新型電力客戶服務(wù)保障體系的建設(shè)分析

1、<p>　　新型電力客戶服務(wù)保障體系的建設(shè)分析</p><p>　　[摘要]當(dāng)前，電力企業(yè)改革不斷深化，我國電力事業(yè)不斷向前發(fā)展，為了適應(yīng)時代發(fā)展的要求，電力企業(yè)開始進(jìn)行營銷，將客戶視為服務(wù)中心成為其市場決策的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前的電力客戶已經(jīng)對電力企業(yè)提出更高的要求，電力企業(yè)不得不以客戶需求為向?qū)?，加?qiáng)售前和售后服務(wù)，讓客戶切實體驗到電力企業(yè)的真誠服務(wù)。如此才能確保電力企業(yè)健康發(fā)展。 </p>

2、<p>　　[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力客戶；服務(wù)保障體系 </p><p>　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212 </p><p>　　電力與人們的生活息息相關(guān)，國家電網(wǎng)面對目前的新形勢提出“一強(qiáng)三優(yōu)”的工作準(zhǔn)則，讓電力客戶的保障體系建設(shè)成為各方關(guān)注的焦點。我國社會的發(fā)展導(dǎo)致人們對服務(wù)的要求越來越高，電力企業(yè)也必須作出應(yīng)對，使自身的服務(wù)能夠滿足客戶的

3、需求，如此才能讓電力企業(yè)健康發(fā)展，并獲得穩(wěn)定的效益。 </p><p>　　1建設(shè)電力客戶保障體系中存在的局限 </p><p><b>　　11服務(wù)理念不足 </b></p><p>　　以往的電力企業(yè)將生產(chǎn)視為經(jīng)營的核心，受到傳統(tǒng)背景因素的影響，服務(wù)得不到應(yīng)有的重視。一些工作人員以管理的方式對待客戶，沒有為客戶服務(wù)的意識，沒有意識到服務(wù)在企

4、業(yè)經(jīng)營管理中起到的重要作用。由于我國服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務(wù)視為可有可無的職業(yè)道德，而客戶習(xí)慣了一直以來的待遇，并不了解電力應(yīng)該提供相應(yīng)服務(wù)。針對以往電力公司運營模式進(jìn)行了解可知，對待客戶的方式并沒有服務(wù)成分，只是一種生硬的管理。 </p><p>　　12相關(guān)法律法規(guī)缺失 </p><p>　　實際上，電力客戶服務(wù)保障體系在多年前就已經(jīng)開始策劃，但是由于種種因素的

5、影響，能夠符合時代發(fā)展要求的服務(wù)體系一直難以真正成型。很多電力企業(yè)對待客戶的方式并沒有多大改變，只是對某些規(guī)定進(jìn)行了局部調(diào)整，并未真正將服務(wù)提到日程上。也就無法建立起高效率、靈活多變的服務(wù)流程，雖然已經(jīng)頒布了一些規(guī)定，但是仍然存在效率低、關(guān)卡多、環(huán)節(jié)繁復(fù)的問題。而我國在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細(xì)，無法解決一些實際問題，內(nèi)容缺失的情況導(dǎo)致一些問題出現(xiàn)時無法可依，服務(wù)承諾無法很好落實。既有的服務(wù)環(huán)節(jié)也沒有統(tǒng)一規(guī)范，很多地方的電

6、力公司都各行其是，都有各自的服務(wù)方案，在真正的落實的時候并沒有硬性規(guī)定，大多都是看實際情況采取相應(yīng)的服務(wù)措施。 </p><p><b>　　13缺乏全局觀念 </b></p><p>　　近幾年，電力企業(yè)加強(qiáng)了服務(wù)窗口的建設(shè)力度，對硬件設(shè)施進(jìn)行了改進(jìn)，設(shè)備得到較強(qiáng)的更新，服務(wù)態(tài)度也有較大轉(zhuǎn)變，但是服務(wù)觀念不強(qiáng)的現(xiàn)象仍然存在，不從事窗口服務(wù)的人認(rèn)為服務(wù)只是營銷人員的義

7、務(wù)，與自己的關(guān)系較小。對此種現(xiàn)象進(jìn)行分析可知，管理者重視不足是一個主要原因，沒有從全局對服務(wù)進(jìn)行思考。一些電力建設(shè)形象工程達(dá)到推廣的目的，但并沒有真正解決客戶的問題。一些電力工程在建設(shè)的時候，雖然追求服務(wù)最大化，但忽略了電力企業(yè)的長久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也難以在很長時間內(nèi)保持高水平。還有些電力企業(yè)搞各種活動，對客戶作出各種服務(wù)承諾，但由于沒有具體規(guī)劃，也沒有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號，根本無法滿足客戶的實際需求。 </p&

8、gt;<p>　　14工作人員素養(yǎng)不足、考核監(jiān)管機(jī)制有缺陷 </p><p>　　電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務(wù)較為復(fù)雜，這就對工作人員的專業(yè)素養(yǎng)提出較高的要求，而且客戶對電力工作的了解越來越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復(fù)雜。但是，當(dāng)前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領(lǐng)域人才缺乏情況比較嚴(yán)重，使得一些專業(yè)問題無法得到有效解決，而且工作的積極性也相對較低，無法提供優(yōu)

