀(jì)末就已經(jīng)開始出現(xiàn)了SaaS應(yīng)用服務(wù)提供商，在技術(shù)與運(yùn)營模式上都發(fā)展的比較成熟了。Salesforee是美國最為成功的一家提供CRM在線軟件的Saa

41、S服務(wù)提供商，其占據(jù)了美國CRM SaaS約90％的市場份額。另外，國外還出現(xiàn)了以Google為代表的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，提供在線office等辦公軟件。</p><p>　　在國內(nèi)，SaaS應(yīng)用起步較晚，當(dāng)前大部分SaaS應(yīng)用提供商都是由早前的托管的ASP(Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商)轉(zhuǎn)變過來的。按照SaaS提供商的性質(zhì)，SaaS服務(wù)商主要可以分成六類，詳見表2（張宇，

42、2009）[6]。</p><p>　　表2 SaaS國內(nèi)外服務(wù)商</p><p>　　SaaS模式軟件發(fā)展迅猛，前幾年的金融危機(jī)進(jìn)一步推動了這一趨勢的發(fā)展，給基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS孕育了良好環(huán)境。在歐美等發(fā)達(dá)地區(qū)，用戶開始對SaaS模式的評價(jià)都非常的高，AMR Research公司在2005年11月發(fā)表的一份針對美國地區(qū)用戶的調(diào)查報(bào)告顯示：在美國的各主要垂直行業(yè)和不同規(guī)模企業(yè)中，超過78

43、%的企業(yè)目前使用或考慮使用SaaS軟件，只有18%的企業(yè)暫時沒有使用SaaS模式軟件的計(jì)劃。SaaS模式軟件在國內(nèi)也將會有很大的發(fā)展，計(jì)世資訊（CCW Research）2009年的調(diào)查結(jié)果顯示未來五年中國軟件運(yùn)營服務(wù)（SaaS）市場的復(fù)合增長率為24.5%，其中管理型SaaS市場復(fù)合增長率超過57.4%。2010年后，中國SaaS模式軟件進(jìn)入快速成長期，到2013年，整個市場的規(guī)模將達(dá)到613億元。SaaS的發(fā)展將會出現(xiàn)規(guī)?；⑵脚_化

44、、集成化等3大趨勢。</p><p>　?。?）規(guī)模化是SaaS業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的基本要求，SaaS發(fā)展方向是一種廉價(jià)的租賃業(yè)務(wù)。SaaS軟件的優(yōu)勢之一就是其有低廉的價(jià)格，高昂的費(fèi)用將使很多中小企業(yè)放棄實(shí)施系統(tǒng)軟件。對于客戶來說，SaaS的規(guī)模化降低了軟件門檻，成為一種物美價(jià)廉的公共服務(wù)，在中國這樣龐大的新興市場，SaaS顯然最具備成功的條件。這使得越來越多的企業(yè)將實(shí)施SaaS，推動SaaS的發(fā)展。在現(xiàn)代競爭如此激烈的社

45、會，一些大公司將越來越多的使用局部外包形式，例如惠普都是通過Taleo的SaaS模式得到人事管理解決方案。SaaS能夠滿足大企業(yè)的局部應(yīng)用需求，所以SaaS將向大企業(yè)普及。</p><p>　?。?）單實(shí)例多租戶可以很好的實(shí)現(xiàn)SaaS的規(guī)?；?，但是對于個性化的需求，這種架構(gòu)顯然不適合的，因?yàn)閭€性化會大大提高軟件的復(fù)雜度，對軟件品質(zhì)、客戶體驗(yàn)和性能造成極大的影響。因此，對于不斷涌現(xiàn)的個性化需求，采用多實(shí)例多租戶也許

46、是一種可行的架構(gòu)。而規(guī)?；蛡€性化是一對矛盾體，需要從專業(yè)服務(wù)的角度去調(diào)和不同的需求。所以SaaS服務(wù)商會逐漸從SaaS服務(wù)發(fā)展為平臺服務(wù)（PaaS），即整合第三方資源提供更貼近客戶需求的服務(wù)？個性化是其背后的強(qiáng)力推手。而且SaaS符合平臺化的免費(fèi)理念。免費(fèi)可以使平臺足夠大，吸引更多用戶，SaaS也完全可以實(shí)現(xiàn)軟件免費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)的模式，像八百客一樣搭建一個Platform as a service平臺來收取服務(wù)費(fèi)。平臺化是未來開發(fā)的方向

47、。</p><p>　　（3）在傳統(tǒng)的應(yīng)用集成技術(shù)的基礎(chǔ)上，SaaS服務(wù)可以提供只要使用基于文件（Excel文件或CSV文件格式）或者使用Web服務(wù)就能與內(nèi)部部署的應(yīng)用軟件無縫交換數(shù)據(jù)，從而可以讓數(shù)據(jù)在軟件之間自由進(jìn)出。通過SaaS的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)信息集中化，服務(wù)集中化，以提高效率，節(jié)約成本的成效。</p><p>　　從目前的發(fā)展局勢可以看到，SaaS發(fā)展勢頭不可抵擋。SaaS重新確定了軟

