零售藥店經(jīng)營管理培訓(xùn)分解

1、零售藥店經(jīng)營管理培訓(xùn)零售藥店經(jīng)營管理培訓(xùn)講師：胡一夫,,授人以魚，不及授人予“漁”,,有益的兩個感悟——無我——短暫,,零售藥店經(jīng)理人“三座大山”,盈利的壓力管理的壓力前景的壓力,■第一部分：零售藥業(yè)熱點問題 ——55分鐘 ■第二部分：零售藥店管理技術(shù) ——80分鐘 ■第三部分：成為“金牌店經(jīng)理” ——50分鐘

2、 課間休息10分鐘 課后提問15分鐘,核心思路：藥店運營科學(xué)化,行業(yè) · 企業(yè) · 人,,,,,第一部分 藥品零售業(yè)熱點淺析,,點多、面廣、業(yè)務(wù)瑣碎、勞動密集、規(guī)律突出、消費彈

3、性小、與醫(yī)療政策高度關(guān)聯(lián) ■前沿：最先進的管理技術(shù)、管理理念和管理方法均可首先在零售業(yè)應(yīng)用和實踐——與時俱進； ■高值：流通鏈最短，營業(yè)時間長，直接面對顧客，現(xiàn)金結(jié)算，服務(wù)品牌影響深遠； ■遠景：醫(yī)藥行業(yè)的朝陽特點以及零售業(yè)態(tài)與與電子商務(wù)高度融合的特點，預(yù)示著其強大的生命力。,零售藥業(yè)，激情燃燒的行業(yè),,不“健康”的健康產(chǎn)業(yè)！,零售藥業(yè),,2003年連鎖藥店數(shù)字,數(shù)據(jù)來源:中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會連鎖

4、藥店分會,,全國連鎖企業(yè)1216家，零售藥店已達到178017家 平均毛利率20.45%,平均費用率19.01%(一部分未透露)52家銷售上億的零售公司,五家門店年銷售過億元桐君閣(2262)、重慶和平(1013)2家企業(yè)門店數(shù)上千家直營店和加盟店的比例是5：3前百家連鎖門店總數(shù)16295家,銷售194億元,,2003年山東省醫(yī)藥零售數(shù)字,數(shù)據(jù)來源:山東省經(jīng)濟貿(mào)易委員會,,規(guī)模:藥品零售額達到19.30億元，同比增長了11.2

5、0%；特點: 1、八大城市左右局勢。濟南、青島、淄博、煙臺、濟寧、濰坊、臨沂、聊城，是山東省藥品零售額超過億元的8大城市。8大城市共實現(xiàn)藥品零售額14.86億元，占全省藥品零售總額的76.86%.  2、三大類別仍唱主角?；瘜W(xué)藥品、中成藥、中藥材類共實現(xiàn)零售額18.03億元，占全省6大類醫(yī)藥商品零售額的90.01%。其中，化學(xué)藥品類實現(xiàn)零售額9.69億元；中成藥類實現(xiàn)零售額6.81億元；中藥材類實現(xiàn)零售

6、額1.51億元。  3、民營藥店紅火。以濟南市為例，在近幾年來新開的800多家零售藥店中，有接近80%屬民營性質(zhì)。外地民營企業(yè)也登陸濟南藥品零售市場，湖南的“老百姓”大藥店已度過了磨合期，在濟南站穩(wěn)了腳跟。,,虛火、浮躁、困境、困惑！,前言,,零售藥業(yè)四大癥狀：,醫(yī)藥分開,現(xiàn)在的零售市場,,,醫(yī)保改革,政策改革推動醫(yī)藥零售潛在市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實市場.,潛在的藥品零售市場在變現(xiàn)冰山圖,越來越被關(guān)注的“冰山現(xiàn)象”5

7、%可見，95%潛于水中！,前言,,,虛火——美麗泡沫,,浮躁——“十年之癢”,■跑馬圈地?zé)帷鲞B鎖經(jīng)營熱■平價賣場熱■經(jīng)濟藥房熱■企業(yè)換帥熱,前言,,,,困境——舉步惟艱,■利好政策推動慢致市場變現(xiàn)小，零售藥品市場不成熟；■藥品監(jiān)管步子急、力度大，經(jīng)營限制多；■輕率而不負責(zé)任的決策普遍存在，劇化零售競爭；■管理技術(shù)滯后于管理運作的需要，低效率和管理失控普遍存在；■店鋪成本虛火過盛，消耗連鎖企業(yè)大量能量。,前言,,,,困惑—

