管理學(xué)飯店管理之安全管理

1、第六章 現(xiàn)代飯店安全管理,學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代飯店安全、安全管理的概念和飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)，了解飯店安全的類型、飯店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)，熟悉飯店犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理、防火安全計(jì)劃與消防管理措施，掌握緊急情況的應(yīng)對(duì)、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。,主要內(nèi)容 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)

2、 第三節(jié) 飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 案例與練習(xí),第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述,一、飯店安全概念 “安全”在《漢語(yǔ)大詞典》中具有兩層意思，一是平安，無危險(xiǎn)，沒有事故；二是保全，保護(hù)。 1、飯店安全的定義 飯店安全指在飯店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)

3、生的沒有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。 2、飯店安全的內(nèi)涵,二、危害飯店安全的類型 1．犯罪 旅游飯店安全中的犯罪大多以偷盜為主。 2．火災(zāi) 3．名譽(yù)損失：指住店客人的名譽(yù)安全、隱私安全與心理安全三個(gè)方面。 飯店應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來恪守?？头糠?wù)員每天都會(huì)進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會(huì)知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服

4、務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅(jiān)定立場(chǎng)，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。,【案例1】家五星級(jí)賓館2005房間。女服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生間,房間門敞開著，工作車放在走道中央。一個(gè)西裝革履的人，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進(jìn)來。坐在床旁，背對(duì)房門，拿起話筒，假裝打電話。服務(wù)員清洗完畢出來看見一個(gè)人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是默默退出到其他房間做清潔整理。 由于客房?jī)?nèi)沒有配備小型保險(xiǎn)箱，客人的公文

5、包放在寫字臺(tái)上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。陌生人乘機(jī)撬開公文包搜出一疊美元、從衣櫥的長(zhǎng)大衣口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。旅行箱中翻出一個(gè)首飾盒，之后溜走了。 傍晚，客人回房后發(fā)現(xiàn)失竊，立即報(bào)案。保安和公安人員趕到后經(jīng)過詢問女服務(wù)員了解了事情經(jīng)過。5天后在小商品市場(chǎng)抓獲了正在向行人兜售首飾的罪犯。 此案給客人造成了經(jīng)濟(jì)和精神的損失，并嚴(yán)重地?fù)p害了飯店的聲譽(yù)。而防止盜竊的有效方法是，服務(wù)員用工作

6、車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機(jī)潛入。,【案例2】火災(zāi) 2005年6月10日11時(shí)40分左右，廣東華南賓館突發(fā)大火，43間房間遭火焚毀，31人喪生。是2005年國(guó)內(nèi)最大的一起火災(zāi)事故。  廣東省消防總隊(duì)指出：“報(bào)警太遲，賓館附近消火栓無水或水壓過低，消防裝備‘欠債’使救援能力不足，最終釀成了這起震驚全國(guó)的特大惡性火災(zāi)事故?！?#160; 現(xiàn)場(chǎng)熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙

7、，而有些窗戶卻被賓館用防盜網(wǎng)固定死了，搜救十分困難。 有些人因?yàn)樘鴺?，腰椎、腿、手臂多處骨折。火?zāi)中受傷住院的人員幾乎全部都是從樓上跳下導(dǎo)致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生，被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折，還有一個(gè)是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。  原因分析：①報(bào)警遲緩延誤了戰(zhàn)機(jī)②大量使用易燃材料裝修③火災(zāi)發(fā)生后沒有及時(shí)級(jí)織疏散④住客缺乏消防常識(shí)和逃生技能。,4．逃帳 逃賬現(xiàn)象在中、西方飯

8、店中常有出現(xiàn)。在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，常把冒用信用卡、盜用支票、假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象統(tǒng)稱為逃賬現(xiàn)象。 5、其他安全問題 （1）食物中毒 （2）打架斗毆 （3）黃賭毒幾個(gè)案例的介紹,三、飯店安全管理 ⑴ 宏觀行業(yè)安全管理 宏觀行業(yè)安全管理指全國(guó)性、地區(qū)性的宏觀行業(yè)安全管理 。 ⑵ 微觀飯店企業(yè)安全管理 微觀飯店企業(yè)安全管理主要指飯店企業(yè)根據(jù)國(guó)家的