48、件部署與維護(hù)工作的負(fù)責(zé)方，降低管理系統(tǒng)部門的人力需求，這正是SaaS最吸引人的地方。但有部分企業(yè)觀望SaaS的現(xiàn)象依然存在，主要是對SaaS模式的安全性的顧慮以及數(shù)據(jù)儲存于公司外部等問題。但隨著SaaS廠商的發(fā)展壯大，信譽(yù)也將大步提高，還有包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的愈加完備，未來幾年，以SaaS模式存在的軟件會越來越多。</p><p>　　2 CRM的相關(guān)概念綜述</p><p>　　2.1 C

49、RM的相關(guān)概念</p><p>　　CRM是英文Customer Relationship Management的縮寫，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。最早是由美國Gartner集團(tuán)提出來的，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于管理和改善企業(yè)與客戶關(guān)系的一套管理機(jī)制和體系。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。對于企業(yè)來說，CRM是以客戶為中心的一套管理體系，是以有效的選擇、管理有價(jià)值的客戶

50、為出發(fā)點(diǎn)，通過企業(yè)一系列的營銷策略、推廣手段最終實(shí)現(xiàn)銷售和二次銷售（甚至是多次銷售），達(dá)到獲取利潤的目的的這么一套管理體系。它本身是以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論在實(shí)踐中的運(yùn)用，也是企業(yè)通過以客戶為手段的管理體制有效的提高企業(yè)收益、提高企業(yè)客戶滿意度、提升企業(yè)員工生產(chǎn)力的一種行為。</p><p>　　客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資

51、源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。</p><p>　　CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，真正作到1:1，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響

52、，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。</p><p>　　而實(shí)際上我們通常所說的CRM，其實(shí)是一種管理軟件。它是將企業(yè)以客戶價(jià)值為中心的管理理念融入到信息技術(shù)中去而形成的一種信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management system）。通常，按照CRM系統(tǒng)的功能我們將其分為三類，即渠道型、操作型和分析型。</p><p><b&g

53、t;　?。?）渠道型CRM</b></p><p>　　渠道型CRM主要是指通過提高對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)，在信息時代飛速發(fā)展的今天，客戶除了通過傳統(tǒng)的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業(yè)接觸外，還會通過電子郵件（e-mail）、呼叫中心（call-center）、互聯(lián)網(wǎng)（internet）等新興的信息手段來達(dá)到與企業(yè)進(jìn)行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部

54、門提高對客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上，于是，渠道型CRM就應(yīng)運(yùn)而生了，值得一提的是，這里的客戶是廣義的客戶，包括直接終端客戶和企業(yè)的分銷商。</p><p><b>　?。?）操作型CRM</b></p><p>　　操作型CRM是企業(yè)通過利用信息技術(shù)來幫助企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)對客戶資料管理、營銷管理、銷售環(huán)節(jié)管理

55、、服務(wù)管理等環(huán)節(jié)的流程自動化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高企業(yè)的運(yùn)營效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本的目的，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和利潤持續(xù)的增長的目的。</p><p><b>　?。?）分析型CRM</b></p><p>　　分析型CRM是在包括上述兩種CRM功能的同時，更加強(qiáng)掉CRM系統(tǒng)本身的分析功能。系統(tǒng)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫、銷售數(shù)據(jù)庫、服務(wù)數(shù)據(jù)庫等三個基本的環(huán)節(jié)，將企業(yè)

56、員工的行為、思想和企業(yè)文化充分融合，通過對銷售數(shù)據(jù)庫的分析得到客戶消費(fèi)商品的款式、周期、金額等詳細(xì)內(nèi)容，并進(jìn)一步了解企業(yè)的服務(wù)需求、周期等內(nèi)容，對大量的客戶信息進(jìn)行最大程度的數(shù)據(jù)化、量化，從而能針對客戶的實(shí)際需求制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值獲取利潤。(向堅(jiān)持，陳曉紅，2009)[7]</p><p>　　SaaS軟件服務(wù)模式下在線CRM軟件集中部署在服務(wù)器端

57、，由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)提供軟件使用權(quán)，用戶通過網(wǎng)絡(luò)長期或短期的租用其需要的模塊，隨時隨地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。SaaS CRM提供商負(fù)責(zé)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的軟件更新及維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要分階段向SaaS提供商租賃CRM軟件服務(wù)。</p><p>　　在線CRM的功能比較

58、強(qiáng)大包括客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)、訂單管理、協(xié)作服務(wù)、合同管理、知識管理、內(nèi)部管理等。SaaS模式下的在線CRM軟件收費(fèi)方式非常靈活。首先，在企業(yè)使用SaaS模式CRM的時候，企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況增減使用賬號；再者，企業(yè)是根據(jù)實(shí)際使用賬戶的數(shù)量和實(shí)際使用軟件的時間（以月/ 年計(jì)）來付費(fèi)的。所有SaaS CRM的靈活而效率的租賃費(fèi)用較之傳統(tǒng)軟件降低了成本，更加低廉。企業(yè)采用SaaS CRM與企業(yè)傳統(tǒng)

