中國(guó)電信客戶經(jīng)理訪談及案例分析

1、<p>　　中國(guó)電信客戶經(jīng)理訪談問卷</p><p>　　1、客戶忠誠對(duì)任何一家企業(yè)來說都非常重要，那么中國(guó)電信是如何去判斷哪些是忠誠客戶呢？</p><p>　　2、我們知道實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃成本是很高的，這就需要我們對(duì)忠誠客戶進(jìn)行細(xì)分并實(shí)施差異化計(jì)劃，我想了解針對(duì)徐州中國(guó)電信開展了哪些為維護(hù)客戶忠誠而做的活動(dòng)，具體內(nèi)容是？</p><p>　　3、對(duì)低端

2、客戶和高端客戶您分別提供了哪些差異化業(yè)務(wù)和服務(wù)？（高端用戶對(duì)于資費(fèi)不是非常敏感，但對(duì)質(zhì)量和服務(wù)關(guān)注高，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的心理滿足預(yù)期較高）</p><p>　　4、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通相繼推出無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)，這是否對(duì)電信移動(dòng)服務(wù)部門的“以壟斷寬帶換移動(dòng)市場(chǎng)”的方針造成比較大的沖擊？中國(guó)電信針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取了怎樣的具體應(yīng)對(duì)對(duì)策？</p><p>　　5、忠誠度有幾個(gè)至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的價(jià)格

3、（價(jià)值）、質(zhì)量、服務(wù)，中國(guó)電信是如何獲取客戶滿意度的反饋信息的？</p><p>　　6、我們知道一個(gè)企業(yè)不管是營(yíng)銷還是客戶關(guān)系管理都應(yīng)該是全員參與的，那么中國(guó)電信營(yíng)銷部門、銷售部門與服務(wù)部門在客戶關(guān)系管理上是如何進(jìn)行協(xié)同工作的？</p><p>　　市場(chǎng)部主任吳剛：在中國(guó)電信處于轉(zhuǎn)型期很多東西都涉及公司內(nèi)部機(jī)密，一些具體的業(yè)務(wù)我們也不方便透露，我們有一套健全的信息收集處理并且將它反應(yīng)到營(yíng)

4、銷及服務(wù)上來的系統(tǒng)。但他強(qiáng)調(diào)了兩點(diǎn)：全員服務(wù)意識(shí)與從內(nèi)外部(滿意度)去判斷企業(yè)服務(wù)的好壞或成果。</p><p>　　校園營(yíng)銷主任齊瑞生：</p><p>　　維護(hù)客戶忠誠的方針：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國(guó)覆蓋范圍最廣的；保密，中國(guó)電信采用不記網(wǎng)方式客戶的通話相對(duì)于其他通訊運(yùn)營(yíng)商更難被監(jiān)聽（拉登不炸CDMA），這也依賴于中國(guó)電信通訊技術(shù)的支持；定位。針對(duì)徐州中國(guó)電信投入了60億用于網(wǎng)絡(luò)建

5、設(shè)與維護(hù)。</p><p>　　就中國(guó)電信校園營(yíng)銷（未來忠誠客戶）：電信在大學(xué)里是不掙錢的！——1、把學(xué)生當(dāng)成未來高端客戶培養(yǎng)（先讓學(xué)生體驗(yàn)CDMA兩年，適應(yīng)習(xí)慣CDMA感受它的好處從而促使他們成為忠誠客戶，在未來為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益）；2、CDMA認(rèn)可（中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)所使用的GSM移動(dòng)電話網(wǎng)采用的便是FDMA和TDMA兩種方式的結(jié)合）（3G:TD-SCDMA、WCDMA、CDMA 2000）code div

6、ision multiple access碼分多址，每一用戶分配一個(gè)唯一的碼序列，（中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)所使用的GSM移動(dòng)電話網(wǎng)采用的便是FDMA和TDMA兩種方式的結(jié)合）CDMA特點(diǎn)：CDMA信號(hào)使用整個(gè)頻段，幾乎是普通窄帶調(diào)制效率的7倍；CDMA采用了先進(jìn)的數(shù)字話音編碼技術(shù)，可以獲得較好的通話質(zhì)量；保密性強(qiáng)；電磁輻射小，有“綠色手機(jī)”的稱謂；節(jié)電；3、原則：學(xué)生與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)校際合作——為高校學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)（雙贏：實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身人才儲(chǔ)

