提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究-畢業(yè)論文

1、<p>　　提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究</p><p>　　地理與旅游學(xué)院 藝術(shù)教育（空乘與禮儀）專業(yè) 2011級(jí) 彭琴</p><p><b>　　指導(dǎo)教師 陳國(guó)建</b></p><p>　　摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，人們的消費(fèi)水平也呈逐漸上升的趨勢(shì)，這對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目

2、標(biāo)，幾乎各行業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在．尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時(shí)，旅客對(duì)航空公司的服務(wù)頗有微詞并且提出了更高的要求．</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；民航發(fā)展；旅客要求；航空公司；民航</p><p>　　Abstract：With the gradual establishment of the economic s

3、ystem, people's consumption level also showed a rising trend, the on air quality of service requirements are also getting higher and higher, but the quality of the in

4、dustry development has become the pursuit of the common goal, almost every industry service level have significant quality improvement, the advantages of air transport

5、60;in terms of service no longer exists. Especially when the occurrence of irregular flight conditions, the pass</p><p>　　Key words：Quality of service; the development of civil

6、aviation； passenger demand;</p><p>　　Airlines;civil aviation</p><p><b>　　一、引言</b></p><p>　　從航空企業(yè)的角度來講，服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量．它包括以下幾個(gè)綜合因素：航線選擇、航班安排、設(shè)備選用、票價(jià)彈性、訂票

7、服務(wù)、飛行服務(wù)和地面服務(wù)．長(zhǎng)期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在消費(fèi)者中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，航空試服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對(duì)象．但隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，人們的消費(fèi)水平也呈逐漸上升的趨勢(shì)，這對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)，幾乎各行業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在．尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時(shí)，旅客對(duì)航空公司的服務(wù)頗有微詞并且提出了更高的要求．在實(shí)

8、踐中經(jīng)常出現(xiàn)因?yàn)楹桨嘌诱`的情況而導(dǎo)致旅客給工作人員制造不同的麻煩，比如拒絕上下飛機(jī)、沖擊工作現(xiàn)場(chǎng)等過激行為，給民航業(yè)及旅客自身都帶來了無盡的煩惱，造成很多無謂的浪費(fèi)．因此，強(qiáng)化提高我國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量志在必行．</p><p>　　由于國(guó)內(nèi)航空在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)措施和服務(wù)意識(shí)等多方面尚存不足，加之國(guó)內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識(shí)的現(xiàn)實(shí)狀況，導(dǎo)致航空公司與旅客沖突不斷，不但給雙方造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，而且還嚴(yán)重影響國(guó)內(nèi)航空在

9、旅客心目中的形象．因此需要找出主要因素，并針對(duì)主要因素采取改進(jìn)措施，這樣必將事半功倍，實(shí)現(xiàn)大幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)．</p><p>　　二、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是什么</p><p>　　航空運(yùn)輸服務(wù)是現(xiàn)在先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式，近10年來，我國(guó)航空運(yùn)輸發(fā)展迅速，到1996年已經(jīng)有運(yùn)輸飛機(jī)443架，旅客座位達(dá)6萬多個(gè)，國(guó)內(nèi)航線可達(dá)32個(gè)國(guó)家和地區(qū)的59個(gè)城市，航線876條，年客運(yùn)量達(dá)6萬多人

10、次，國(guó)內(nèi)客運(yùn)市場(chǎng)率提高5%，在國(guó)際民航業(yè)的位置也已從1980年第35位躍升到第10位，基本形成了較完善的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　自1994年以來，我國(guó)民航每年開展以“旅客話民航”為主題的全國(guó)性大規(guī)模運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)活動(dòng)。如1996年，東方、廈門和深圳航空公司，上海虹橋、廈門高崎和桂林兩江機(jī)場(chǎng)分別榮獲同類航空公司和機(jī)場(chǎng)，1996年10月12日，中國(guó)民航的龍頭企業(yè)——中國(guó)國(guó)際航空公司因安全飛行42年榮