8、—,路在何方？,前言,,,,對我國零售藥業(yè)幾點判斷,■藥品零售市場短時期內(nèi)變現(xiàn)不大,風(fēng)險不小——政策、商鋪成本■藥品零售業(yè)下一輪競爭烈度有增無減，格局提升——從圈地、低價到品牌、技術(shù) 從業(yè)內(nèi)競爭到相近業(yè)態(tài)、替代業(yè)態(tài)（如大超市、網(wǎng)購）參與角逐 ■零售專家成為藥品零售業(yè)首號稀缺資源，超過資金和技術(shù)■零售藥業(yè)不缺管理制度，而缺管理思想——管理思想決定管理戰(zhàn)略、 管理戰(zhàn)略決定管理思路、 管理思路影響管理方法、

9、 管理方法決定管理技術(shù)。,,中國零售企業(yè)出路在于:,■核心競爭力■業(yè)態(tài)創(chuàng)新力,,,第二部分 藥品零售業(yè)科學(xué)管理之道,,我們改變不了風(fēng)的方向，但是我們可以改變帆的方向,,？思考題一用SWOT方法對你的藥店進行分析重點: 優(yōu)勢 劣勢 機會 威脅,,成熟的美國零售藥店walgreens,,,Walgreens處方藥柜臺,Walgreens非處方藥柜臺,,EIS ERP APS ME

10、S,人際溝通 部門協(xié)調(diào),營運管理與決策,知識積累 經(jīng)驗共享,供應(yīng)鏈 協(xié)調(diào)作業(yè),技術(shù)開發(fā),網(wǎng)點開發(fā),Group Mare Work Flow,KM,SCM CRM EC,Technology develop,Store building,,連鎖藥店,技術(shù)開發(fā),金錢,品牌,知識,,1、始終重視企業(yè)的定位，緊緊抓住你的顧客;2、零售藥店“賣”的是服務(wù)，服務(wù)是藥店的核心問題；3、零售藥業(yè)市場的發(fā)展不以人的意志為轉(zhuǎn)移；4、始

11、終關(guān)注核心競爭力；5、努力保持簡潔管理；6、建立強烈的“體系觀”；7、重視戰(zhàn)略求勝；8、實事求是，尊重規(guī)律，糾正如“大而全，小而全”的品種誤區(qū)。,,藥店經(jīng)營有益的N種觀念,,科學(xué)管理核心思想,■企業(yè)定位■精耕體系■再造流程■戰(zhàn)略求勝■強調(diào)服務(wù)■塑造品牌■業(yè)態(tài)創(chuàng)新 ■打造核心競爭力,■概念■目的■作用,核心思想之一,定位,寓言故事,經(jīng)典寓言演繹——龜兔再跑內(nèi)容：龜兔第一次賽跑，白

12、兔因輕敵驕戰(zhàn)告敗，自是不忿，接出第二次比賽，烏龜應(yīng)戰(zhàn)，據(jù)說，白免因跑錯了方向而再敗管理啟示：明確目標，方能取效,,？思考題二誰是你們藥店的顧客,,高收入層中收入層低收入層弱勢群體… …,□,□,□,□,零售管理熱點之二,體系,A.麥當(dāng)勞體系B.水桶理論和短板效應(yīng)C.ISO精神Ｄ．造鐘與報時Ｅ．一官腑之損，致全身之歿,從頭到尾，我注重的是盡我們的心力，建立最完美的零售公司，最重要的是有能力不斷地建立制度，從不停止．

13、　　　　　　　　　　　　　沃爾特,精耕體系,A.連鎖藥店組織體系——管理總部、物流中心、門店（物流中心的功能認識——物流、信息流、決策中樞）B.知識體系——制度體系、培訓(xùn)體系、文化體系等,當(dāng)前絕大多數(shù)連鎖企業(yè)體系有缺陷,二元觀——簡潔管理,A.麥當(dāng)勞管理標準的啟示B.賽馬和考試選拔的啟示,麥當(dāng)勞標準和美式管理可口可樂保持4℃；面包厚度17㎜；柜臺高度92㎝； … …泰羅、書信和菜譜最優(yōu)秀的管理規(guī)范是最簡潔的過程控制程序生

14、死；陰陽；開關(guān)；0-1；正負； … …7-11門店營業(yè)員的7句服務(wù)用語,,核心管理思想之三,流程,經(jīng)營網(wǎng)點多而分散，業(yè)務(wù)小而瑣碎，流程接口多而錯落。 用流程做事，用事實說話； 注重管理細節(jié)； 用流程指揮電腦程序。 否則：效率低下、內(nèi)耗叢生、成本高企、管理混亂而失控。,流程與IT結(jié)合的關(guān)鍵點,,,,信息技術(shù),流程,管理變革目標,業(yè)務(wù)流程改進,自動化,,傳統(tǒng)的I

