影響手機(jī)顧客滿意度的因素研究.pdf

1、隨著我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，手機(jī)產(chǎn)業(yè)逐漸成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，手機(jī)企業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須重視顧客滿意及顧客忠誠(chéng)度。 本文站在顧客的立場(chǎng)上，在總結(jié)以往顧客滿意和顧客忠誠(chéng)研究的基礎(chǔ)上，并結(jié)合手機(jī)行業(yè)的具體現(xiàn)狀，構(gòu)建影響手機(jī)顧客滿意度的因素體系模型。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)施調(diào)查，實(shí)證研究顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響因素，主要內(nèi)容如下： 第一章主要從行業(yè)背景與理論背景兩個(gè)方面分析，

2、提出研究顧客滿意和顧客忠誠(chéng)對(duì)于手機(jī)企業(yè)的重要意義。 第二章主要進(jìn)行文獻(xiàn)研究，概括研究了顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論，國(guó)內(nèi)外的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，以及手機(jī)行業(yè)的顧客滿意的相關(guān)研究成果。 第三章主要進(jìn)行模型構(gòu)建。通過(guò)對(duì)顧客滿意理論及顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型理論研究成果的分析，并結(jié)合手機(jī)顧客消費(fèi)特點(diǎn)，構(gòu)建手機(jī)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的影響因素邏輯模型。該模型具體包括形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)主要因素

3、，同時(shí)構(gòu)建了每個(gè)因素所觀測(cè)的具體指標(biāo)。 第四章主要進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證研究。首先，論文利用SPSS10.5對(duì)顧客滿意模型中的各具體因素進(jìn)行因子分析和多元線性回歸分析，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)該模型進(jìn)行調(diào)整和修正，并確定影響手機(jī)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素，再運(yùn)用四分圖對(duì)手機(jī)顧客滿意度與關(guān)注度進(jìn)行分析，得出手機(jī)企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的影響因素，最后對(duì)手機(jī)顧客滿意度與市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行研究，尋找顧客滿意度與關(guān)注度的差別，從而得出當(dāng)前我國(guó)手機(jī)顧客的消費(fèi)行為狀況。