[教育]銀行業(yè)服務現狀與研究

1、銀行業(yè)服務現狀與研究,,,我們現在的銀行服務真的就一點問題都沒有了嗎？,,掃描幾個服務現象，藉此檢討一下我們國內銀行業(yè)的服務現狀： ● 客戶希望一米線內沒有人，可是在他辦理業(yè)務的時候，別的客戶不但可以看見他在數錢，甚至就連輸入密碼都可以看見； ● 客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關心的是怎么向客戶推銷我們的產品； ● 客戶希望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術為客戶服務，可

2、我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等； ……,,如此現象種種，你有切身的體會嗎？ 目前國內銀行服務營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。,,身為中行人的我們，具體該怎么做呢？,,改善銀行服務營銷——策略及方法 銀行業(yè)要改善服務營銷，

3、就必須在充分把握住服務的本質基礎上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發(fā)展要求的服務策略。,,1、提高服務的可感知性——服務有形展示策略 服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優(yōu)質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。 提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現：服務環(huán)境、服務氛圍、服務設施、網絡速度

4、、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關注。,,2、提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略 客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環(huán)，也就是一張客戶經歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環(huán)就運轉一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔

5、的行動構成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷?？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！,,3、實施服務質量控制——服務質量管理策略 服務質量和客戶滿意度緊密相關，客戶是根據銀行服務人員的質量來判斷服務質量，從而確定自己是否滿意。推行服務質量管理，我們可以適當引進制造業(yè)的質量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業(yè)原則等改善服務質量。也可以聘請相關組織，從局部開始對

6、服務進行ISO9000質量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質量管理體系。,,4、做好服務流程再造——服務流程策略 銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業(yè)順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據客戶的需要，有針對性地提供產品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，改善內部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效