15、T 方法,,傳統(tǒng)的顧問方法,,,,,基于優(yōu)化目標流程的實施,持續(xù)的改進,以管理為導(dǎo)向的方法,,,,,,,,業(yè)務(wù)人員,系統(tǒng)授權(quán)員,業(yè)務(wù)經(jīng)理,審計人員,,,,事先控制（預(yù)防性控制）: 完善的標準化操作 嚴格的授權(quán)控制,工作流,事中控制（過程控制）: 適當(dāng)?shù)穆氊?zé)分離（過程控制） 適當(dāng)?shù)男畔⒂涗浐蜏蚀_的憑證證明,事后控制（檢測性控制） 嚴密有效的財務(wù)核算和分析報告系統(tǒng) 循環(huán)和定時、不定時的檢查和審計,,設(shè)計標準工作流程

16、對工作崗位及工作職能授權(quán),利用工作流， 審批運作單據(jù) 完整的文檔記錄,對單據(jù)及工作進行稽核。審計監(jiān)督人員通過報表追溯功能可審查至原始憑證。,權(quán)限設(shè)定,審批,,,業(yè)務(wù)流程控制模型,核心管理思想之四,戰(zhàn) 略,A.《三國演義》的諸葛亮B.“辦法總比困難多”C.運籌帷幄，決勝千里,北京大學(xué)光華管理學(xué)院劉學(xué)教授、戰(zhàn)略專家：你在哪兒？你要去哪兒？你如何實現(xiàn)從這兒到那兒？,■感官體驗與消費者剩余,核心管理思想之五,服務(wù),藥店服務(wù)是

17、一個與顧客高度接觸的行業(yè)；研究顯示：親和力和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵,給餐廳服務(wù)員小費的研究,核心管理思想之五,服務(wù),活動 小費提高的比例%微笑 140自我介紹 53接觸

18、 42,,,,資料來源:SEVEN WAYS TO INCREASE SERVERS,更多的視覺接觸和更多的親近往往更加親善和喜愛相聯(lián)系一位服務(wù)到位的店員或藥師，可以帶旺藥店銷售,,服務(wù)有其特色工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量大多數(shù)服務(wù)由有形服務(wù)和無形服務(wù)結(jié)合與顧客高度接觸的服務(wù)是被體現(xiàn)的有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及過程的充分理解,服務(wù)的本質(zhì),,,1、確認目標市場（誰

19、是你的顧客）2、服務(wù)概念（如何與眾不同）3、服務(wù)策略（服務(wù)包是什么）4、服務(wù)傳遞系統(tǒng)（誰、工藝）,服務(wù)組織設(shè)計四個主要因素,,,1、友好及善意地對待顧客2、服務(wù)的快速及便利3、服務(wù)的價格4、服務(wù)的可變性5、作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供的有形商品的質(zhì)量6、構(gòu)成服務(wù)的特殊技能,服務(wù)策略之運作核心,,,服務(wù)人員的可接近性居核心因素第一位營銷部門有義務(wù)向顧客表明服務(wù)承諾服務(wù)工藝設(shè)計的標準工具是流程圖（服務(wù)藍圖）服務(wù)業(yè)的核心

20、問題就是對于企業(yè)經(jīng)營成功至關(guān)重要的問題，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計問題就是一個核心問題,觀點,,案例／服務(wù)的內(nèi)部涵義,沃爾瑪?shù)暮诵睦砟罴敖庾x１、“我們存在的目的是提供顧客物有所值的東西”：用較低的價格比較多的選擇，改善他們的生活，其它一切都屬于次要。（解讀：如果你不為顧客服務(wù)，或不支持為顧客服務(wù)的人，那么我們就不需要你）２、力爭上游，對抗凡俗之見。（解讀：沃爾頓說——員工在被鼓舞變革的環(huán)境里，無論哪一位賣場的同事提出與商品銷售或節(jié)省成本的有

21、關(guān)建議，這些建議都會迅速地傳播出去，設(shè)想近十萬員工都有建議和仿效，這會導(dǎo)致多大的銷售增加，成本降低?。?、和員工成為伙伴４、熱情、熱心、認真工作５、精簡經(jīng)營６、永遠追求更高的目標,,星巴克咖啡1、一包一磅重的未加工咖啡，在全球各地的原物料市場，只要花25美分；2、放到超市的咖啡豆，經(jīng)過處理、炭火焙烤、包裝及廣告促銷，一磅可以賣到2.5-6.99美元；3、消費者買一罐5美元的真空包裝咖啡豆,大約可沖50壺咖啡,一壺可分4馬克

