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文檔簡介
1、在日益嚴(yán)峻的國內(nèi)國際市場競爭形勢下,煙草行業(yè)面臨著空前的挑戰(zhàn)和市場機(jī)遇,正在由“行政型壟斷”向“服務(wù)型壟斷”轉(zhuǎn)變,以客戶為中心的服務(wù)意識正在逐漸形成。在這種市場形勢下,煙草行業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系顯得尤為必要。本文通過客戶服務(wù)理論、客戶關(guān)系管理理論、服務(wù)運(yùn)營管理等相關(guān)理論與方法,研究湖南煙草公司客戶服務(wù)體系的建設(shè),構(gòu)建了“以客戶為中心”的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系。
本文分析了客戶服務(wù)的基本理論,闡述了客戶服務(wù)理論和客
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