9、相應(yīng)政策法規(guī)開展的企業(yè)內(nèi)部安全管理。 微觀飯店企業(yè)安全管理涉及以下幾方面：①安全管理規(guī)章制度；②安全管理機(jī)構(gòu)；③安全設(shè)施設(shè)備；④部門安全管理；⑤防火；⑥防盜；⑦其他安全管理。 ⑶ 客人管理 ① 對(duì)客人的管理與引導(dǎo)。 ② 客人的自我安全管理。,四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 1．飯店安全管理的內(nèi)容 2．飯店安全管理的特點(diǎn) ⑴國(guó)際性

10、 所有涉外飯店的安全管理均具有國(guó)際性的特點(diǎn)。 ⑵復(fù)雜性 ⑶廣泛性 ①安全管理內(nèi)容的廣泛性。 ②安全管理涉及范疇的廣泛性 ⑷全過程性 ⑸突發(fā)性 ⑹強(qiáng)制性 ⑺全員性 ⑻政策性,第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,一、安全網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)代飯店安全

11、管理網(wǎng)絡(luò)是旅游安全管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，應(yīng)與旅游的安全管理工作協(xié)調(diào)一致，并與現(xiàn)代飯店各工作部門、各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)結(jié)合起來。由于現(xiàn)代飯店安全管理工作始終貫穿于生產(chǎn)、服務(wù)過程中，并與其它部門相互依賴與關(guān)聯(lián)，因此現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括： 1．現(xiàn)代飯店層網(wǎng)絡(luò) 這是由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及飯店其它部門經(jīng)理組成的，對(duì)整個(gè)現(xiàn)代飯店安全管理負(fù)責(zé)任的工作網(wǎng)絡(luò)。 2．部門管理層

12、網(wǎng)絡(luò) 3．樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò),二、安全組織與安全職責(zé) 1．安全管理委員會(huì) 安全管理委員會(huì)由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及飯店其它部門經(jīng)理組成、并對(duì)整個(gè)現(xiàn)代飯店安全管理工作負(fù)總責(zé)任的組織。 2．安全管理小組 現(xiàn)代飯店保安部是負(fù)責(zé)現(xiàn)代飯店安全工作的職能部門。 3．治安協(xié)管小組 消防管理委員會(huì)負(fù)責(zé)管理和領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)代飯店的消防管理工作。

13、 4．消防管理委員會(huì),第三節(jié) 飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理 1．客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 ⑴ 入口控制與管理 (2)客房安全控制與管理 A.客房門鎖與鑰匙控制與管理 B.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理 (3)客人財(cái)物保管箱安全控制與管理 2、員工的安全控制與管理 3、現(xiàn)代

14、飯店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理,飯店鑰匙管理,鑰匙的類別：電腦門鎖系統(tǒng)，適用于所有客房樓層機(jī)械門鎖系統(tǒng)，適用于除客房樓層外之其他樓層。鑰匙的管理：客房部的鑰匙由客房部辦公室人員直接負(fù)責(zé)，存放在鑰匙箱或鑰匙柜，在不用時(shí)應(yīng)加鎖，箱內(nèi)每把鑰匙都應(yīng)有編號(hào)，以明確其開啟的樓層和房間號(hào)。 鑰匙的發(fā)放員工如需使用，應(yīng)到客房部辦公室根據(jù)其工作的區(qū)域領(lǐng)取有關(guān)鑰匙，客房部辦公室應(yīng)備有鑰匙發(fā)放交回登記本，內(nèi)容應(yīng)包括領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、

15、領(lǐng)取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領(lǐng)的情況下取走鑰匙,鑰匙交回。 任何人使用完鑰匙后應(yīng)盡快將鑰匙交回客房部，并在鑰匙發(fā)放交回登記本簽字，標(biāo)明交回時(shí)間，任何人不得將鑰匙帶出酒店。 鑰匙的使用。 鑰匙領(lǐng)取后，員工應(yīng)對(duì)所掌握的鑰匙負(fù)責(zé)，任何人不得將鑰匙轉(zhuǎn)交給他人使用，鑰匙應(yīng)隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞的跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)補(bǔ)充新鑰匙。 鑰匙的交接班。 鑰匙

