IT服務支持系統(tǒng).pdf

1、隨著中國移動通信集團廣東公司東莞分公司業(yè)務的快速增長，營銷管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)(即Call Center系統(tǒng))等業(yè)務支撐系統(tǒng)的應用越來越復雜，業(yè)務部門的需求越來越多，并且所要求的處理時間都非常緊急，如果通過人工文件管理，則難免出現遺漏并且不利于需求的跟蹤及信息的共享；另外，整個故障的處理如果沒有系統(tǒng)支持則效率低下，并且維護質量不高。因此考慮建設IT服務支持系統(tǒng)，主要用于管理東莞移動內部各部門對IT服務的需求，實現業(yè)務需求從提出、提交、

2、版本安排、軟件測試、加載、反饋的整個流程的電子化，實現故障從報障、任務分派、故障處理、跟蹤、反饋、審核的整個流程的電子化；另外可以根據需求及故障的種類、級別等進行分析、總結，從而提高IT服務的質量。 本文前三章分別介紹IT服務支持系統(tǒng)的建設背景、系統(tǒng)的總體架構、系統(tǒng)的功能，前三章屬于系統(tǒng)方面的概述，為第四章的重點核心內容作鋪墊，第四章重點介紹了系統(tǒng)在建設過程中所采用的故障關聯預警、模塊異動監(jiān)控兩項核心技術。之所以在東莞移動內部開

3、發(fā)這兩項技術，是因為企業(yè)內部的信息系統(tǒng)非常之多，故障發(fā)生的頻率也相當之高，迫切需要一種有針對性的技術來對目前日益頻繁的故障進行監(jiān)控、追蹤、預警。 基于數據挖掘技術的故障關聯預警技術，采用了數據挖掘中的分類算法，其后臺的工作原理是：對于某個時間段內總是頻繁地成對出現的故障，它們之間很可能存在某種隱性的關系，即有可能其中一個故障的發(fā)生引發(fā)了另外一個故障。那么，故障關聯預警就是要把這種故障之間的關系分類并記錄下來，當下一次故障到來的時

4、候，就根據已入庫的故障關聯關系，找出有可能即將發(fā)生的故障，并觸發(fā)告警功能。 而模塊異動監(jiān)控技術的核心原理是：對于模塊化系統(tǒng)，系統(tǒng)各模塊，包括接口、函數、功能模塊等之間存在著調用、依賴關系，通過記錄、捕捉和分析這些依賴關系，可以輔助相關人員設計全面的、甚至基于功能的超全面的測試用例，更可以輔助維護人員在系統(tǒng)監(jiān)控和故障維護時快速地定位到受關聯影響的模塊，以實現故障規(guī)避和提高故障處理的效率。 IT服務支持系統(tǒng)的建設將大大提高信