11、獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”， 榮獲“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”被公認(rèn)在安全飛行、道德禮儀和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)等方面是國(guó)際上最卓越的航空公司，這都充分告訴我們航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量在我們心中越發(fā)重視。從航空企業(yè)的角度來講，服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量。它包括以下幾個(gè)綜合因素：航線選擇、航班安排、設(shè)備選用、票價(jià)彈性、訂票服務(wù)、飛行服務(wù)和地面服務(wù)。長(zhǎng)期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在消費(fèi)者中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，航空試服務(wù)一度成為各行

12、業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對(duì)象。但隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，人們的消費(fèi)水平也呈逐漸上升的趨勢(shì)，這對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)，幾乎各行業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在。尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時(shí)，旅客對(duì)航空</p><p>　　由于國(guó)內(nèi)航空在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)措施和服務(wù)意識(shí)等多方面尚存不足，加之國(guó)內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識(shí)的現(xiàn)實(shí)狀況，導(dǎo)致航

13、空公司與旅客沖突不斷，不但給雙方造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，而且還嚴(yán)重影響國(guó)內(nèi)航空在旅客心目中的形象。因此需要找出主要因素，并針對(duì)主要因素采取改進(jìn)措施，這樣必將事半功倍，實(shí)現(xiàn)大幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。</p><p>　　三、民航服務(wù)質(zhì)量問題的成因</p><p>　　長(zhǎng)期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在旅客心中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，航空式服務(wù)一度成為了各界各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對(duì)象

14、。上面也說了，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和發(fā)展，質(zhì)量問題在各行各業(yè)的影響已經(jīng)越發(fā)深遠(yuǎn)，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)能力的提升，服務(wù)行業(yè)在大幅度整頓自己的策略，把重心放到了質(zhì)量問題上，更加注意質(zhì)的提高，因此，航空運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在。尤其是當(dāng)遇到航班延誤這種不可避免的不正常情況時(shí)，旅客看待這一情況往往會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量頗有微辭。經(jīng)過調(diào)查顯示，經(jīng)常會(huì)有旅客在出現(xiàn)航班延誤的時(shí)候采取拒絕乘機(jī)等過激行為，不管是給航空公司還是旅客自身都帶來了不必要的麻煩，也造成了無

15、謂的浪費(fèi)。結(jié)合現(xiàn)階段民航業(yè)的現(xiàn)狀，從服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原理出發(fā)，對(duì)民航服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析，希望能分析出民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的成因。</p><p>　　（一）、我國(guó)民航的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者自身均不成熟，航空公司和消費(fèi)者之間缺少信任基礎(chǔ)，只是很多事情無法溝通，民航業(yè)依法治理的宏觀環(huán)境還未形成，對(duì)于旅客的很多違法行為進(jìn)行微信賠償，這種妥協(xié)從航空公司的角度分析或許是對(duì)的，這是為了避免更大的損失，畢竟航空公司也是一

16、個(gè)行業(yè)，怎樣減少成本才是最終目標(biāo)，但從行業(yè)發(fā)展的全局考慮，這種妥協(xié)對(duì)改善日后經(jīng)營(yíng)環(huán)境是一種停滯不前的行徑。</p><p>　　旅客感知的航空公司服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量三個(gè)方面的綜合作用。具體過程如下：</p><p>　?。?）旅客在購(gòu)買某家航空公司的機(jī)票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也有可能受到其他旅客口頭傳播信息的影響，及自己曾經(jīng)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，在大腦中形

17、成了一個(gè)初步的意識(shí)，特別對(duì)自己即將開始的航空旅行有了比較具體的預(yù)測(cè)。</p><p>　?。?）在旅客接受航空公司服務(wù)過程中，用實(shí)際體驗(yàn)航空公司的服務(wù)，這期間他們體會(huì)的內(nèi)容為兩部分:我獲得了什么和我如何獲得的。</p><p>　?。?）接下來旅客會(huì)把自己接收到的服務(wù)與自己之前所收到過的進(jìn)行對(duì)比，從而得出該公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良。</p><p>　　（4）旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)

