遠大空調(diào)客戶服務體系優(yōu)化研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化不斷加快，“服務經(jīng)濟”加速形成，并且已經(jīng)成為全球經(jīng)濟發(fā)展的主要趨勢。為了適應市場的不斷發(fā)展與客戶需求，建立完善的客戶服務體系既是公司的立身之本，也是提升核心競爭力的重要手段。
　　本文以遠大空調(diào)有限公司為研究對象，在文獻梳理基礎上，以客戶服務理論作為理論支撐，通過詳盡的客戶滿意度調(diào)研，在用戶的實際反饋中發(fā)現(xiàn)原有客戶服務體系的不足并提出相應的優(yōu)化方案。首先，針對用戶中心的客戶服務部、技術(shù)支持部和培訓部在服務上還存在不足

2、，提出遠大空調(diào)有限公司的客戶服務體系應當實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為導向”向“以客戶為中心”的服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。其次，有步驟、有計劃地從三個方面進行客戶服務體系優(yōu)化：優(yōu)化服務理念，提升企業(yè)的客戶服務文化；優(yōu)化服務流程，緊抓系統(tǒng)服務和能源服務；優(yōu)化客戶服務支持平臺建設，建設靈活、功能完善的信息平臺。另外，建議客戶服務體系實施過程中分階段進行，分別為準備階段、理念導入階段、設施建設階段和分析反饋階段。最后，從組織、技術(shù)和人力資源三個方面進行實施保障。