甘肅聯(lián)通客戶服務體系優(yōu)化方案設計與實施.pdf

1、隨著電信市場國際化步伐的加快，電信市場的同質化程度越來越高。市場經(jīng)歷了由賣方市場到買方市場的轉變，以客戶服務為中心的理念已經(jīng)慢慢融入我國消費者的頭腦中，特別是我國加入WTO以后及經(jīng)濟體制改革進一步深化，消費者受國際各大品牌服務理念的沖擊，對服務提出了更高的要求。因此，服務競爭將成為未來企業(yè)競爭的一個核心領域，與其他的行業(yè)不同，電信產(chǎn)品的使用就是其提供服務的過程，為客戶提供優(yōu)質的服務，是企業(yè)提高競爭力的要求，因此良好客戶服務體系的建立成為

2、電信企業(yè)的必然選擇。
　　本文以客戶服務的理論為支撐，對甘肅聯(lián)通的客戶服務體系存在的問題進行研究，并且在調研的基礎上與同行業(yè)其他企業(yè)比較，找到企業(yè)自身的不足。并在對現(xiàn)有客戶服務體系分析的基礎上，對優(yōu)化客戶服務體系提出了方案。以“差異化服務，大服務理念”為原則，提出了建立以客戶內(nèi)部為核心管理架構體系，優(yōu)化原有的組織功能，在以客戶為中心建立渠道的同時，倡導大服務的理念，在甘肅聯(lián)通中推行以價值鏈管理為核心的客戶服務體系。
　　本文