汽車4s店畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p>　　目錄 …………………………………………………………………………………1</p><p>　　摘要 …………………………………………………………………………………2</p><p>　　關(guān)鍵詞 ……………………………………………………………………………… 2</p&g

2、t;<p>　　1 引言 ………………………………………………………………………………2</p><p>　　2 xx汽車市場分析 ………………………………………………………………2</p><p>　　2．1旅游會展業(yè)的飛速發(fā)展 …………………………………………………………2</p><p>　　2．2 經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模提升汽車消費(fèi)需求……………

3、…………………………………3</p><p>　　3 汽車4S店?duì)I銷現(xiàn)狀 …………………………………………………………… 3</p><p>　　3．1銷售 ……………………………………………………………………………4</p><p>　　3．2配件 ……………………………………………………………………………6</p><p>　

4、　3．3維修與保養(yǎng) ……………………………………………………………………6</p><p>　　4 未來汽車4S店的發(fā)展與建議 …………………………………………………7</p><p>　　4．1收縮經(jīng)營網(wǎng)是大勢所趨 ……………………………………………………8</p><p>　　4．2服務(wù)贏取售后利潤 ………………………………………………

5、…………8</p><p>　　4．3不必拘束于4S店 ……………………………………………………………8</p><p>　　4．4用服務(wù)力抓住可戶是生存關(guān)鍵 ……………………………………………8</p><p>　　4．5建立以服務(wù)為中心的經(jīng)營管理模式 …………………………………………9</p><p>　　4．6服務(wù)顧問

6、團(tuán)隊(duì)的建設(shè) …………………………………………………………9</p><p>　　5 結(jié)束語 …………………………………………………………………………10</p><p>　　參考文獻(xiàn) …………………………………………………………………………10</p><p>　　xx汽車4S店的現(xiàn)狀與發(fā)展</p><p>　　Zhuha

7、i 4S shops automotive Current Situation and Development</p><p>　　摘要：隨著中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國已經(jīng)成為全球的一個重要的汽車市場。作為目前中國汽車銷售、維修等多方面業(yè)務(wù)的主流經(jīng)營方式—汽車4S店，在遭遇今年嚴(yán)峻的金融風(fēng)暴后，我們不得不對我國汽車4S店的發(fā)展進(jìn)行探索與研究。并以xx怡和仁孚奔馳4S店為實(shí)例，分析下一間4S店在管理上的問題和金融風(fēng)暴

8、后的狀況以及以后的發(fā)展前景。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車4S店；管理；金融風(fēng)暴；發(fā)展</p><p>　　Abstract: With the rapid development of China's economy, China has become an important global car market. As China's car sales, main

9、tenance and so the mainstream of business management - auto 4S shops, in the event of severe financial turmoil this year, we had to motor vehicles on China's development of 4S shops to explore and research. And Zhuha

10、i, Zung Fu Yee 4S shop Mercedes-Benz as an example, analysis of the next inter-4S shops in the management of problems and the situation after the financ</p><p>　　Keywords: Automobile 4S shop; management; fin

11、ancial crisis; development</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　2006年我國汽車需求量達(dá)到700萬輛，從而第一次超過日本，成為第二大汽車消費(fèi)國。同時，我國汽車消費(fèi)量占全球汽車總消費(fèi)量的比例也上升至11%。2007年汽車市場將繼續(xù)持續(xù)快速增長，汽車需求量有望達(dá)到美國的一半。2001年至2006年，汽車需求量保持了高速

12、增長態(tài)勢，增長均超過36%。2007年汽車需求量有望達(dá)到850萬輛，增長率將上升15%。其中，乘用車生產(chǎn)630萬輛左右，預(yù)計增長率為20%左右。商用車預(yù)計銷量220萬輛，同比增長7.5%。在乘用車品種中，轎車預(yù)計銷量480萬輛，預(yù)計增長25%左右。</p><p>　　汽車4S店是指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽

13、車服務(wù)企業(yè)， 4S是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個英文單詞的字頭縮寫。4S店，是99年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派，環(huán)境舒適，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。在整個