59、的自己建立系統(tǒng)在效果上基本沒有區(qū)別，但節(jié)省了大量資金，信息化更高，從而大幅度降低了企業(yè)信息化的門檻與風(fēng)險(xiǎn)提高了客戶管理效率（寧方華，張正華，2009）[8]。</p><p>　　綜合上面所述我們不難看出，不同類型的CRM，它都是在強(qiáng)調(diào)了不同的幾個方面：第一種是“以客戶為中心”，一切都從客戶出發(fā)；第二種是“以服務(wù)為中心”；三，它強(qiáng)調(diào)的是通過維護(hù)好與客戶的關(guān)系而創(chuàng)造利潤。</p><p>　

60、　2.2 CRM發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢</p><p>　　不少業(yè)內(nèi)人士分析，隨著近幾年國內(nèi)CRM客戶關(guān)系管理的發(fā)展，今后一段較長的時間內(nèi)CRM客戶關(guān)系管理的發(fā)展將進(jìn)入一個高增長時期。而CRM廠商的數(shù)量將會減少，CRM的收入將流向更具競爭力的公司。</p><p>　　從目前的CRM客戶關(guān)系管理的市場規(guī)模來看，爭取國內(nèi)市場份額顯然沒有多大意義，尤其如：SAP、Oracle、Siebel等全球性的C

61、RM公司，還有微軟小型CRM ，這些公司的角逐一定會將市場容量抬升。目前主導(dǎo)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟思想，將會使國內(nèi)CRM客戶關(guān)系管理的混亂格局重新整合為幾大風(fēng)格的產(chǎn)品與市場定位。CRM客戶關(guān)系管理市場將趨于規(guī)范，價(jià)格將趨于合理，產(chǎn)品與服務(wù)將趨于成熟，企業(yè)重拾對CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用的信心。</p><p>　　首先被市場拋棄的就是那些小型的，他們在產(chǎn)品開發(fā)上不知所為、沒有計(jì)劃，今天想到什么就開發(fā)什么將來會是怎樣一無所知，

62、他們甚至對管理好自己的公司都毫無頭緒，更別說完成CRM客戶關(guān)系管理這一復(fù)雜的、需要嚴(yán)格的開發(fā)流程管理的工作。國內(nèi)有超過一半的CRM客戶關(guān)系管理企業(yè)都存在管理的嚴(yán)重缺陷，他們是CRM客戶關(guān)系管理市場上的隱患，這種投機(jī)心理將成為CRM客戶關(guān)系管理實(shí)施成功率提高的重要阻礙，同時他們自身就必然失信于客戶，失信于市場，直至被市場淘汰(Zhen Lin，Honghua Gan，Deren Chen，2009)[9]。</p><

63、p>　　國內(nèi)CRM客戶關(guān)系管理產(chǎn)品及市場定位也是決勝的關(guān)鍵因素，如今CRM客戶關(guān)系管理已不是純粹靠技術(shù)來主導(dǎo)的時代了，甚至可以說：當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)成型后你的工作才完成了三分之一；產(chǎn)品中融入的管理思想、管理方法是產(chǎn)品是否能被企業(yè)接受的因素之一；而清晰了解企業(yè)的狀況，做好實(shí)施前的規(guī)劃，采用合理的功能模塊解決合理的應(yīng)用又是能否實(shí)施成功的重要因素。CRM生產(chǎn)商應(yīng)視自身的能力、經(jīng)驗(yàn)、條件選擇適合的定位，將產(chǎn)品做專、做精，不管企業(yè)的規(guī)模如何都應(yīng)有所

64、為和有所不為，這是現(xiàn)實(shí)環(huán)境決定的。</p><p>　　2.3 CRM在線運(yùn)行的安全策略</p><p>　　SaaS模式下在線CRM雖然功能強(qiáng)大、價(jià)格低廉、使用方便等優(yōu)勢，但是信息系統(tǒng)的安全問題仍然值得擔(dān)憂，信息系統(tǒng)安全的最終目標(biāo)是確保信息的機(jī)密性、完整性、可用性、可審計(jì)性以及信息系統(tǒng)主體對信息資源的控制。SaaS模式下的CRM本質(zhì)上還是信息系統(tǒng)，它的最終安全目標(biāo)也應(yīng)該和信息系統(tǒng)的目標(biāo)是

65、一致的，因此針對SaaS模式下的CRM系統(tǒng)有以下的安全策略供參考：</p><p>　　首先SaaS模式下在線CRM主要是通過電腦、手機(jī)等Internet接入方式連接到軟件服務(wù)商的服務(wù)器，要防止在Internet環(huán)境下病毒、木馬和黑客對用戶在網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行截取或破壞，在客戶端和服務(wù)端都應(yīng)該安裝有效的防病毒和木馬軟件，包括常見的防火墻、入侵檢測系統(tǒng)加強(qiáng)安全性，Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等都要相互

66、隔離，以減少單點(diǎn)攻擊的漏洞（趙玉霞，2010）[10]。</p><p>　　其次是數(shù)據(jù)安全性，在SaaS模式下的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，如果涉及到用戶核心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就應(yīng)該采用加密數(shù)據(jù)傳輸和存儲，比如跟銀行同級別的加密技術(shù)：SSL(Secure Socket Layer，安全套接層)協(xié)議。在服務(wù)端的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上對核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采用加密存儲的方式，有些使用加密功能的磁盤陣列來存儲用戶的數(shù)據(jù)，以此減少用戶對核心數(shù)據(jù)泄密的擔(dān)