9、質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)服務(wù)常常會超出規(guī)定期限，供電優(yōu)惠只兌現(xiàn)了部分承諾，還有其他事項不到位的情況，都表明電力企業(yè)沒有建立起一套行之有效的考核機(jī)制。電力用戶有權(quán)對電力企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，但是電力企業(yè)根本沒有開放這個渠道。同時，供電服務(wù)信息反饋機(jī)制并沒有對電力企業(yè)服務(wù)水平的提升起到有效作用。 </p><p>　　2建立電力服務(wù)保障體系的有效措施 </p><p><b>　　21更新服

10、務(wù)觀念 </b></p><p>　　將滿足客服的需求作為工作的出發(fā)點和終點，堅持為以滿足客戶需求為向?qū)?，全面了解客戶需求。電力工作人員要對服務(wù)的真實含義和要求有所了解，讓服務(wù)意識融入到每個工作環(huán)節(jié)之中。要以正確的方法和態(tài)度處理自身與客戶之間的關(guān)系，主動與用戶溝通，以誠摯的服務(wù)為客戶解決問題，針對客戶的性格特點提供具有針對性的服務(wù)，讓服務(wù)更加高效。應(yīng)該尊重客戶的合理請求，保證客戶在接受服務(wù)時享有的知情

11、權(quán)、安全權(quán)等權(quán)利，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，營造有特色的服務(wù)氛圍，協(xié)調(diào)經(jīng)營與服務(wù)之間的關(guān)系，隨時引入新的服務(wù)體驗，讓服務(wù)水平得到根本性地提高。 </p><p>　　22建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊 </p><p>　　應(yīng)該提升各部門工作人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識培養(yǎng)，讓其能夠從意識上知曉對客戶服務(wù)的重要性。應(yīng)該組織提升服務(wù)水平能力的培訓(xùn)，邀請服務(wù)水平較高的專業(yè)人士擔(dān)任講師，對電力工作中應(yīng)該掌握的服務(wù)

12、技能進(jìn)行系統(tǒng)講解，教導(dǎo)工作人員如何避免損害客戶的權(quán)益，將具體的服務(wù)理論制作成相應(yīng)的教材，分發(fā)給學(xué)習(xí)人員。在學(xué)習(xí)完成之后，應(yīng)該讓學(xué)員們對學(xué)到的服務(wù)技能理論發(fā)表自己的見解，讓大家一起討論共同進(jìn)步，如此就可以達(dá)到揚(yáng)長避短的目的，那些優(yōu)秀的學(xué)習(xí)人員就能夠?qū)W(xué)習(xí)較為薄弱的人員形成啟發(fā)。還應(yīng)該邀請此方面的專家學(xué)者展開專門的講座活動，讓企業(yè)各部門人員都可以對先進(jìn)的服務(wù)理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務(wù)水平。 </p><

13、p><b>　　23加大宣傳力度 </b></p><p>　　電力企業(yè)的宣傳部門應(yīng)該與媒體展開廣泛合作，通過電視、報紙、雜志等媒介，將企業(yè)最新的服務(wù)理念傳遞給大眾，及時更新電力企業(yè)的最新營銷信息，對電力運行情況全面公布。讓營業(yè)窗口擔(dān)負(fù)宣傳職責(zé)，開展能夠確保得到落實的活動，為客戶耐心講解相關(guān)理念，解決一些麻煩問題。對宣傳中的所有承諾都要認(rèn)真落實，無法落實的事項不能隨意傳遞給客戶，讓客戶

14、體會到企業(yè)的真誠與用心。在進(jìn)行宣傳的過程中，應(yīng)該堅持人性化原則，讓宣傳的各個環(huán)節(jié)都能讓客戶樂于接受，不恰當(dāng)?shù)男麄鲿m得其反。還應(yīng)該將企業(yè)的服務(wù)信息制作成宣傳手冊，在客戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放給客戶，讓他們對電力企業(yè)的服務(wù)情況有系統(tǒng)深入的了解。 </p><p>　　24利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高服務(wù)水平 </p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對各個行業(yè)都產(chǎn)生了重要的影響，電力企業(yè)也應(yīng)該對此進(jìn)行深入了解，使

15、用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為客戶提供全新的服務(wù)體驗。傳統(tǒng)背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問題需要花費很多時間。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，這些問題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實現(xiàn)實時交流，對客戶提出的問題及時進(jìn)行應(yīng)對，也讓客戶參與到電力企業(yè)服務(wù)保障體系的建設(shè)之中，以創(chuàng)新的態(tài)度，讓服務(wù)水平得到根本改進(jìn)。 </p><p><b>　　3結(jié)論 </b></p><

16、;p>　　當(dāng)前，電力企業(yè)正處于謀求轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，需要建立起一套能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)背景的服務(wù)體系，堅持以電力用戶為中心，更新原有的服務(wù)觀念，提升電力工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)開展線上服務(wù)，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平得到有效提高，使電力用戶切實感到電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這對電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p

17、><p>　　[1]張志強(qiáng)，彭宗旭政府主導(dǎo)下的電力客戶工程招標(biāo)管理體制探索與實踐[J].電子制作，2013（22）：156-158 </p><p>　　[2]郭馨澤，徐震亞，劉瀟瀟電力客戶繳費行為的動態(tài)信用評價實證分析[J].湖南電力，2014（1）：258-259 </p><p>　　[3]魏學(xué)峰電力企業(yè)以客戶為中心的營銷策略[J].民營科技，2011（8）：14