18、量的最終評(píng)價(jià)還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)，如果該公司服務(wù)一向好口碑也好，旅客可能會(huì)忽視自己在旅途中受到的服務(wù)不足或過失，提高對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，反之則是一旦該公司一向在這方面不好，則會(huì)得出更加不滿的結(jié)論。</p><p>　?。?）旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還要受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)等方面的影響。</p><p>　?。ǘ⒅袊?guó)民航服務(wù)質(zhì)量意識(shí)經(jīng)歷了三個(gè)階段：從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度分析，中國(guó)的航空運(yùn)輸經(jīng)歷了或

19、正在經(jīng)歷著三個(gè)階段。</p><p>　　第一階段，很明顯是新中國(guó)成立至上世紀(jì)90年代初，這階段所注重的主要在于能否順利飛上天空，所以對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求不高也不明顯，這是在缺失階段。這時(shí)候乘坐飛機(jī)這種交通工具還停留在高消費(fèi)水平，很大程度上象征著身份和權(quán)利，這期間航空運(yùn)輸是供不應(yīng)求，物以稀為貴，所以旅客很少關(guān)注運(yùn)輸中的服務(wù)質(zhì)量問題。</p><p>　　第二階段，90年代初至2000年，是企業(yè)

20、的客戶意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的覺醒階段，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，短短十年內(nèi)，我國(guó)民航經(jīng)歷了驚天動(dòng)地的變化，隨著航空公司運(yùn)力的迅速增加，各個(gè)企業(yè)都開始了較為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，采取了很多形式的比較，尤其是從1997年下半年開始，民航實(shí)行了“一種票價(jià)，多種折扣”的票價(jià)管理結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步引爆了業(yè)內(nèi)原本就存在的價(jià)格戰(zhàn)，不過這也間接給消費(fèi)者提供了便利和更廣闊的消費(fèi)空間，這就促使企業(yè)們展開“拉客”的風(fēng)波，為了贏得更多消費(fèi)者，就得從其他方面下手，于是，

21、服務(wù)質(zhì)量開始引起重視，客戶意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)迅速加強(qiáng)，但仍然沒有完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，粗放式的經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶有明顯的短期經(jīng)營(yíng)特征，缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，沒有強(qiáng)烈的緊迫感。</p><p>　　第三階段，從2001年以后，是質(zhì)量制勝階段，隨著民航企業(yè)與外界交往頻繁增加，看到了國(guó)際上先進(jìn)的消費(fèi)理念和外國(guó)先進(jìn)的管理理念，看到了自身管理的缺陷和不足，國(guó)內(nèi)各個(gè)航空公司開始自覺適應(yīng)并改善自己的經(jīng)營(yíng)方式，適應(yīng)市場(chǎng)需求，不

22、管是地面服務(wù)還是空中服務(wù)，都相應(yīng)推出了一系列服務(wù)品牌意識(shí)和舉措，航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量獲得了大幅度提升。在弄清楚了這些意識(shí)的變化之后結(jié)合服務(wù)質(zhì)量形成的原理，我們來看看當(dāng)下中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源。</p><p>　?。ㄈ⒚窈椒?wù)管理體制導(dǎo)致了行業(yè)整體的服務(wù)指導(dǎo)觀念與實(shí)際需求脫節(jié)我國(guó)目前的航空整體消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者還很不成熟：表現(xiàn)在航空公司與消費(fèi)者之間缺少信任基礎(chǔ)，致使很多事情無法正常溝通，航空公司面對(duì)旅客的過

23、激行為多數(shù)情況下會(huì)處于對(duì)后續(xù)航班運(yùn)營(yíng)秩序和后續(xù)航班旅客的權(quán)益考慮而最終向消費(fèi)者妥協(xié)，承擔(dān)一些不該承擔(dān)的責(zé)任，也有部分消費(fèi)者不懂得合法維權(quán)，經(jīng)常在維權(quán)的同時(shí)觸犯有關(guān)法律，這些嚴(yán)重?cái)_亂了正常航空運(yùn)營(yíng)秩序，給航空運(yùn)輸業(yè)造成了難以估量的損失?，F(xiàn)行的行業(yè)分工導(dǎo)致航空公司無法對(duì)地面環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理和控制：當(dāng)前的情況是，機(jī)場(chǎng)作為航空公司在當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)供應(yīng)商，每當(dāng)遇到航班不正常情況，很少有幾場(chǎng)能真正代表航空公司主動(dòng)為旅客提供及時(shí)周到的服務(wù)，