67、憂問題。在SaaS模式下軟件中實(shí)施過程中，SaaS軟件服務(wù)商應(yīng)當(dāng)在軟件中采用有效的訪問控制和數(shù)據(jù)安全隔離措施來保障數(shù)據(jù)安全，防止由于應(yīng)用程序漏洞造成的用戶數(shù)據(jù)泄密或破壞。</p><p>　　然后是系統(tǒng)的災(zāi)難備份及恢復(fù)的服務(wù)問題，在安全策略中應(yīng)該重點(diǎn)考慮服務(wù)商是否具有完善的災(zāi)難備份和及時恢復(fù)服務(wù)安全措施， 同時也要考慮服務(wù)商提供軟件的離線操作和本地?cái)?shù)據(jù)存儲服務(wù)的能力。只有具備可靠的災(zāi)難備份機(jī)制和及時恢復(fù)能力的Sa

68、aS模式下的CRM系統(tǒng)才能有效面對危機(jī)，減少用戶受到軟硬件故障的影響。</p><p>　　再者是安全防范體系中的身份鑒別，它也是防止入侵的有效手段。身份鑒別是大多數(shù)訪問控制策略以及審計(jì)的基礎(chǔ)，因此，SaaS服務(wù)商的應(yīng)用系統(tǒng)中除了提供傳統(tǒng)的用戶名和密碼的鑒別方案外還應(yīng)該能提供多種安全性更高的鑒別方案供用戶選擇。例如基于證書的身份認(rèn)證、機(jī)房安裝門禁系統(tǒng)，通過智能卡或指紋識別才可進(jìn)入，同時可安裝24小時的監(jiān)控系統(tǒng)，防

69、止人為地非法入侵和破壞機(jī)房設(shè)施或窺探核心信息。</p><p>　　最后是建立完善的信息安全管理體系，這對于SaaS服務(wù)提供商非常重要。比如程序的所有調(diào)試和測試都在獨(dú)立的研發(fā)服務(wù)器上進(jìn)行，封裝后分發(fā)到服務(wù)器上，使服務(wù)器軟件的版本能夠及時升級，同時也能保證機(jī)房內(nèi)服務(wù)器的安全性。這樣不僅能提高員工安全意識，提升安全管理的水平，增強(qiáng)組織抵御災(zāi)難性事件的能力，同時也能促進(jìn)用戶對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性的信心（羅洪，楊杰 2010

70、）[11]。</p><p>　　SaaS模式正在成為應(yīng)用軟件發(fā)展的必然趨勢，安全問題是目前需要解決的核心問題。所以在物理安全、數(shù)據(jù)管理、身份認(rèn)證以及管理等多方面都應(yīng)采取安全技術(shù)手段來保護(hù)SaaS模式中的核心數(shù)據(jù)及應(yīng)用軟件的安全，保證企業(yè)正常運(yùn)作。</p><p>　　3 SaaS模式下的在線CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究</p><p>　　3.1 SaaS模式下的

71、在線CRM應(yīng)用</p><p>　　3.1.1 產(chǎn)品選型</p><p>　　目前國內(nèi)外SaaS模式軟件服務(wù)商眾多，2009年3月31號阿里巴巴集團(tuán)旗下子公司阿里軟件投入10億人民幣培植中小企業(yè)市場，推出在線客戶關(guān)系管理軟件，承諾3年免費(fèi)，并宣布啟動幫助中小外貿(mào)企業(yè)復(fù)蘇、升級的“鳳凰計(jì)劃”。而金蝶友商網(wǎng)也是大舉推出“騰云計(jì)劃”、“在線儲錢罐”業(yè)務(wù)，試圖幫助企業(yè)在經(jīng)濟(jì)寒冬中探尋復(fù)蘇之路。用友

72、偉庫網(wǎng)也推出了“企業(yè)轉(zhuǎn)型升級加速器計(jì)劃”。這些計(jì)劃都是以中小企業(yè)為目標(biāo)市場的。在眾多的軟件服務(wù)商和軟件產(chǎn)品面前公司將如何選擇？企業(yè)都應(yīng)對CRM產(chǎn)品進(jìn)行有效的選擇，按如下幾步進(jìn)行：</p><p>　?。?）根據(jù)企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo)、短期發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)范圍，合理進(jìn)行CRM產(chǎn)品選擇。如何選擇適合企業(yè)自身特點(diǎn)的軟件將是企業(yè)面臨的首要問題。面對紛繁的產(chǎn)品和廠商。目前，國內(nèi)外大多數(shù)的SaaS軟件服務(wù)提供商都提供CRM，每個公司

73、的產(chǎn)品都有各自的特點(diǎn)。有些產(chǎn)品功能簡單實(shí)用，有些產(chǎn)品可以根據(jù)用戶需求自由定制接口和業(yè)務(wù)邏輯，還有些產(chǎn)品可以滿足電子商務(wù)時代的發(fā)展趨勢，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離、移動辦公、分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時溝通。企業(yè)在產(chǎn)品選擇時，必須考慮短期和長期的發(fā)展目標(biāo)，分析自己的營銷、銷售和服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，通過試用服務(wù)商的CRM產(chǎn)品來判斷它是否能夠滿足自己的需求。</p><p>　?。?）進(jìn)行技術(shù)可行性分析和經(jīng)濟(jì)可行性分析，從待選產(chǎn)品中選擇性價(jià)比高的產(chǎn)