16、的交接班是辦公室人員交接班時(shí)的一項(xiàng)重要的必不可少的工作內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真核對(duì)鑰匙箱中存放的鑰匙，鑰匙的編號(hào)是否相符，對(duì)于發(fā)放出去的鑰匙在登記本中應(yīng)有明確登記，確保持鑰匙人確實(shí)在上班。在下班高峰期一定要嚴(yán)格檢查收回鑰匙，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些因急于下班而忘記還鑰匙的員工，追回鑰匙。,客匙的管理酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當(dāng)分發(fā)客房匙時(shí)應(yīng)注意如下事項(xiàng)：1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)接待處必須確認(rèn)客人身份；2、前臺(tái)接待處原則上單人房每間只發(fā)

17、放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙；3、客人退房時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)提醒客人交還房匙；4、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來訪者；4、 遺留在客房里的門匙，房間服務(wù)員應(yīng)收好送回前臺(tái)接待處處理；5、 任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客房匙遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；6、 客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份

18、，如有任何疑問，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。,飯店總臺(tái)保險(xiǎn)柜的使用規(guī)定,當(dāng)客人抵店后，第一次提出啟用保險(xiǎn)箱時(shí)，其程序如下：1． 問候客人。2． 查核客人的歡迎卡或房卡，以確認(rèn)客人是否是住店客人。3． 根據(jù)歡迎卡或房卡登記保險(xiǎn)箱登記卡，請(qǐng)賓客在保險(xiǎn)柜登記卡主聯(lián)的簽名框內(nèi)簽字，同時(shí)向客人介紹其規(guī)定和注意事項(xiàng)，取出保險(xiǎn)箱讓客人存入貴重物品，并把保險(xiǎn)箱鎖上，此時(shí)不要看著客人放東西,以免客人有被“監(jiān)督”之

19、感。4． 當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙收銀員保管，并禮貌地提醒客人注意其鑰匙的保管與安全，并在登記本上填寫保險(xiǎn)箱號(hào)，經(jīng)手人簽名。5． 向客人致謝道別。,二、防火安全計(jì)劃與消防管理 火災(zāi)始終是威脅現(xiàn)代飯店的一個(gè)重大災(zāi)難。因此，制定科學(xué)合理的防火安全計(jì)劃和進(jìn)行有效的消防管理是飯店安全管理的重要內(nèi)容。 1. 現(xiàn)代飯店火災(zāi)原因分析 2.飯店火

20、災(zāi)人員傷亡原因分析 ⑴ 發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人 ⑵ 沒有防火救災(zāi)的預(yù)案 ⑶ 使用大量有毒的裝飾材料 ⑷ 火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心理與行為,3．防火安全計(jì)劃與消防管理 ⑴ 消防安全告示 ⑵ 防火安全計(jì)劃與制度 防火安全計(jì)劃是指現(xiàn)代飯店各崗位防火工作的工作程序、崗位職責(zé)、注意事項(xiàng)、規(guī)章制度以及防火檢查等項(xiàng)工作的總稱。

21、 4．火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理 5．火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理 6．滅火戰(zhàn)斗計(jì)劃與管理,三、其他常見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施 1．娼妓與飯店客人名譽(yù)安全的控制與管理 ⑴“盯” ⑵“堵” ⑶“記” 2．客人的心理及信息安全控制與管理 3．逃帳與飯店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 現(xiàn)代飯店還可能遭受客人的“無形盜

22、竊”而蒙受損失。所謂“無形盜竊”是指客人的逃帳以及冒用信用卡、支票等欺騙行為使飯店遭受各種經(jīng)濟(jì)損失。,第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理,一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理 客人違法一般是指國(guó)內(nèi)客人在飯店期間內(nèi)犯有流氓斗毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國(guó)法律的行為。 二、涉外案件處理 隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，現(xiàn)代飯店接待的國(guó)際客人日益增多。因此，涉外案件的處理應(yīng)引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。