14、汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車經(jīng)銷商獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。</p><p>　　2 xx汽車市場分析</p><p>　　xx，作為全國第一批改革開放的經(jīng)濟(jì)特區(qū)，伴隨著二十多年的開放發(fā)展，對汽車的需求量處于高速的增長階段，下面就從兩方面去分析xx汽車市場的實(shí)際需求情況。</p><p>　　2

15、．1旅游會展業(yè)的飛速發(fā)展</p><p>　　旅游業(yè)是xx第三產(chǎn)業(yè)的龍頭，形成了以休閑度假、會議展覽為特色的旅游發(fā)展格局，被譽(yù)為“中國最浪漫的城市”。 每兩年舉辦一次國際航空航天博覽會和xx電影節(jié)。兩大盛事在國內(nèi)外影響極大。xx還建有國際賽車場，每年都有國際性的汽車賽事舉辦，對廣大汽車運(yùn)動愛好者具有極大的吸引力。汽車往返數(shù)量程度在一定上得到了肯定。而通過香港的跨海大橋、廣珠鐵路、廣珠高速公路興建在即，不遠(yuǎn)的將來，

16、xx國際性都市的格局就會形成，旅游事業(yè)方興未艾，前景輝煌。</p><p>　　2．2 經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模提升汽車消費(fèi)需求</p><p>　　xx是中國的五個經(jīng)濟(jì)特區(qū)之一，東與香港隔海相望，南與澳門相連，是廣東省人口規(guī)模最小的城市，人口150.57萬人(2007年統(tǒng)計)。隨著近年來，xx經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，08年xx市人均GDP達(dá)到7000美元，位居全國前列。與此同時xx汽車經(jīng)過數(shù)年的快速發(fā)展，而截

17、止日前xx市機(jī)動車總量已超過16萬輛，而且正以每年超過40%的速度在增長。發(fā)展速度如此之快的城市，必然成為商家必爭之地。截止200年底xx已有30個品牌汽車4S店，一個規(guī)模完善的汽車市場正在逐步形成。</p><p>　　3 汽車4S店?duì)I銷現(xiàn)狀</p><p>　　汽車行業(yè)主要概括為銷售、配件、維修售后服務(wù)三個方面。在一間4S獲利過程中，銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4，如圖一，可

18、見維修服務(wù)獲利是汽車經(jīng)銷商獲利的主要部分。</p><p><b>　　圖一</b></p><p><b>　　3．1銷售</b></p><p>　　2009年1月所有的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)都不容樂觀。由于經(jīng)濟(jì)衰退和金融信貸的限制，美國政府也在關(guān)注國內(nèi)汽車企業(yè)接受去年12月政府經(jīng)濟(jì)援助之后，今年市場銷售有所好轉(zhuǎn)，受到政府援助的

19、其他車企的銷售情況雖然依舊成下跌趨勢，但企業(yè)經(jīng)營也得到緩慢進(jìn)展。 （詳情請參考圖二）</p><p>　　盡管整個汽車行業(yè)的銷售態(tài)勢不佳，依然有兩個汽車品牌的銷售呈現(xiàn)出增長勢頭。針對1.6L及以下排量汽車購置稅減半的利好政策，新購置稅政策頒布后，1.6L及以下排量的車型獲得消費(fèi)者的青睞。數(shù)據(jù)顯示，2009年1月份，1.6L及以下排量乘用車全國銷量達(dá)到61萬輛，與去年12月份相比增長了4%。眼看著國家減收購

20、置稅政策托起小排量車市場一片紅紅火火的局面，其他不能享受國家扶持政策的大排量車也開始坐不住了，紛紛推出貼補(bǔ)購置稅等多種優(yōu)惠購車方案。上年9月國家政策，大排量汽車加收購置稅，而這一政策反而刺激了一部分人提前進(jìn)入xx怡和仁孚奔馳店購買大排量汽車。</p><p><b>　　圖二</b></p><p><b>　　3．2配件</b></p&g