74、品。在SaaS軟件服務(wù)模式下，企業(yè)不需購置硬件設(shè)施支持軟件的運(yùn)行，企業(yè)的客戶關(guān)系管理運(yùn)行在服務(wù)商所提供的系統(tǒng)軟件服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，所以應(yīng)先考察評估SaaS服務(wù)供應(yīng)商是否建立了嚴(yán)格、規(guī)范的SaaS服務(wù)管理體系，是否擁有高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍，能否提供完整、專業(yè)的配套業(yè)務(wù)體系，以及是否建立及時、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系做出評估，以確定服務(wù)商的技術(shù)能力。對服務(wù)商SaaS試用用戶和用戶群大小，目前有多少成功用戶，有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，軟

75、件可否接受大量用戶的檢驗(yàn)，用戶反應(yīng)如何，軟件從推廣至今歷經(jīng)多少版本升級，軟件成熟度如何，收費(fèi)、續(xù)費(fèi)率如何等等都是選型之前需要考慮的。 在經(jīng)濟(jì)可行性方面，企業(yè)決策者可以通過估算SaaS服務(wù)商提供CRM產(chǎn)品的TCO（總體擁有成本）來判斷其是否能夠可行。通常需要考慮的費(fèi)用有軟件許可證費(fèi)用、內(nèi)部人力實(shí)施成本、專業(yè)服務(wù)費(fèi)用、用戶培訓(xùn)費(fèi)用、移動與離線系統(tǒng)訪問成本、行業(yè)定制功能、儲存容量費(fèi)用、以及幫助臺支持成本等可以量化的成本，還有當(dāng)SaaS應(yīng)用上的

76、數(shù)據(jù)與處理量增加時所增加的隱藏成本。</p><p>　?。?）制定公平合理的軟件合約。確認(rèn)合同、服務(wù)條款、法律條款也成為SaaS模式CRM軟件服務(wù)中重要的部分。總的來說，SaaS模式CRM軟件服務(wù)商的合約應(yīng)該全面闡述包括對服務(wù)持續(xù)性、增加帳號付費(fèi)、減少帳號等的一些約定和承諾。SaaS模式CRM軟件服務(wù)商對企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任也必須在合約里面有所體現(xiàn)。大部分SaaS服務(wù)商在直接向商業(yè)用戶銷售產(chǎn)品時，并不提供正

77、式的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、劃分責(zé)任。所以應(yīng)看清合約中常被忽略的四大部分，包括隱藏成本、意外服務(wù)中斷、客戶支持質(zhì)量下滑和含糊不明的容災(zāi)恢復(fù)計(jì)劃，以助企業(yè)更好地保護(hù)自己的權(quán)益（李鵬，2009）[12]。</p><p>　　3.1.2 產(chǎn)品應(yīng)用</p><p>　　產(chǎn)品選型之后就進(jìn)入了產(chǎn)品應(yīng)用階段?；赟aaS軟件服務(wù)模式的CRM的應(yīng)用，同傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)一樣必須遵循信息系統(tǒng)項(xiàng)目的

78、實(shí)施步驟，包括項(xiàng)目準(zhǔn)備與啟動、需求整理與調(diào)研分析、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行驗(yàn)收四個大的階段內(nèi)容。</p><p>　?。?）SaaS軟件服務(wù)模式使得企業(yè)可以直接使用在線CRM產(chǎn)品，無需購買和維護(hù)各種復(fù)雜的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，這些均由SaaS服務(wù)商來承擔(dān)。企業(yè)只需從ISP 處租用合適的網(wǎng)絡(luò)信道，便可順利享用軟件服務(wù)。</p><p>　?。?）企業(yè)從硬件投資和維護(hù)中脫身，將更多的精力放到重構(gòu)或優(yōu)化企業(yè)的

79、業(yè)務(wù)流程過程中去。企業(yè)可以根據(jù)優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程選擇自己必須的功能模塊，設(shè)置自己的業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，讓CRM為企業(yè)優(yōu)化管理客戶資源?；赟aaS軟件服務(wù)模式的CRM 產(chǎn)品在應(yīng)用中的最大的特點(diǎn)也是優(yōu)點(diǎn)就是客戶關(guān)系的管理操作不受時間和地點(diǎn)限制。對基層業(yè)務(wù)員來說只要可以連通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，就可以隨時整理各種客戶記錄，包括信件、電子郵件、電話、QQ等，利用在線分析工具（如客戶區(qū)域分析）對客戶信息深入加工，發(fā)掘客戶需求。甚至當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件不能使用軟件服務(wù)