7、備、解決學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)問題提高學(xué)生個(gè)人素養(yǎng)）——履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。</p><p>　　生命力取決于服務(wù)！一個(gè)企業(yè)的生命周期，繁榮昌盛取決于它的服務(wù)態(tài)度。鞏固已有市場(chǎng)、引領(lǐng)消費(fèi)潮流、拓展新市場(chǎng)。關(guān)于營(yíng)銷：認(rèn)識(shí)-互知-互賞。</p><p>　　案例分析：中國(guó)電信政企“長(zhǎng)城計(jì)劃”專項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行方案分析</p><p><b>　　活動(dòng)背景</b>&

8、lt;/p><p>　　市場(chǎng)需求：前期重點(diǎn)業(yè)務(wù)鋪墊快速，有必須要加強(qiáng)存量客戶的穩(wěn)定與需求的發(fā)掘，找出業(yè)務(wù)發(fā)展新增長(zhǎng)點(diǎn)。</p><p>　　競(jìng)爭(zhēng)需要：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已全面展開，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)我方優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品——寬帶業(yè)務(wù)高調(diào)出擊。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)情況：存量流失情況嚴(yán)重，需借助3G，發(fā)力高端，協(xié)議鎖定存量，強(qiáng)化銷售組織。</p><p><b&g

9、t;　　活動(dòng)內(nèi)容</b></p><p><b>　　總體目標(biāo)</b></p><p>　　通過高端存量客戶的鎖定、穩(wěn)定寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用的攻堅(jiān)</p><p>　　破難，構(gòu)建政企市場(chǎng)防御體系。</p><p><b>　　活動(dòng)內(nèi)容</b></p><p>

10、;　　􀁺 面向客戶：突出“領(lǐng)跑3G信息化，助您事業(yè)新境界”的活動(dòng)主題；</p><p>　　􀁺 面向全區(qū)政企渠道：開展政企市場(chǎng)“長(zhǎng)城計(jì)劃”專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)</p><p>　　客戶確定：參與部門：</p><p>　　市政企客戶部、網(wǎng)吧寬頻部、移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用部、政企客維支撐中心、</p><p>　　各區(qū)、縣公司

11、政企客戶部</p><p><b>　　活動(dòng)目的：</b></p><p>　　目的一：存量保持；穩(wěn)定既有業(yè)務(wù)存量，反擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)進(jìn)攻</p><p>　　目的二：搶奪政企市場(chǎng)高端移動(dòng)用戶；突擊存量業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，采用單位消費(fèi)讓渡個(gè)人消費(fèi)，并結(jié)合階段性促銷策略拉動(dòng)增量市場(chǎng)。</p><p>　　目的三：提升政企全業(yè)務(wù)銷售組

12、織能力；通過銷售對(duì)象由“客戶”變“客戶+用戶”的轉(zhuǎn)向，實(shí)現(xiàn)全區(qū)政企銷售組織能力的提升</p><p>　　政企“長(zhǎng)城計(jì)劃”總策略</p><p>　　圍繞一個(gè)目標(biāo)：一階段重點(diǎn)目標(biāo)：全面提升政企存量保有，合作發(fā)展突破行業(yè)應(yīng)用（多）客戶關(guān)系數(shù)量增長(zhǎng)、挽留老客戶，獲取新客戶，贏返流失客戶，識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)</p><p>　　聚焦四類重點(diǎn)客戶： </p>&

13、lt;p>　　戰(zhàn)略客戶、本地網(wǎng)重點(diǎn)客戶、校園、中小企業(yè)四類客戶</p><p><b>　　啟動(dòng)三大攻堅(jiān)戰(zhàn)：</b></p><p><b>　　􀁺寬帶保衛(wèi)戰(zhàn)</b></p><p><b>　　􀁺區(qū)域攻堅(jiān)戰(zhàn)</b></p><p>&

14、lt;b>　　􀁺行業(yè)應(yīng)用突擊戰(zhàn)</b></p><p>　　落實(shí)三項(xiàng)服務(wù)維挽專題工作（久）實(shí)現(xiàn)客戶忠誠與客戶挽留</p><p><b>　　􀁺移動(dòng)維挽體系</b></p><p><b>　　􀁺寬帶預(yù)警監(jiān)控</b></p><p&