23、 涉外案件是指在我國(guó)境內(nèi)發(fā)生的涉及外國(guó)、外國(guó)人（自然人及法人）的刑事、民事、經(jīng)濟(jì)、行政、治安等事件 。,三、客人傷、病與死亡的處理 四、食物中毒事故處理 1.食物中毒類型 2.客人食物中毒的原因 3.食物中毒事故處理 五、停電事故的處理 六、防爆 七、重大事故處理 飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘廢的事故及

24、暴力事件；重大火災(zāi)及其他惡性事故；大宗財(cái)物被盜及其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故等。,對(duì)搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件的應(yīng)急預(yù)案  發(fā)現(xiàn)案情立即報(bào)警，在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機(jī)室和監(jiān)控室。  l．不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話向總機(jī)室和監(jiān)控室報(bào)警，并同時(shí)通知保安部經(jīng)理和總經(jīng)理。  2. 報(bào)警時(shí)，應(yīng)語(yǔ)言清晰地將

25、案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡(jiǎn)要情況報(bào)告清楚。告知報(bào)警人的部門、姓名或工號(hào)。  3．保安部經(jīng)理接警后即刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，管家向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)情況后， 由總經(jīng)理決定是否向公安局當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊?bào)警。,4. 在公安部門到達(dá)前，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和留意周圍環(huán)境和人有無異樣。 5.在公安部門達(dá)到后，管家主要負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息；負(fù)責(zé)提供辦案人員調(diào)查案件的臨時(shí)辦公、休息地點(diǎn)；保管客人遺留下來的財(cái)物及行李物品。并

26、按總經(jīng)理的指令配合保安部或公安人員行政樓層工作。6.如有住客詢問發(fā)生什么，管家在沒有經(jīng)過允許的情況下允許向其他不相關(guān)人員透露任何信息。,對(duì)打架斗毆，流氓滋擾的防范要求：l、接待臺(tái)要密切注視電梯門口、走道通道、樓層休閑吧有無的異常情況； 2、注意觀察成群結(jié)伙來酒店行政樓層的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3、在巡視過程中，注意觀察行政樓層住客中有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒相關(guān)部門和接待臺(tái)不要

27、提供帶酒精的飲料，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)通報(bào)監(jiān)控室監(jiān)控。,對(duì)打架斗毆，流氓滋擾的處理程序1、報(bào)警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)管家應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室和保安部經(jīng)理、大堂副理。要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報(bào)清自己的姓名或工號(hào)。2、管家在保安部經(jīng)理和大堂副理到達(dá)前密切注視行政樓層和走道的情況； 3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，家應(yīng)積極配合進(jìn)行勸阻工作，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)

28、大，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理，并迅速與當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊〉寐?lián)系，請(qǐng)他們立即出警。,4、另外管家在大堂副理和保安部經(jīng)理的指揮下：A．保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；B．保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場(chǎng)；C. 指派專人保護(hù)貴重物品。 5、在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。6、公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，管家應(yīng)配合保安部注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)

29、任警戒巡查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，并查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞，損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。,7、如發(fā)生嚴(yán)重傷害，管家應(yīng)配合保安部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來?yè)尵?，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。8、管家、管家主管都負(fù)有保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。,對(duì)食物中毒的防范及應(yīng)急預(yù)案  食物中毒多因食

30、品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施：  一、防范 采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好食品入庫(kù)關(guān)，行政樓層管家把好制作關(guān)。  二、應(yīng)急措施發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1、發(fā)生食物中毒，行政樓層應(yīng)立即向大堂副理和值班醫(yī)生報(bào)告，講清自己的部門，姓名(或工號(hào))、

31、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2、報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨(dú)留下，不得移動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。,管家職責(zé)1、立即通知保安部經(jīng)理(或保安管家主管)，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點(diǎn)2、當(dāng)總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時(shí)，協(xié)助大堂副理及時(shí)與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。4、當(dāng)總經(jīng)理決定通知公安機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)協(xié)助大堂副理及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)