24、造成旅客對(duì)航空公司的投訴與抱怨。航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因：航班不正常原因包括天氣原因、流量控制、航空管制、機(jī)械故障、機(jī)場(chǎng)保障等原因，要做到航班按時(shí)按點(diǎn)起飛幾乎是不可能的，航空公司只能盡可能避免自身原因延誤，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率，據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，由于航空公司自身原因造成延誤所占的比例為20%，因此航空公司要提高準(zhǔn)點(diǎn)率，在自身上面下功夫還是有挖掘的潛力，要大幅度提</p><p>　　綜合上面所述，我們對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)

25、質(zhì)量問題產(chǎn)生的成因進(jìn)行了分析，航空公司當(dāng)務(wù)之急是迅速轉(zhuǎn)變觀念，整合內(nèi)部資源，貫徹追求卓越的質(zhì)量理念，以旅客需要為導(dǎo)向，努力提高航班運(yùn)營(yíng)水平，盡快完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，提高自己不斷滿足市場(chǎng)需要的能力；而就消費(fèi)者而言，只能進(jìn)一步了解熟悉民航業(yè)的特點(diǎn)，努力做到依法消費(fèi)，合理消費(fèi)，依法維權(quán)，互相監(jiān)督，通過兩方的共同努力，使民航業(yè)在未來有更長(zhǎng)遠(yuǎn)更好的發(fā)展，這就是從根本出發(fā)解決問題。</p><p>　　四、全面提高服

26、務(wù)質(zhì)量的策略</p><p>　　航空服務(wù)質(zhì)量存在的問題，我們從整個(gè)航空流程依次理順，無非歸納為：售票服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、航班延誤服務(wù)、航班到達(dá)服務(wù)方面。</p><p>　　售票服務(wù)：航空服務(wù)在過去的理念里，都是高于其他行業(yè)的服務(wù)水平的，那么就售票這一塊兒，對(duì)于現(xiàn)在的航空服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)的設(shè)備水平都有待提高。由于航空服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)人才缺乏，經(jīng)常出現(xiàn)的情況就

27、是電話無人接聽或是占線，或是由于解決方法的不嫻熟導(dǎo)致效率低下，另外，部分服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)也有待提高，這就要求航空公司選拔人才方面應(yīng)該提高要求，加強(qiáng)職業(yè)人員素質(zhì)的培養(yǎng)其次是設(shè)備的問題，技術(shù)方面和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量交通不便利的問題，致使旅客無法真正快速及時(shí)便捷地獲得航班信息，且退訂票困難等。</p><p>　　地面服務(wù)：同樣存在人才缺乏和綜合人才素質(zhì)不高的問題，柜臺(tái)人員通常對(duì)旅客服務(wù)的態(tài)度不好，不夠尊重禮貌，大家

28、心中的航空服務(wù)人員都是面帶笑容的，而我個(gè)人的親身體會(huì)是，板著臉，并且很不耐煩地回答旅客咨詢的問題，這就要求航空公司加強(qiáng)人才選拔，對(duì)它們有更高的要求，嚴(yán)格做到服務(wù)于人，善待于人。在地面服務(wù)設(shè)備問題上，存在休息室服務(wù)設(shè)備不齊全，不夠全面，服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)柜臺(tái)數(shù)量少，行李托運(yùn)設(shè)備不齊全，自助服務(wù)設(shè)備不多且程序繁雜。航空公司應(yīng)該加強(qiáng)這些方面的改善。</p><p>　　空中服務(wù):對(duì)于空中服務(wù)，在航空公司培訓(xùn)時(shí)，空中