80、時，也能通過SaaS服務(wù)商所提供的不間斷網(wǎng)絡(luò)和通信設(shè)施對客戶展開各種營銷活動（如發(fā)短信和電子郵件），并自動跟蹤和記錄，從而使客戶信息具有更高的價(jià)值。對于管理人員來說也可隨時獲取下屬的客戶數(shù)量、跟進(jìn)次數(shù)和頻度以及銷售預(yù)計(jì)等信息，并進(jìn)行客戶分析和銷售整體把握。這對于工作地點(diǎn)分散的公司來說，進(jìn)行客戶關(guān)系管理更加方便。</p><p>　?。?）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在運(yùn)行過程中的維護(hù)更加簡單。基于SaaS的CRM系統(tǒng)是處在由服務(wù)商

81、提供的公用平臺上，其軟硬件維護(hù)不需要企業(yè)的參與。企業(yè)在使用軟件服務(wù)時只需要有安裝了瀏覽器的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并將該系統(tǒng)接入到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中。操作員必須按照軟件使用規(guī)程進(jìn)行操作，否則很容易受到病毒的攻擊，導(dǎo)致客戶端操作系統(tǒng)不能正常工作。而這種類型的故障是不在SaaS服務(wù)商的服務(wù)范圍之內(nèi)的，需要企業(yè)自己配備維護(hù)人員。不過這種維護(hù)工作難度不大，只要相關(guān)人員接受幾天培訓(xùn)就可勝任這項(xiàng)工作。</p><p>　　3.2 SaaS模式

82、下的在線CRM應(yīng)用模式 </p><p>　　3.2.1 運(yùn)營模式</p><p>　　SaaS模式以“服務(wù)”為核心是對以“客戶”或“軟件”為中心的傳統(tǒng)模式進(jìn)行了顛覆性的革新，銷售的內(nèi)容從軟件轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，軟件產(chǎn)品成為了服務(wù)的載體。SaaS服務(wù)以其更少的銷售成本、長尾理論為基礎(chǔ)的盈利模式為軟件企業(yè)開創(chuàng)了新的營運(yùn)方式，讓管理軟件市場找到了新的競爭點(diǎn)。運(yùn)營模式指的是降低營銷成本、服務(wù)成本、擴(kuò)大

83、用戶群、獲得更多的服務(wù)收費(fèi)（楊路明，楊竹青，徐鈴，2009）[13]。</p><p>　?。?）研發(fā)觀念的改變</p><p>　　傳統(tǒng)軟件開發(fā)商的觀念是以“產(chǎn)品為中心”的研發(fā)模式，軟件開發(fā)公司更重視研發(fā)和市場推廣，在開發(fā)出一個新的軟件產(chǎn)品后，就開始不斷尋找更多的客戶購買產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。而現(xiàn)在新的模式變革大潮勢不可擋，應(yīng)用軟件開始向互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)。企業(yè)將有可能通過互聯(lián)網(wǎng)得到它們的關(guān)鍵應(yīng)用

84、程序。在“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換到“以客戶為中心”的商業(yè)模式過程中，通過技術(shù)變革實(shí)現(xiàn)以低廉的價(jià)格服務(wù)于客戶，以此吸引客戶，通過SaaS模式下CRM做好客戶關(guān)系管理工作穩(wěn)定客戶來獲取更多的長遠(yuǎn)的收益。傳統(tǒng)軟件商要適應(yīng)這場變革，改變傳統(tǒng)的研發(fā)觀念，這樣才能在軟件行業(yè)中生存下來并找到新的利潤增長點(diǎn)。</p><p>　?。?）營銷觀念的改變</p><p>　　在營銷觀念方面，主要改變的是傳統(tǒng)的營銷

85、模式，將軟件從分銷渠道模式向電子商務(wù)發(fā)展。傳統(tǒng)的管理軟件暢銷的重要原因就是有渠道，無論是用友通系列，還是金蝶的KIS，都是只賣產(chǎn)品、不做實(shí)施，服務(wù)通過渠道來做的。使用SaaS的模式后，類似直銷的銷售方式，渠道分銷的服務(wù)成本大為降低，客戶軟件的安裝和實(shí)施更為方便，產(chǎn)品價(jià)格更為低廉，這無疑將推動軟件在中低端市場的利潤大幅增長。</p><p>　?。?）SaaS運(yùn)營模式的分類</p><p>

86、　　軟件運(yùn)營服務(wù)可分為三類，即工具類、管理類和開發(fā)類的軟件運(yùn)營服務(wù)。</p><p>　?、僮烂婀ぞ哳愜浖?wù)</p><p>　　此類軟件服務(wù)以電子郵件等為典型代表，這類軟件服務(wù)的特征是以工具軟件為載體，通過互聯(lián)網(wǎng)提供以面向個人為主的軟件服務(wù)。電子郵件是軟件市場上出現(xiàn)最早的軟件服務(wù)。在后來的發(fā)展過程中，類似的軟件服務(wù)不斷涌現(xiàn)，如在線聊天、網(wǎng)絡(luò)游戲等。</p><p&g

87、t;　　②企業(yè)管理類軟件服務(wù)</p><p>　　此類軟件服務(wù)以在線客戶關(guān)系管理軟件、在線進(jìn)銷存軟件等為典型代表，此類軟件服務(wù)的特點(diǎn)是以企業(yè)管理軟件為載體，通過互聯(lián)網(wǎng)提供以面向企業(yè)管理為主的軟件服務(wù)。</p><p>　?、蹜?yīng)用開發(fā)類軟件服務(wù)</p><p>　　此類軟件服務(wù)以Web服務(wù)等為典型代表，此類軟件服務(wù)的特點(diǎn)是以應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具為藍(lán)本，通過互聯(lián)網(wǎng)提供以面向