32、系，做好協(xié)助配合工作。,5、配合急救中心醫(yī)護(hù)人員的搶救工作，情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好對(duì)中毒者的訪問記錄。6、如中毒者已死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。7、如系投毒，應(yīng)立即查找、提供線索、控制嫌疑人等，配合公安人員展開調(diào)查偵破工作。  8、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)搶救工作的一切指令；配合保安部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。,對(duì)精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應(yīng)急預(yù)案一、發(fā)現(xiàn)：接待員在各

33、自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。 二、發(fā)現(xiàn)時(shí)可采取的方法：  l、重點(diǎn)控制電梯入口、公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問。  2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知管家主管、主管及大堂副理前來配合進(jìn)行)，探明來人是否屬精神??；如是上訪人員，問清上訪事由：系酒店內(nèi)部的與總經(jīng)辦聯(lián)絡(luò)，系會(huì)議的，與會(huì)務(wù)組聯(lián)絡(luò)；如是出丑鬧事者，

34、立即控制，與保安部聯(lián)絡(luò)。3、具體方法：看：來人神色是否正常?衣著穿戴是否整潔?聞：來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味? 交談：來人談吐是否顛三倒四，語(yǔ)無倫次，答非所問? 頭腦是否清醒? 如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，及時(shí)報(bào)告。,三、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：  1、對(duì)精神病，應(yīng)首先呼叫保安部派人前來制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店保安室，由保安室處置。

35、0; 2、對(duì)上訪人員。應(yīng)及時(shí)與總經(jīng)辦或會(huì)務(wù)組聯(lián)系，將來人帶到指定的地方。  3、對(duì)出丑鬧事者。應(yīng)盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至保安室處置。 管家，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進(jìn)入酒店，應(yīng)立即報(bào)告保安部監(jiān)控室，保安部接到報(bào)告后，必須迅速做出反應(yīng)，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽(yù)。,對(duì)發(fā)生突然意外死亡事故的應(yīng)急處理預(yù)案

36、  一、發(fā)生突然意外事故 住店客人，租賃單位(戶)工作人員或者酒店工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，管家應(yīng)首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向保安部經(jīng)理、大堂副理、總經(jīng)理報(bào)警。  l、在崗管家應(yīng)立即向保安部經(jīng)理報(bào)告，并通知保安領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速保護(hù)、封鎖現(xiàn)場(chǎng)。  2、在崗管家應(yīng)通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。  3、保安

37、部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，向保安部經(jīng)理和大堂副理匯報(bào)發(fā)現(xiàn)過程并提供相應(yīng)線索,發(fā)生死亡情況：1、劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)2、保管好遺留物品3、接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊?bào)案4、勘察現(xiàn)場(chǎng)，查明死因后，行政管家和相關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作,發(fā)生傷情的情況：A. 酌情向傷者了解傷勢(shì)情況B. 向同行者了解情況，并協(xié)助大堂副理通知酒店醫(yī)生救治或送往醫(yī)院搶救C. 如是他人傷害造成，配

38、合保安部控制抓獲犯罪嫌疑人，派人看押D接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊?bào)案E 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查和提供線索F 待公安、法醫(yī)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，各有關(guān)部門按總經(jīng)理指令協(xié)助，配合公安部門調(diào)查事故原因，并做好善后工作。,突發(fā)嚴(yán)重疾病  住店客人、租賃單位(戶)、酒店工作人員突發(fā)嚴(yán)重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安保部、客房部經(jīng)理及大堂副理報(bào)告。 1、保安部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)后，

39、詳細(xì)說明發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，由保安部經(jīng)理或大堂副理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告； 2、總經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，按照總經(jīng)理的指令，酌情做出決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來?yè)尵龋?、如確定已經(jīng)死亡，接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊?bào)案，請(qǐng)公安、法醫(yī)人員前來查驗(yàn)死亡原因；4、待查清死亡原因后，行政管家和相關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。,對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為了確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，確保住店客人和員工的

40、人身財(cái)物不受侵害，對(duì)可能發(fā)生爆炸的部位，必須采取切實(shí)可行的防范措施。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預(yù)案。一、報(bào)警程序1、當(dāng)值管家應(yīng)立即通知監(jiān)控室和大堂副理、，語(yǔ)言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時(shí)間、區(qū)域部位和詳細(xì)情況以及報(bào)警人的部門(單位)、姓名(或工號(hào))。切記：不要輕易觸動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。,2、監(jiān)控室、大堂副理接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(或租賃單位)，發(fā)現(xiàn)可疑