21、t;<p>　　在4S店里，配件部起著中流砥柱的作用。新車的上路，需要在配件部調(diào)配新零件檢查新車子以保萬無一失。在售后服務(wù)維修區(qū)方面，顧名思義，維修需要的就是配件，在維修業(yè)務(wù)人員的引領(lǐng)下，連接著維修師傅和配件部之間的關(guān)系。</p><p>　　與一般維修廠不同的是，4S店會到廠家指定的零件中心去采購需要的純牌零件，隨著汽車消費(fèi)逐漸家庭化，車主們對于質(zhì)高價廉的售后服務(wù)呼聲日益高漲，因此4S店配件外采和

22、配件外銷是配件管理中的核心問題，原廠質(zhì)好價低才可以吸引顧客。</p><p>　　《新汽車》在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，由于對原裝配件沒有清楚的認(rèn)識，不僅50％的用戶不知道4S店是原裝配件唯一的來源渠道，更有89％的用戶無法正確區(qū)分原裝配件與非原裝配件的差異，在常識普遍缺乏的情況下，他們非常容易受到社會維修商的誤導(dǎo)。圖三是上海大眾車系汽車配件來源情況分布。</p><p><b>　　圖三

23、</b></p><p><b>　　3．3維修與保養(yǎng)</b></p><p>　　據(jù)資料顯示，目前全國已有汽車維修業(yè)戶約70多萬，包括小規(guī)模單位維修企業(yè)，單體專業(yè)汽車保修保養(yǎng)企業(yè)、4S店、汽修連鎖企業(yè)，具體市場分額如圖四：</p><p><b>　　圖 四</b></p><p>　

24、　據(jù)上表顯示，目前來說，國營汽修廠、個體戶占的分額比較大，4S店占的分額比較小。由此可見，我過汽車維修保養(yǎng)產(chǎn)業(yè)正向由小規(guī)模單體維修保養(yǎng)企業(yè)，到單位專業(yè)汽車維修保養(yǎng)企業(yè)，向連鎖汽車維修保養(yǎng)企業(yè)、4S店維修中心逐步發(fā)展，隨著汽車消費(fèi)的逐漸家庭化，人們需要的是更加質(zhì)高價廉的售后服務(wù)。而4S店的投資上千萬，且只能維修某一指定牌子的車型，由此導(dǎo)致維修成本高，市場容量有限等缺陷，延長了投資回收期。所以現(xiàn)今用社會上大眾話說，就是“到4S店買車，到街邊

25、汽修廠保養(yǎng)”。</p><p>　　4 未來xx汽車4S店的發(fā)展與建議</p><p>　　由華爾街金融危機(jī)引發(fā)的這場全球有史以來最大規(guī)模的金融海嘯正進(jìn)一步擴(kuò)大，汽車行業(yè)也受到牽連。據(jù)報道顯示，僅9月美國汽車銷量平均下滑26%，創(chuàng)50年來最大跌幅。顯而易見，全球汽車業(yè)已經(jīng)進(jìn)入萎縮期。</p><p>　　換一種角度看，xx怡和仁孚奔馳車市受全球金融風(fēng)暴影響不全都是

26、負(fù)面效應(yīng)，在這個世界上，機(jī)會與挑戰(zhàn)其實(shí)永遠(yuǎn)都是對等存在的。雖然金融危機(jī)影響海外汽配市場，作為外資企業(yè)的xx怡和仁孚奔馳有限公司陷入迷茫之中，但危機(jī)從另一個角度來說也是新的生機(jī)。外資公司從中國進(jìn)行配套方面的采購才剛剛開始，當(dāng)這些公司在本土市場面臨更激烈競爭的時候，為降低成本，只要人民幣升值不加速，擴(kuò)大到中國來采購的零部件品類的可能性很大，也就意味著配套出口增長的潛力仍然巨大。</p><p>　　4．1收縮經(jīng)營網(wǎng)是