88、軟件開發(fā)人員為主的軟件服務(wù)。Web服務(wù)將軟件程序的功能封裝成接口，放在網(wǎng)絡(luò)上供軟件開發(fā)人員使用。</p><p>　　值得注意的是，還有一些形態(tài)也屬于軟件服務(wù)，它們利用其他媒介如移動設(shè)備等向外發(fā)布服務(wù)。對于此類服務(wù)，傳播介質(zhì)和手段的不同并不影響其軟件服務(wù)的本質(zhì)。雖然這類的軟件服務(wù)目前為止尚未發(fā)展到一定的規(guī)模，但隨著移動商務(wù)等的興起它們必定會在不久的將來在軟件服務(wù)市場上占據(jù)一定的份額。</p><

89、;p>　　總體而言，工具類軟件運(yùn)營服務(wù)早已出現(xiàn)，現(xiàn)在發(fā)展己比較成熟。但管理類和開發(fā)類軟件運(yùn)營服務(wù)則處于剛剛起步的狀態(tài)，發(fā)展勢頭良好。</p><p>　　3.2.2 商業(yè)模式</p><p>　　SaaS商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變將涉及到：將軟件的“所有權(quán)”從客戶轉(zhuǎn)移至外部供應(yīng)商；將技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和管理等方面(如硬件與專業(yè)服務(wù))的責(zé)任從客戶重新分配給供應(yīng)商；通過專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低提供軟件服務(wù)的成

90、本：降低軟件銷售的最低成本，針對小型企業(yè)的長尾市場做工作。</p><p>　?。?）將軟件作為服務(wù)來考慮</p><p>　　為了實(shí)現(xiàn)從提供內(nèi)部部署軟件向軟件即服務(wù)的轉(zhuǎn)變，軟件廠商應(yīng)在三個相互關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域中轉(zhuǎn)變思路：一是商業(yè)模型；二是應(yīng)用架構(gòu)；三是運(yùn)營結(jié)構(gòu)。</p><p><b>　?。?）轉(zhuǎn)變商業(yè)模式</b></p><

91、p>　　轉(zhuǎn)變商業(yè)模式將涉及以下一種乃至更多種情況：將軟件的“所有權(quán)’’從客戶轉(zhuǎn)移至外部供應(yīng)商；將技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和管理等方面(如硬件與專業(yè)服務(wù))的責(zé)任從客戶重新分配給供應(yīng)商。</p><p>　　通過專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低提供軟件服務(wù)的成本降低軟件銷售的最低成本，針對小型企業(yè)的長尾市場做工作為了實(shí)現(xiàn)SaaS理念的優(yōu)勢，供應(yīng)商與客戶都應(yīng)進(jìn)行思維轉(zhuǎn)型，并且供應(yīng)商還應(yīng)幫助客戶實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。</p><

92、;p><b>　?。?）長尾銷售策略</b></p><p>　　作者Chris Anderson在他于《連線》雜志2004年10月刊3上撰寫的“長尾”一文中，介紹了Amazon.corn等網(wǎng)絡(luò)零售商為什么處于有利地位，為什么能針對傳統(tǒng)零售商難以以低成本提供服務(wù)的領(lǐng)域填補(bǔ)需求空白，從而使“長尾’’這一新概念通俗易懂。</p><p>　　書籍、光盤等各種商品門類

93、的需求往往符合“冪次定律分布”。在這種情況下：每年發(fā)布的書籍、CD以及DVD數(shù)不勝數(shù)，但只有少數(shù)能長期成為暢銷品，其他的往往屬于反響平平的長尾類出版物：大量出版物只讓少部分有專門愛好的人感興趣，出版量很小，甚至連幾千份的拷貝都沒有。</p><p>　　傳統(tǒng)的實(shí)體型零售商致力于銷售最流行的出版物，因?yàn)樗麄儾豢赡馨褦?shù)以百萬計(jì)的書籍、CD以及DVD等出版物都拿來當(dāng)存貨。不過，網(wǎng)絡(luò)零售商則不用擔(dān)心存貨問題，他們能直接從

94、全球各大倉庫直接向客戶發(fā)貨，即便銷售的出版物受歡迎程度很低，其廣告和銷售成本也毫不受影響，同樣像暢銷出版物一樣大作宣傳。因而長尾類低銷量出版物也能贏得大量收入。</p><p>　　大型的實(shí)體書店能在其書架上存放13萬種不同的出版物。而Anderson指出，Amazon.com書籍銷量的大部分都來自13萬種流行出版物之外，換言之，Amazon.com賣出的書中，大部分都是在傳統(tǒng)的實(shí)體書店中買不到的。</p&

