孝感電信客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計與實施.pdf

1、本文結(jié)合國內(nèi)客服系統(tǒng)的市場現(xiàn)狀，并借鑒國外先進的客服系統(tǒng)，提出孝感電信新的10000號客服系統(tǒng)應(yīng)該建設(shè)成為能夠適應(yīng)電信業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展需要的、穩(wěn)定、可靠、直接面向客戶、統(tǒng)一接入號的客戶服務(wù)中心。新的客服系統(tǒng)主要包括支撐功能、業(yè)務(wù)生成功能、各種服務(wù)應(yīng)用功能等三大功能模塊。以宏智公司提出的客服系統(tǒng)建設(shè)方案和未來幾年電信客戶需求預(yù)測為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)處理流程而設(shè)計的功能模塊為框架，軟件系統(tǒng)的設(shè)計以客戶資料和需求為核心數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)跨平臺應(yīng)用。隨著電信

2、業(yè)務(wù)的發(fā)展，建立一個功能先進完備、能為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)客服系統(tǒng)勢必成為留住老客戶，吸引新客戶的競爭焦點。目前電信業(yè)發(fā)展迅猛，特別是移動電信市場，其業(yè)務(wù)收入大大超過固話業(yè)務(wù)，其成功很大程度在于其推出的靈活多樣的業(yè)務(wù)服務(wù)形式和市場策略，要保證孝感電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，必須建成一個功能強大、服務(wù)方式靈活的客服系統(tǒng)。 一個完整的電信業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng)主要由計費與結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)與帳務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及決策支持系統(tǒng)四個部分組成，本客服