41、爆炸物品或發(fā)生爆炸的時(shí)間、區(qū)域部位等情況。大堂副理應(yīng)立即通知下列人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)：(1)保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理；(2)總經(jīng)理；(3)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的部門經(jīng)理或租賃單位(戶)的負(fù)責(zé)人。當(dāng)值管家通知時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的將發(fā)生的情況、時(shí)間、區(qū)域位置講清。,當(dāng)值管家職責(zé)(1)協(xié)助總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的指令，采取有力措施進(jìn)行搶救，布置有關(guān)部

42、門做好善后工作。(2) 協(xié)助保安部：按總經(jīng)理指令立即向公安部門報(bào)警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場(chǎng)或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)；待公安專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，保安部應(yīng)聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告總經(jīng)理。如有人員傷亡，應(yīng)及時(shí)與市內(nèi)急救中心聯(lián)系做好搶救傷員的準(zhǔn)備工作。,(3) 協(xié)助工程部：立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設(shè)備；指派專人堅(jiān)守消防泵房和配電房，按總經(jīng)理指令隨時(shí)應(yīng)付緊急情況。(4)

43、 協(xié)助前廳部、客房部：負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時(shí)按指令組織、引導(dǎo)疏散客人到安全區(qū)域。(5) 協(xié)助義務(wù)消防隊(duì)集結(jié)待命。按總經(jīng)理指令轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)附近可能引起助燃的物品和貴重物品。酒店全體人員，租賃單位(戶)全體工作人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸時(shí)，請(qǐng)不要驚慌失措，應(yīng)該沉著冷靜，及時(shí)報(bào)警，不要輕易接近和移動(dòng)爆炸物，聽從指揮，服從安排，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。,對(duì)發(fā)生盜竊案件的應(yīng)急處理預(yù)案酒店客房、商

44、務(wù)樓租賃單位、公眾場(chǎng)所及區(qū)域，一旦發(fā)生房門被撬、客人報(bào)稱財(cái)物被盜時(shí)，立即進(jìn)入應(yīng)急處理程序。一、 報(bào)警 管家應(yīng)就近用電話通知安保部監(jiān)控室，講清盜竊案件發(fā)生的地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)。基本狀況。報(bào)警人的部門(或單位)、姓名(或工號(hào))。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。,二、 處理程序(1)立即通知保安部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。主管或領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)后，嚴(yán)禁客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。(2)立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理(夜間通知值班

45、經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng))。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理報(bào)告。(3)總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，視情況立即作出向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊蛐虃纱箨?duì)報(bào)警的決定。公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，保安部配合公安人員工作，有關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作，行政樓層管家在處理問題的過程中盡力配合。,三、 防范措施保安部：l、大堂崗密切注視、仔細(xì)觀察大堂內(nèi)各種人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領(lǐng)班與大

46、堂副理前去查看。2、員工崗對(duì)從后門進(jìn)入的非酒店工作人員，一律進(jìn)行盤查，密切注視停車場(chǎng)內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。3、領(lǐng)班巡查時(shí)，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進(jìn)行圍堵，將其抓獲。前廳部：1、大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。2、前臺(tái)接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報(bào)告?？头坎浚簶菍宇I(lǐng)班、行政

47、樓層管家注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應(yīng)立即前往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實(shí)施監(jiān)控。,發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案   樓層一旦發(fā)生火災(zāi)，為能夠有領(lǐng)導(dǎo)、有組織、有效地進(jìn)行撲救和疏散住店賓客和員工，搶救國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客和員工的生命安全，把火災(zāi)損失控制在最低程度，特制定本預(yù)案。  一、發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警 管家發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警，必須迅速將火情信息傳到大堂