27、大勢所趨 </p><p>　　在全球普遍整合經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的今天，國內(nèi)汽車企業(yè)卻在大搞分網(wǎng)經(jīng)營，我國有很多4S店只銷售單一品牌的車型，比如：僅豐田在中國就有雷克薩斯、一汽豐田、廣州豐田3個網(wǎng)絡(luò)；上海通用有卡迪拉克、別克、雪佛蘭等3個品牌網(wǎng)絡(luò)；同是大眾品牌的一汽大眾和上汽大眾、同是馬自達(dá)的M6和323，都是分開銷售的。這種分網(wǎng)經(jīng)營必然是重復(fù)布點(diǎn)、資源不能共享，是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的。筆者認(rèn)為，廠家應(yīng)根據(jù)車型、品牌對旗下的4S店

28、進(jìn)行整合，根據(jù)市場供求情況來調(diào)整產(chǎn)量，這樣不但可以節(jié)約開支，也可以使4S店的產(chǎn)品更加多樣化。值得一提的是，與國內(nèi)大舉興建4S店的現(xiàn)象正好相反，美國、歐洲的汽車專營店網(wǎng)絡(luò)正因?yàn)楦鞣N原因不斷收縮，因?yàn)?S這種專營方式正受到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的質(zhì)疑：龐大的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)和過于密集的銷售網(wǎng)點(diǎn)消耗了巨額運(yùn)營成本，最終卻轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。</p><p>　　4．2服務(wù)贏取售后利潤</p><p>　　目前我國發(fā)達(dá)

29、地區(qū)的4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、汽車美容、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而我市大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、 貸款中間費(fèi)、汽車維修和汽車美容等。據(jù)了解，目前，xx怡和仁孚奔馳新車銷售的利潤已經(jīng)非常之低了?！百u車是不賺錢的”，據(jù)同事透露，目前我國怡和仁孚奔馳4S店的業(yè)績返點(diǎn)在5% 至10%左右?！俺ト藛T工資等，如果是單純的賣車根本無法生存?！?所以，許多4S

30、店在開業(yè)的前幾年并不賺錢，用業(yè)內(nèi)話就是 “鋪市場”。等到市場鋪好，售后利潤就是贏利的開始——利用質(zhì)量，服務(wù)的優(yōu)勢，用信譽(yù)把顧客在維修方面留住了腳步。</p><p>　　4．3不必拘束于4S店</p><p>　　這里有兩重含義:一是4S店的部分功能，如售后服務(wù)、零配件供應(yīng)可以合并，以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這方面，歐美已有可供汲取的經(jīng)驗(yàn)。美國的汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離。美國的汽車銷售

31、是特許經(jīng)營的，而售后服務(wù)則逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營，具有相對的獨(dú)立性。美國有2.2萬個汽車專賣店，大多數(shù)專賣店只做銷售，少數(shù)具有一定規(guī)模的才會建設(shè)售后服務(wù)體系，像通用公司賣出的汽車中，74%不是由特約經(jīng)銷商提供維修服務(wù)的，因?yàn)?S、4S經(jīng)銷模式提供維修服務(wù)費(fèi)用很高，而且每個經(jīng)銷商都購置一套維修設(shè)備也是一種資源浪費(fèi)。歐洲作為4S店的起源地，這幾年也決定“開放汽車銷售形式”，重新設(shè)計適應(yīng)新環(huán)境的營銷形式，將銷售和維修完全分開，并且對汽車零售業(yè)進(jìn)行

32、改革，允許多品牌經(jīng)營，減少中間環(huán)節(jié)，以達(dá)到降低成本，促進(jìn)消費(fèi)之目的。</p><p>　　4．4用服務(wù)力抓住可戶是生存關(guān)鍵</p><p>　　金融危機(jī)當(dāng)下，購車客戶減少，如何保留住現(xiàn)有老客戶就成了各家4S店眼下關(guān)注的重點(diǎn)。免費(fèi)檢測、保養(yǎng)優(yōu)惠、送禮品……經(jīng)銷商們招數(shù)頻出。贏取客戶信任是汽車4S店銷售服務(wù)制勝法寶。經(jīng)銷商重視服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)服務(wù)水平，無非是為了應(yīng)對整車銷售利潤下滑所做出的市場策