15、gt;　　􀁺完善客戶基礎(chǔ)管理</p><p>　　產(chǎn)品策略-交叉補(bǔ)貼（深）交叉銷售、追加銷售和購買升級(jí)</p><p><b>　　營(yíng)銷思路：營(yíng)銷思路</b></p><p>　　充分利用政企單位與個(gè)人用戶的緊密性，通過單位與個(gè)人消費(fèi)的捆綁，拉動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，達(dá)到存量保有與增量發(fā)掘的雙向效果。</p><p

16、><b>　　補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)貼標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　以去年12月關(guān)聯(lián)合同號(hào)所產(chǎn)生費(fèi)用依據(jù)，核定純光纖用戶適用30-50%的贈(zèng)費(fèi)金額、寬帶等綜合性業(yè)務(wù)消費(fèi)的合同號(hào)適用30-80%的贈(zèng)費(fèi)額度。</p><p>　　􀁺策略一：協(xié)議到期客戶、通信信息費(fèi)用高、單業(yè)務(wù)價(jià)格高的高競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)客戶：遞交交叉補(bǔ)貼、主動(dòng)釋放價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。</p>&l

17、t;p>　　􀂾策略二：引導(dǎo)客戶簽約長(zhǎng)期全業(yè)務(wù)合作協(xié)議，協(xié)議期限超過三年以上。交叉補(bǔ)貼比例可在現(xiàn)有比例基礎(chǔ)上上浮30%-50%。</p><p>　　􀂾策略三：對(duì)含有光纖在內(nèi)的綜合性業(yè)務(wù)使用客戶，交叉補(bǔ)貼額使用額30%-80%，只有光纖業(yè)務(wù)的補(bǔ)貼額30%-50%。通過超級(jí)AD資費(fèi)降低500元以上AD單產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)或引導(dǎo)光纖的遷移。</p><p>　　

18、􀂾策略四：資源提前準(zhǔn)備到位，優(yōu)先滿足高競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)客戶光纖到戶的覆蓋，對(duì)光纖未到戶</p><p>　　領(lǐng)跑3G信息化，助您事業(yè)新境界領(lǐng)跑（結(jié)構(gòu)化）</p><p>　?。?）電子政務(wù)相關(guān)附件</p><p><b>　?。?）警務(wù)E通</b></p><p><b>　?。?）綜合辦公</

19、b></p><p><b>　?。?）天翼對(duì)講</b></p><p><b>　　（5）天翼定位</b></p><p><b>　?。?）政務(wù)無線寬帶</b></p><p>　　分析：交叉營(yíng)銷策略類似于上課講過的第一聯(lián)盟銀行，在降低成本的同時(shí)提高效率；同時(shí)為企業(yè)設(shè)

20、計(jì)專有業(yè)務(wù)：個(gè)人與企業(yè)加以捆綁集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一接聽免費(fèi)的專屬資費(fèi)（客戶維系），同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和顧客忠誠（類似于校園集團(tuán)網(wǎng)）；有助于客戶信息的正確提取和反饋；通過增加交叉銷售提高企業(yè)收益（VE組合營(yíng)銷，企業(yè)與家庭），總機(jī)用戶二次營(yíng)銷，新增C網(wǎng)單產(chǎn)品用戶融入總機(jī)服務(wù)，享受總機(jī)功能和套餐打折，發(fā)揮商務(wù)領(lǐng)航和我的E家全業(yè)務(wù)融合優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>　　9.1 服務(wù)策略</b></p

21、><p><b>　　一、移動(dòng)維挽</b></p><p>　　1.通過移動(dòng)維挽規(guī)定內(nèi)容，提升用戶感知。</p><p>　　規(guī)定內(nèi)容：新入網(wǎng)總機(jī)用戶節(jié)假日以短信祝福進(jìn)行關(guān)懷，同時(shí)進(jìn)行18功能、10000+9服務(wù)熱線宣傳工作。</p><p>　　2..強(qiáng)化與VIP客戶經(jīng)理的協(xié)同服務(wù)。</p><p>

