銀行業(yè)IT服務支持系統(tǒng)的分析與設計.pdf

1、本文提出以ITIL為理論基礎，建立銀行業(yè)的IT服務支持系統(tǒng)，從而將IT和業(yè)務需求有效融合，保證IT基礎架構和組織業(yè)務的持續(xù)運作，及時排除故障問題，并為IT人員提供一個靈活、可量化的服務支持平臺，使以往繁雜且低效率的IT支持管理變得標準而有序，滿足業(yè)務部門人員的需求，提高運營效率，使IT技術部門擺脫“救火隊”角色，從被動服務方式轉變?yōu)橹鲃臃辗绞?，進而提升客戶滿意度。 首先，介紹了課題的研究背景和內容，以及我國銀行信息化建設與IT

2、服務支持的關系，現代化建設中存在問題，從而引出建立IT服務支持系統(tǒng)的必要性。隨后分析了IT服務管理最佳經驗庫——ITIL和IT服務支持相關理論在國內外的研究現狀。 然后，從銀行IT技術部門的職能定位入手，深入剖析其在日常技術支持工作中遇到的種種問題，詳細識別出各流程的具體需求，提出基于ITIL理論建立IT服務支持系統(tǒng)的目標和主要內容。接著以此為基礎對IT服務支持系統(tǒng)所包含的服務臺、事故及問題管理、變更管理、配置管理四大模塊進行了