北京電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系研究.pdf

1、隨著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步，電信業(yè)務(wù)的發(fā)展正趨于數(shù)據(jù)化、移動(dòng)化和融合化，電信運(yùn)營(yíng)商紛紛由傳統(tǒng)的提供基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向提供綜合信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)型。2008新一輪電信業(yè)重組的實(shí)施以及國(guó)家3G牌照的發(fā)放，使中國(guó)的電信業(yè)形成了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三足鼎立的市場(chǎng)格局，三家電信運(yùn)營(yíng)商均已具備固定通信與移動(dòng)通信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的能力與資質(zhì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。
　　電信運(yùn)營(yíng)商要在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)，行業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)是爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，如何為行業(yè)客戶(hù)

2、提供全方位的綜合信息服務(wù)，提升行業(yè)客戶(hù)價(jià)值，提高行業(yè)客戶(hù)的滿意度，是擺在各家電信運(yùn)營(yíng)商面前極其重要的問(wèn)題。
　　中國(guó)電信北京分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京電信”）自2002年成立時(shí)起就將市場(chǎng)定位聚焦到行業(yè)客戶(hù)領(lǐng)域，初步建立起一套較為完整的行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系，在過(guò)去的6年中取得了超常規(guī)的快速發(fā)展。而今面對(duì)電信服務(wù)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新局面，如何使行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)支撐體系上一個(gè)新臺(tái)階，為行業(yè)客戶(hù)提供深層次的服務(wù)，從而在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)，是新