22、;　　營(yíng)銷支撐系統(tǒng)中完成關(guān)鍵人信息的標(biāo)識(shí)，當(dāng)關(guān)健人信息有異動(dòng)時(shí)，及時(shí)做好更新工作，確保用戶服務(wù)的一致性：</p><p><b>　　二、寬帶預(yù)警監(jiān)控</b></p><p>　　針對(duì)目標(biāo)光纖用戶實(shí)施預(yù)警監(jiān)控，確保異動(dòng)時(shí)客戶經(jīng)理第一時(shí)間與用戶做好溝通挽留工作。</p><p>　　監(jiān)控內(nèi)容包括：用戶是否在網(wǎng)，用戶資費(fèi)由高變低。</p>

23、;<p>　　預(yù)警監(jiān)控責(zé)任人實(shí)行一對(duì)一客戶經(jīng)理監(jiān)控制。</p><p>　　三、持續(xù)落實(shí)“一戶一案” 專項(xiàng)服務(wù)工作</p><p>　　通過“一戶一案”專項(xiàng)工作提升客戶服務(wù)感知，增加客戶黏度，抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵蝕，建立常態(tài)化的政企客戶差異化服務(wù)機(jī)制。</p><p>　　1.一戶一案具體內(nèi)容：跟蹤服務(wù)、專家服務(wù)、回報(bào)服務(wù)、快速響應(yīng)、高質(zhì)服務(wù)。</p&

24、gt;<p>　　2.按公司相關(guān)規(guī)定確定25家目標(biāo)客戶，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)定動(dòng)作，改善客戶差異化服務(wù)感知。</p><p>　　3.成立專項(xiàng)項(xiàng)目活動(dòng)團(tuán)隊(duì)。</p><p>　　4.12月31日前，全面完成 目標(biāo)客戶“一戶一案”實(shí)施；</p><p>　　內(nèi)部員工激勵(lì)：省公司調(diào)置獎(jiǎng)項(xiàng)：綜合獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)</p><p>　　成電力保獎(jiǎng)項(xiàng)：組織

25、獎(jiǎng)、存量協(xié)議、行業(yè)應(yīng)用攻堅(jiān)、移　　　</p><p><b>　　動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)</b></p><p>　　綜合獎(jiǎng)：長(zhǎng)城計(jì)劃組織獎(jiǎng)</p><p><b>　　單項(xiàng)獎(jiǎng)：</b></p><p><b>　　? 存量協(xié)議鎖定獎(jiǎng)</b></p><p>　　

26、? 行業(yè)應(yīng)用攻堅(jiān)突破獎(jiǎng)（每個(gè)行業(yè)）</p><p>　　? 移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模獎(jiǎng)</p><p>　　激勵(lì)原則：以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，輔以一定成本激勵(lì)</p><p>　　激勵(lì)方式：主要獎(jiǎng)勵(lì)到團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，在活動(dòng)結(jié)束后評(píng)比</p><p>　?。ㄎ覀儗W(xué)校的天翼部落酋長(zhǎng)、族長(zhǎng)、部長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)比賽獲獎(jiǎng)有20000元獎(jiǎng)金和一部天翼手機(jī)）</p>&

27、lt;p>　　中國(guó)電信個(gè)人增值業(yè)務(wù)及其客戶忠誠計(jì)劃</p><p>　　基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是保證滿足消費(fèi)者基本通信需求的業(yè)務(wù)，而在增值業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商提供給消費(fèi)者的更高層次的信息需求。因此，它必須提供更好更周到更多樣的服務(wù)，符合不同消費(fèi)群的個(gè)性化要求。 增值業(yè)務(wù)自身特性決定其必然是一種多元化、綜合性的捆綁式業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)提供的是一系列的業(yè)務(wù)組合，給用戶帶來全新的體驗(yàn)。</p><p>　　中國(guó)電信

28、推出了多元化且具有差異化的增值業(yè)務(wù)。最重要的有：商務(wù)領(lǐng)航，互聯(lián)星空，號(hào)碼百事通，B2B2C,全球眼?？梢哉f這些增值業(yè)務(wù)都屬于中國(guó)電信的核心業(yè)務(wù)。同時(shí)中國(guó)電信還推出了一系列的特色業(yè)務(wù)：星空教育、ITV、我的e家、上網(wǎng)購物優(yōu)惠折扣、導(dǎo)航定位等。這些業(yè)務(wù)的開展已經(jīng)分布全國(guó)各地。多元化的業(yè)務(wù)滿足了不同客戶的需求，并對(duì)業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新與革新，挖掘更多的新客戶和潛在客戶。</p><p>　　公司聚焦2010年重點(diǎn)拓展移動(dòng)增產(chǎn)