95、gt;<p>　　長尾理論的基本原理是：只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場份額可以和那些少數(shù)熱銷產(chǎn)品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大。即眾多小市場匯聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量。</p><p>　　與二八定律不同是，長尾理論中“尾巴”的作用是不能忽視的，經(jīng)營者不應(yīng)該只關(guān)注頭部的作用。長尾理論已經(jīng)成為一種新型的經(jīng)濟(jì)模式，被成功應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。Google的A

96、dwords廣告使得無數(shù)中小企業(yè)都能自如投放網(wǎng)絡(luò)廣告，而傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)廣告投放只是大企業(yè)才能涉足的領(lǐng)域。其Adsense廣告又使得大批中小網(wǎng)站都能自動獲得廣告商投放廣告。Adwords和Adsense因此匯聚成千上萬的中小企業(yè)中小網(wǎng)站，其產(chǎn)生的巨大價(jià)值和市場能量足以抗衡傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)廣告市場。網(wǎng)上零售巨人亞馬遜的商品包羅萬象，而不僅僅是那些可以創(chuàng)造高利潤的少數(shù)商品，結(jié)果證明，亞馬遜模式是成功的，而那些忽視長尾，僅僅關(guān)注少數(shù)暢銷商品的網(wǎng)站經(jīng)營狀況并

97、不理想。</p><p>　　SaaS供應(yīng)商可消除維護(hù)成本，利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益將客戶的硬件和服務(wù)需求加以整合，這樣就能提供比傳統(tǒng)廠商價(jià)格低得多的解決方案，這不僅減輕了財(cái)務(wù)成本，而且大幅減少了客戶增加IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的需要。因此，SaaS供應(yīng)商能面向全新的客戶群開展市場工作，而這部分客戶是傳統(tǒng)解決方案供應(yīng)商所無力顧及的，因?yàn)樗麄兏揪蜎]辦法為這部分客戶提供低價(jià)格的服務(wù)。</p><p>　　有

98、效面向小型客戶開展市場工作，這就要求習(xí)慣于通過人際交往以及傳統(tǒng)廠家和客戶關(guān)系搞營銷的供應(yīng)商們進(jìn)行思維轉(zhuǎn)型：大多數(shù)供應(yīng)商難以用大規(guī)模市場上的較低價(jià)格向更大的客戶群體提供個性化服務(wù)。</p><p>　　做SaaS營銷就像銷售手機(jī)彩鈴或音樂下載服務(wù)一樣，應(yīng)讓客戶能訪問您的Web站點(diǎn)，成為您所提供服務(wù)的付費(fèi)用戶，通過信用卡付費(fèi)就能開始享受服務(wù)，整個過程無須供應(yīng)商方面的人為介入。這不是說您就不用對需求范圍廣的大規(guī)模客戶群

99、做人際聯(lián)系工作。不過，在銷售工作的設(shè)計(jì)、營銷、供應(yīng)和定制過程中從頭到尾都是自動化的，因此我們不僅能提供自動化服務(wù)，同時又能簡化您支持部門員工的工作，因而不用再幫助客戶完成相關(guān)任務(wù)（華烽，2009）[14]。</p><p>　　3.3 SaaS模式下的在線CRM運(yùn)行模式所需條件</p><p>　?。?）對企業(yè)自身和SaaS軟件的分析</p><p>　　在企業(yè)選擇

100、部署一個SaaS模式在線CRM前必須先對自身的情況做好準(zhǔn)確的分析，首先，先對該解決方案進(jìn)行市場調(diào)查，確保其曾經(jīng)成功部署過，也就是說它有一個成功的商業(yè)部署案例。選擇SaaS模式的在線CRM的原因？是因?yàn)榉桨傅膬r(jià)格低廉還是效率更高？SaaS模式在線CRM部署會給自身企業(yè)帶來什么？企業(yè)曾經(jīng)是否考慮過其他解決方案？把SaaS解決方案同其他解決方案詳細(xì)對比，綜合權(quán)衡各自的優(yōu)劣，而不僅僅是只考慮成本因素。在確認(rèn)自身適合部署的情況下再考慮其他因素。&

101、lt;/p><p>　?。?）選擇適合的SaaS模式在線CRM提供商</p><p>　　如果企業(yè)打算部署SaaS模式在線CRM，在面對眾多的SaaS軟件提供商時候如何選擇？雖然技術(shù)是任何SaaS重要的因素，但SaaS不一定需要“科技含量最好”的技術(shù)，而需要的是最適合自身企業(yè)的SaaS模式在線CRM，當(dāng)然首先該軟件必須具備幾個方面條件：</p><p>　?、傧到y(tǒng)成熟可

102、靠：SaaS軟件本身需要兩年以上的成熟期，所以應(yīng)選擇有多年運(yùn)營歷史，眾多公開成功案例的SaaS服務(wù)商。</p><p>　?、诰邆淇煽刂频某杀荆很浖峁┥堂鞔_軟件部署實(shí)施的總體成本而不是前期成本。企業(yè)選購必須謹(jǐn)慎，要注重投資回報(bào)率。價(jià)格是企業(yè)選購SaaS的主要因素，而那些價(jià)廉物美、性價(jià)比高、服務(wù)優(yōu)良的SaaS產(chǎn)品更應(yīng)成為企業(yè)首選產(chǎn)品。</p><p>　?、劬哂袀€性化集成化：提供個性化的定