48、副理和消防監(jiān)控中心(監(jiān)控室)。  1、管家發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，不要驚慌失措，要沉著冷靜，就近用電話通知大堂副理和監(jiān)控室。緊急情況下可采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報(bào)警按鈕報(bào)警。(對(duì)著中間的觸點(diǎn)用力按一下即可)2、管家在報(bào)警時(shí)，應(yīng)語(yǔ)言清晰的將火情發(fā)生地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人的部門、姓名(或工號(hào))等信息報(bào)告給監(jiān)控室和大堂副理。,二、接到報(bào)警的行動(dòng)措施  1、總臺(tái)停止?fàn)I業(yè)，管好財(cái)

49、物、帳冊(cè)和客人登記簿及電腦資料。  2、按指令轉(zhuǎn)移貴重物品、保險(xiǎn)箱和客人行李。  3、管家要?jiǎng)褡?、告誡客人不要回房間和乘坐電梯，并勸客人離開大樓前往安全地帶。  4、行李員要將電梯控制在一樓，禁止使用，并打開大堂大門以利疏散人員。  5、保證滅火期間指揮部、火場(chǎng)及有關(guān)消防部門的通訊暢通。  6、其他人員協(xié)助保安部將所有通向酒店外

50、的門打開，引導(dǎo)客人疏散，并維護(hù)治安秩序。,三、組織疏散，以免遭受重大傷亡。  1、如消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或火場(chǎng)臨時(shí)指揮部認(rèn)為火勢(shì)不可控制，二次報(bào)警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。  2、二次報(bào)警后，立即利用廣播將錄制好的中、英文“廣播通知”進(jìn)行反復(fù)播放。主要內(nèi)容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。  3、酒店停車場(chǎng)為疏散人員集結(jié)安全區(qū)。

51、由客房服務(wù)員引導(dǎo)和護(hù)送客人疏散，并安撫客人情緒。  4、當(dāng)接到疏散客人指令后，切記千萬不能使用電梯，引導(dǎo)客人從安全樓梯疏散。   5、疏散大樓客人時(shí)，應(yīng)由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人，檢查完畢后將門關(guān)好，并掛出房?jī)?nèi)“無人”的牌子后方可離去。,6、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等，組織人員迅速將其轉(zhuǎn)移。  7、客人已經(jīng)撤離火災(zāi)區(qū)域，必須阻止客人以任何

52、理由重返火災(zāi)區(qū)域，以免造成不必要的傷亡。  8、財(cái)務(wù)部現(xiàn)金、帳冊(cè)、電腦軟件及其他貴重物品由專人在安保部人員保護(hù)下撤離。  9、人員撤離后，消防人員、安保部、工程部、客房部經(jīng)理應(yīng)再次檢查一遍。  10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由總臺(tái)、客房部、安保部派員進(jìn)行登記，核實(shí)人數(shù)。 酒店全體人員必須了解和牢記消防應(yīng)急預(yù)案，熟悉疏散通道并牢記消防器材存放部位。掌握使用消防

53、器材的方法，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人的生命安全。,案例與習(xí)題,1、1995年夏，江蘇某星級(jí)飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉(zhuǎn)過身，請(qǐng)服務(wù)員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開門，服務(wù)員看到該男子褲后口袋是有鑰匙狀的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的總鑰匙打開了房門，并說了聲“請(qǐng)”。當(dāng)天傍晚，住在該房間的客人回來發(fā)現(xiàn)裝有大量現(xiàn)款的密碼箱丟失。,分 析 此案屬于飯店服務(wù)人

54、員操作不規(guī)范引發(fā)的盜竊事件。盜竊分子要么是住店客人，要么是對(duì)飯店較熟悉的外來人員。盜竊分子利用飯店服務(wù)人員操作不規(guī)范和麻痹大意，采用先入為主、主動(dòng)出擊的手段達(dá)到偷盜目的。此案的正確做法應(yīng)該是：飯店服務(wù)人員在無法確認(rèn)該人是否住店客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人拿著西瓜，請(qǐng)客人自己拿鑰匙開門，或請(qǐng)客人出示住店卡后幫客人開門。,2、1998年1月3日2時(shí)15分，吉林省通化市東珠賓館（與香港合資，6層，高20米，面積4200平方米）發(fā)生火災(zāi)，造成24人死亡