29、品（短信彩信、愛音樂、手機(jī)報(bào)、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)下載）就手機(jī)增值業(yè)務(wù)方面，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)展開了正面交鋒，搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額。 </p><p>　　附 中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)</p><p>　　在當(dāng)今買方市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，因此獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)有事變成了企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。而擁有客戶資源對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值，是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了市場(chǎng)中繼續(xù)

30、生存的理由，而保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。對(duì)于中國(guó)電信這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說更是如此。</p><p>　　而如何保留住客戶，就關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。面對(duì)諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如，中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通等通訊服務(wù)行業(yè)，搶占市場(chǎng)和客戶才是立足之本。</p><p>　　尋找正確的客戶 這就是指企業(yè)必須血爪與其定位相符得到顧客。也就是對(duì)客戶要喲撲正確的定位與細(xì)分。比如中國(guó)電信推出的校園通天翼

31、手機(jī)業(yè)務(wù)，針對(duì)高校學(xué)生，贏得廣泛青睞，并對(duì)公司的營(yíng)業(yè)推廣起到很大作用。</p><p>　　管理顧客的期望 了解顧客的需求 中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)為了滿足各類消費(fèi)者的需求以及同個(gè)消費(fèi)者的不同需求推出了多元化的增值業(yè)務(wù)：號(hào)碼百事通，手機(jī)上網(wǎng)、無線寬帶等業(yè)務(wù)。就校園通天翼行手機(jī)業(yè)務(wù)來說，公司抓住了學(xué)生對(duì)上網(wǎng)的需求以及“經(jīng)濟(jì)使用的理念”，深入消費(fèi)者的心，搶占了很大的市場(chǎng)份額。</p><p>　　

32、定制個(gè)性化服務(wù) 中國(guó)電信推出了商務(wù)領(lǐng)航，互聯(lián)星空，號(hào)碼百事通，B2B2C,全球眼等差異與其他同行業(yè)的個(gè)性化業(yè)務(wù)。</p><p>　　傾聽客戶的投訴 傾聽客戶的投訴，并迅速解決問題，這樣刻意留住投訴的顧客，提高顧客的保留率。中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)有很多投訴途徑1）客戶可以撥打中國(guó)電信10000服務(wù)熱線，客服人員通過了解用戶的基本資料和投訴資料之后進(jìn)行處理。2）網(wǎng)站投訴3）網(wǎng)上客戶社區(qū)。中國(guó)電信建立了完善的客戶投訴系統(tǒng)，

33、接受和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，贏得消費(fèi)者滿意度。</p><p>　　為客戶設(shè)置推出壁壘（結(jié)構(gòu)化）將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會(huì)員客戶提供杜伊烏俄的具有較高認(rèn)知價(jià)值的利益組合，從而與客戶建立其基于情感和信任的長(zhǎng)期關(guān)系。這一點(diǎn)在保留顧客方面最為重要。中國(guó)電信的公司的目標(biāo)為：吸引加入、鼓勵(lì)使用、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠。并對(duì)其客戶通過積分進(jìn)行會(huì)員分級(jí)。并有完善的積分計(jì)算和管理制度。并與會(huì)員之間進(jìn)行有效溝通。顧客方面，顧客對(duì)等級(jí)

34、和積分的查詢和使用有多種渠道（短信查詢、網(wǎng)站查詢、自助終端查詢…），客戶對(duì)自己的信息和所享受的利益清楚明了。對(duì)不同級(jí)別的客戶采用會(huì)員分級(jí)服務(wù)，不同級(jí)別的會(huì)員的享受的服務(wù)不同。</p><p>　　而客戶的忠誠計(jì)劃是建立在強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上的。對(duì)客戶基本信息進(jìn)行規(guī)范化管理，包括客戶基本資料/檔案管理、客戶消費(fèi)信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費(fèi)信息管理、客戶優(yōu)惠信息管理、異?？蛻?/p>

