湖南聯(lián)通客戶服務(wù)體系優(yōu)化研究.pdf

1、當(dāng)今世界正在進(jìn)入后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，也就是所謂的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，客戶服務(wù)的重要性日益凸顯。有別于其他行業(yè)，電信產(chǎn)品的使用過程就是運營商提供通信服務(wù)的過程，因而通信運營企業(yè)的核心競爭力就是客戶服務(wù)。為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，通信運營企業(yè)必須要建立先進(jìn)的客戶服務(wù)體系。因此本文的研究具有以下兩個方面的意義：第一，對湖南聯(lián)通客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀進(jìn)行深入探討，并通過與通信行業(yè)其他運營商的比較來找到我們企業(yè)自身在客戶服務(wù)體系中的不足；第二，為改進(jìn)并不斷完善湖南

2、聯(lián)通現(xiàn)有的客戶服務(wù)體系提供了理論支持和方案建議。本文的主要研究內(nèi)容：通過對通信行業(yè)客戶服務(wù)體系進(jìn)行基本理論分析，以大量的實地調(diào)研取得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以管理專家的客戶服務(wù)理論，即“客戶服務(wù)是一種活動、績效水平和管理觀念”為理論依據(jù)，以改變湖南聯(lián)通現(xiàn)采用的傳統(tǒng)的職能型服務(wù)體系為先進(jìn)的價值鏈管理型服務(wù)體系為目標(biāo)，對湖南聯(lián)通的客戶服務(wù)體系優(yōu)化提供方案建議，提出了構(gòu)建新的管理架構(gòu)，建立全員、全程服務(wù)機(jī)制，建立用戶滿意度指標(biāo)綜合考核體系等建議。