33、略轉(zhuǎn)變。而服務(wù)也作為企業(yè)銷售產(chǎn)品獨(dú)特的增值內(nèi)容，被廣大消費(fèi)者所接受，為企業(yè)留住了客戶，也留住了利潤的源泉，成為生存下去的關(guān)鍵。作為奔馳有限公司的顧客，都是社會上流人士，舉行酒會，高爾夫聚會，舞會等高級的娛樂party，不僅可以讓顧客感受到公司的活動魅力，還可以借助活動的機(jī)會對客戶進(jìn)行關(guān)懷和現(xiàn)場回訪，從而成功的做到售后關(guān)懷，一日購車，一生關(guān)懷。</p><p>　　4．5建立以服務(wù)為中心的經(jīng)營管理模式</p&

34、gt;<p>　　汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自已能控制的經(jīng)營因素十分有限，個人認(rèn)為自身可以控制的經(jīng)營因素就只有服務(wù)——只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。 要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個產(chǎn)品的創(chuàng)造者——企業(yè)員工身上著手：</p><p>　　要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平

35、、 專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材，通過有效培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的普遍提高。xx怡和仁孚奔馳公司在選擇職業(yè)經(jīng)理人的時候側(cè)重于挖人，甚至從海外引進(jìn)人才，但同時，也要重視對現(xiàn)有高級管理人員與其他人員的培訓(xùn)，只有自己培養(yǎng)起來的員工對自己的企業(yè)才有感情。如果企業(yè)管理得好，這些人對企業(yè)發(fā)揮的作用要比“空降員工”大得多，而且對企業(yè)表現(xiàn)得更為忠誠。同時建立科學(xué)有效的長期激勵措施，使長期激勵與短期激勵緊密結(jié)

36、合。 </p><p>　　4．6服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)</p><p>　　服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。國外怡和仁孚奔馳4S店的投資規(guī)模也不大，硬件設(shè)施的檔次也并不很高，但售前與售后服務(wù)，尤其是細(xì)致入微的維修服務(wù)水平卻是第一流的。要切實(shí)遵循各廠家的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以用戶為中

37、心，開展汽車營銷藝術(shù)的研究，樹立“關(guān)系營銷”的基本思想，鞏固重要和重點(diǎn)用戶，培養(yǎng)忠誠用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內(nèi)涵，營銷本身也是一種品牌。只有將整個汽車的品牌與營銷的品牌有機(jī)地結(jié)合起來，才能達(dá)到品牌營銷的最高境界。</p><p><b>　　5 結(jié)束語</b></p><p>　　當(dāng)我們把眼光投向西方，發(fā)現(xiàn)幾年前國內(nèi)汽車經(jīng)銷商追隨歐美大力發(fā)展的4S營銷模

38、式，原來卻是人家快要淘汰的東西。當(dāng)我們把眼光投向我們的鄰居日本，會發(fā)現(xiàn)，日本不同品牌汽車的銷售模式不盡相同，日本汽車品牌經(jīng)銷模式并不存在4S之說。 　　顯然，國內(nèi)汽車4S營銷模式超越了中國汽車工業(yè)的步伐，針對國外收縮經(jīng)營網(wǎng)的趨勢，現(xiàn)今怡和仁孚奔馳有限公司即將在順德投資建房，的確是一種冒險，脫離了中國汽車工業(yè)的實(shí)際，有盲目跟風(fēng)之嫌?，F(xiàn)今順德臨近的佛山和中山都有怡和仁孚公司，重復(fù)布點(diǎn)、資源不能共享，是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的。合資企業(yè)要求國內(nèi)經(jīng)銷商興

39、建4S店，自有其自私自利的一面，亦不排除廠家有關(guān)人員設(shè)租的可能。作為一種市場行為，經(jīng)銷商開不開4S店，屬于一個愿打一個愿挨的自由交易，不必旁人說三道四，但是，當(dāng)這種交易給第三方造成損害，降低了社會總福利時，政府不能坐視不理，我們的產(chǎn)業(yè)政策制定者和有關(guān)部門不能無所作為，而作為投資方，更是要有清醒、冷靜的頭腦。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>