35、信息管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。中國(guó)電信有著強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng)，能夠管理客戶資料，準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息，并了解客戶的需求，增加銷售的成功率。另外銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶對(duì)購買產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)也可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通。</p><p>　　每個(gè)企業(yè)的發(fā)展都離不開客戶的忠誠擁護(hù)，對(duì)于電信企業(yè)而言也是如此。因此，提升老

36、客戶對(duì)電信企業(yè)的滿意度，方能提升老客戶對(duì)電信企業(yè)的忠誠度。中國(guó)電信屬于服務(wù)行業(yè)，所以注重服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量以及不斷創(chuàng)新才是關(guān)鍵。</p><p><b>　　附1積分計(jì)算規(guī)則</b></p><p>　　注：這里一次性平均贈(zèng)送指的是根據(jù)符合贈(zèng)送條件的所有會(huì)員的消費(fèi)的平均值的某個(gè)比例，給每一個(gè)會(huì)員相同的獎(jiǎng)勵(lì)積分</p><p><

37、b>　　附2會(huì)員的分級(jí)服務(wù)</b></p><p>　　會(huì)員級(jí)別越高，獲得的級(jí)別積分獎(jiǎng)勵(lì)也越多</p><p>　　針對(duì)不同級(jí)別的會(huì)員，提供不同種類和數(shù)量的“VIP”服務(wù)，基本的原則是級(jí)別越高，獲得的服務(wù)種類越多；級(jí)別越高，獲得同樣服務(wù)的待遇更高</p><p>　　在提供分級(jí)服務(wù)方面的原則，首先應(yīng)該著眼于充分利用電信已有的免費(fèi)和低成本資源。 航空

38、公司利用升倉位到商務(wù)倉或者頭等倉做高端會(huì)員維護(hù)，原因正在于此。對(duì)于電信的高端會(huì)員，建議采用如下這些級(jí)差服務(wù)的方式：</p><p>　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專門窗口或者專門的VIP服務(wù)廳的服務(wù)，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間</p><p>　　專屬call center號(hào)碼的服務(wù)</p><p><b>　　專門的客戶經(jīng)理服務(wù)</b></p><

39、;p>　　定期和不定期地贈(zèng)送積分</p><p>　　一些跨省的異地的服務(wù)，如跨省補(bǔ)辦SIM卡，異地清單打印等，只提供給高端客戶</p><p>　　會(huì)員刊物等有現(xiàn)金成本的服務(wù)只提供給高端顧客</p><p>　　一些試用性質(zhì)的增值服務(wù)只提供給高端顧客優(yōu)先體驗(yàn)</p><p>　　電信的聯(lián)盟伙伴提供的免費(fèi)試用的產(chǎn)品和服務(wù)只提供給高端顧客

40、</p><p>　　發(fā)行聯(lián)名信用卡等產(chǎn)品提供給高端顧客</p><p>　　附3 中國(guó)電信客戶忠誠度計(jì)劃的分階段推進(jìn)的時(shí)間表及其相應(yīng)的要求分階段實(shí)現(xiàn)的功能的時(shí)間表建議</p><p>　　第一階段：忠誠度計(jì)劃體系的初步建立</p><p><b>　　具體的操作內(nèi)容：</b></p><p>　

41、　1、建立比較完整的積分來源規(guī)則</p><p>　　2、建立比較完整的積分來源渠道</p><p>　　3、實(shí)現(xiàn)用戶積分的積累</p><p>　　4、實(shí)現(xiàn)以兌換自有產(chǎn)品為主的兌換活動(dòng)</p><p>　　5、在有能力的地區(qū)實(shí)現(xiàn)憑借電信卡打折</p><p>　　6、洽談合作伙伴，幫助實(shí)現(xiàn)更多禮品的兌換和服務(wù)<

42、/p><p>　　第二階段：進(jìn)行商家合作積分</p><p><b>　　具體的操作內(nèi)容：</b></p><p>　　1、在有能力的省份進(jìn)行省內(nèi)積分結(jié)算</p><p>　　2、在有能力的個(gè)別省內(nèi)實(shí)行合作商家的積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)</p><p>　　3、洽談更多的合作伙伴實(shí)現(xiàn)實(shí)物禮品的兌換</p&g