29、服務(wù)這一塊是重中之重，在大家心中，空姐都是溫柔體貼面帶微笑樂于助人的好形象，然而還是針對(duì)專業(yè)素養(yǎng)問題，現(xiàn)在的空姐卻大多數(shù)相反，在服務(wù)的時(shí)候甚至表現(xiàn)出的更多是麻煩的表情，不情愿不理解不搭理，也許是由于現(xiàn)在乘坐飛機(jī)已經(jīng)變成家常便飯，不再是曾經(jīng)的地位身份的象征，所以空姐們也不再覺得旅客才是最重要的，反正不管怎么服務(wù)，服務(wù)好差，工資照樣領(lǐng)，在登機(jī)時(shí)也不幫忙搬運(yùn)行李，對(duì)飛機(jī)出現(xiàn)顛簸等情況也不能給出及時(shí)可靠的解釋，發(fā)放餐食也是匆忙應(yīng)對(duì)，也不管口味好

30、壞，也有對(duì)飛機(jī)狀況播報(bào)不準(zhǔn)確等情況。</p><p>　　航班延誤：眾所周知，航班延誤是不可避免的，通常在發(fā)生這種情況時(shí)，工作人員不能給出準(zhǔn)確的停留時(shí)間和起飛時(shí)間，無法滿足旅客的退票改簽要求，也沒有及時(shí)安撫旅客的情緒，</p><p>　　到達(dá)服務(wù)：值得注意的是，到達(dá)服務(wù)是航空公司最容易忽略的方面，因此存在人員服務(wù)態(tài)度差的問題嚴(yán)重，熱情不高，接運(yùn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)，行李提取流程繁瑣，特別是行李出

31、現(xiàn)破損現(xiàn)象嚴(yán)重，旅客還找不到理賠的人員，不知道如何解決問題，迫于趕時(shí)間又會(huì)不了了之。</p><p>　　通過對(duì)這些方面的分析，不難看出，要提高服務(wù)質(zhì)量，（一）：深入推進(jìn)空地服務(wù)一體化。如今航空服務(wù)體系服務(wù)資源分配中，空中服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于人員、財(cái)務(wù)等方面的投入較多，地面服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不到其水平，航空公司應(yīng)當(dāng)建立一套一體化服務(wù)體系，努力提高地面服務(wù)人員的服務(wù)熱情，培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)信念，向空中服務(wù)水平靠齊，使整

32、個(gè)航空服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地樹立航空服務(wù)的品牌形象。</p><p>　?。ǘ┮M(jìn)與培養(yǎng)兼并，改善服務(wù)與管理理念。制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立正確的管理理念，解決服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)意識(shí)薄弱的問題。完善和創(chuàng)新航空管理人才評(píng)比方法，大膽引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)和具有多年管理經(jīng)驗(yàn)的人才，對(duì)國(guó)外航空公司的先進(jìn)管理方式借鑒思考，提高自身管理水平。</p><p>　?。ㄈ┲匾暺髽I(yè)文化，改善員工服務(wù)態(tài)

33、度。好的企業(yè)文化對(duì)提高員工綜合素質(zhì)具有積極促進(jìn)作用，企業(yè)文化應(yīng)符合員工自身利益，創(chuàng)造出輕松愉快的氛圍，員工有個(gè)好的心情才能進(jìn)行微笑服務(wù)，用自己去感染每一位旅客，員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以充分體現(xiàn)企業(yè)顧客至上的思想。</p><p>　?。ㄋ模﹫?jiān)持“顧客至上”的理念，在企業(yè)中落實(shí)“以客為尊，傾心服務(wù)”的思想，為旅客提供周到舒適的航班服務(wù)。以旅客需要為最基本要求，盡最大努力幫助旅客，有助于提高航空服務(wù)質(zhì)量。</p>

34、;<p>　　（五）加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，培養(yǎng)人才與儲(chǔ)蓄人才是最基本的手段，培養(yǎng)計(jì)劃和質(zhì)量高低直接影響到人員的強(qiáng)弱好壞。培養(yǎng)計(jì)劃要具有明確性和條理性，加強(qiáng)專業(yè)技能的強(qiáng)化，注重服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)。</p><p>　　總而言之，航空企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)于航空公司來講，提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是創(chuàng)立自身的品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑，而且直接關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)完善服務(wù)管理

35、制度和培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人員，不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高航空服務(wù)的質(zhì)量的水平，是我國(guó)航空運(yùn)輸事業(yè)有一個(gè)更高更好的發(fā)展。</p><p>　　五、改善民航服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議 </p><p>　　服務(wù)就是為某種事業(yè)或某集體之利益而工作,其目的就是滿足他人利益,是一種行為與心理相統(tǒng)一的工作,即滿足他人需求和期望的行動(dòng)、結(jié)果及過程。中國(guó)民航服務(wù)業(yè)在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)越來越大,發(fā)展非常迅猛,但在發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)

36、了與市場(chǎng)不想對(duì)稱的服務(wù)質(zhì)量低下的問題。這是從我個(gè)人角度出發(fā)，對(duì)提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)補(bǔ)充。首先，我還想到了要建立一套服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)，什么是服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)呢，我查到了一個(gè)實(shí)際案例：香港怡中航空服務(wù)有限公司培訓(xùn)部根據(jù)所代理的航空公司實(shí)際情況，制訂了一系列對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查的標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)包括抽樣檢查在內(nèi)的各項(xiàng)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，確定所指定的規(guī)則、條約、程序是否可行，是否能保證為了客戶提供正確的服務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)工作在實(shí)行過程中出現(xiàn)三個(gè)

37、錯(cuò)誤以上，表明要重新審定該工作程序。這就是服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)，我認(rèn)為各航空公司應(yīng)當(dāng)借鑒運(yùn)用起來，對(duì)培訓(xùn)航空人員有一定輔助監(jiān)督作用。其次，要用于和自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較。中國(guó)古話說的好：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較正，正是這一理論在企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的最典型作用。顧名思義，通過比較、了解、調(diào)查、研究對(duì)方的信息和資料來看看自己所存在的問題和差</p><p>　　第四，注意用心跟旅客溝通。積極主動(dòng)的為

38、每一位旅客服務(wù)、多替旅客著想在乎客人們的感受、不忽略每一位旅客，盡量提供全面一致的服務(wù)、面對(duì)不同的旅客，比如特殊旅客，病患旅客，常旅客提供有針對(duì)性的提供服務(wù)等等，得以體現(xiàn)。第五，要更加注重安全問題，特別是去年，我們大家也有目共睹，很多航空公司出現(xiàn)安全問題，比如馬航M370失蹤事件，這些不僅鬧得人心惶惶，大家都對(duì)航空運(yùn)輸產(chǎn)生了恐懼和懷疑，所以在今后航空公司的工作重點(diǎn)，一定要加強(qiáng)安全意識(shí)，安全是航空事業(yè)永恒的主題，特別是機(jī)務(wù)維修工作是重中之

39、重，不斷提高安全意識(shí)，時(shí)刻筑起安全的屏障，這樣才會(huì)是旅客選擇你的條件。</p><p>　　以上就是我個(gè)人的淺談，我希望我能看到幾點(diǎn)航空公司在質(zhì)量問題上還存在的問題并且提出切實(shí)可行的建議，以此幫助航空公司在今后的發(fā)展中越發(fā)走向高質(zhì)量、高服務(wù)、高品質(zhì)的三高企業(yè)。只要從心底做到了從旅客的感受出發(fā)，并且珍惜重視每一次提供的服務(wù)機(jī)會(huì)，那么旅客們一定可以體會(huì)到航空公司的真誠(chéng)與周到。一切從實(shí)際出發(fā)，珍惜每一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，

40、用心的做起！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn):</b></p><p>　　[1] 陳曉燕：民航服務(wù)質(zhì)量問題及對(duì)策[J]長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2012年05期</p><p>　　[2] 董鈺：大規(guī)模航班延誤恢復(fù)調(diào)度模型及管理研究[D];大連海事大學(xué);2009年 </p><p>　　[3] 王勇：航班延誤問