22、杯,平均每杯3美分;4、上餮廳，一杯大約1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超過2美元。但顧客心甘情愿，因為他們有“整體消費體驗”——看店員當(dāng)場磨豆、濾煮、把咖啡倒進杯里等過程，此外，整個人還沉浸在咖啡的香氣中，耳中傳來客人翻閱報紙的沙沙聲，這種情緒的線索，讓喝咖啡這么單純的舉動，變成一種讓顧客愿意多付點錢的美妙經(jīng)驗。,案例／服務(wù)的外部涵義,越來越被關(guān)注的“冰山現(xiàn)象”——5%可見，而95%不可見，潛在水中，誰敢忽視它！,,服務(wù)

23、品牌效應(yīng) 正在人們感嘆“京城何日出名的”時，上海一“強生”、“大眾”成為上海名的，這兩家出租車公司的員工基本上每天比其它出租車司機多賺50元，這50元就是上海出租車品牌忠誠度的市場體現(xiàn)。,品牌效應(yīng)的具體價值,,,電子商務(wù),前 臺,電子商務(wù)網(wǎng)站,,,后 臺,,,,,,,,Internet,,,供應(yīng)商,客 戶,,,,,,電子商務(wù)——即將來臨的零售@模式,,低成本廣覆蓋高效率,2003年美國郵購藥品占17.2

24、%,■關(guān)鍵程序控制■訂貨頂線控制■智能商品配送■排班技術(shù)■流程管理■虛擬藥房,核心管理思想之八,打造核心競爭力（重點）,零售技術(shù)成就核心競爭力！,藥店排班技術(shù),連鎖藥店企業(yè)門店排班一直的做法是：根據(jù)門店營業(yè)面積大小、經(jīng)營品類的多少以及是否24小時售藥等要素來配置員工的數(shù)量，員工分兩組每天兩班倒，每班6小時。由于我們用量化的思路來配置店員，這種方法在藥品零售業(yè)內(nèi)具有先進性。但如何優(yōu)化排班，進一步節(jié)約人工成本及提高顧客滿意度，尚未

25、有好的解決方法。運籌學(xué)的線性規(guī)劃可以解決這個問題。 1、建立一個排班問題的線性規(guī)劃模型。 2、細化上班段，服務(wù)人員將以往的每班6小時調(diào)整為每班4小時，按小時計酬6元。 3、收集數(shù)據(jù)：——每名服務(wù)員每小時最多服務(wù)顧客數(shù)；——每時段的顧客平均數(shù)量； 4、建模，運算，獲得解決方案。二、數(shù)據(jù)收集 以某店為例，該店每時段除了確保有一名管理人員和1名收銀人員不

26、變外，服務(wù)人員可以隨客流量的變化而調(diào)整。 1、經(jīng)測算，每名藥店服務(wù)員每小時最多可服務(wù)顧客數(shù)20人/小時。 2、將每天營業(yè)時間分6個時段測算獲得平均的客流量。,某店各時段平均客流及需要服務(wù)員數(shù) 序號 時段 平均客流量 需要服務(wù)員數(shù) 開始上班人數(shù) 1 09—11 30

27、 2 x1 2 11—13 53 3 x2 3 13—15 15 1 x3 4

28、 15—17 40 2 x4 5 17—19 113 6 x5 6 19—21 60

29、 3 x6 建立模型設(shè)第i段開始上班的服務(wù)員數(shù)為xi，i=1,2,3,4,5,6。即各時段上班人數(shù)為x1,x2,x3,x4,x5,x6。則obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T. x1≥2x1+x2≥3x2+x3≥1x3+x4≥2x4+x5≥6x5+x6≥3xi≥0通過QM求解得:x1=2;x2=1;x

30、3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：9時安排2個服務(wù)員上班；11時安排1個服務(wù)員上班；13時不安排服務(wù)員上班；15時安排3個服務(wù)員上班；17時安排3個服務(wù)員上班；19時不安排服務(wù)員上班；總服務(wù)員數(shù)9人。,藥店排班技術(shù),案例,ＣＶＳ的門店訂貨頂線內(nèi)容：美國CVS（全稱為Consumer Value Store）自1998年對Arbor Drugs收購后，在25個州擁有4100家分店，1998年藥品銷售占美國藥品

31、零售總額的12%，成為美國最大的藥品連鎖店，是世界藥品零售業(yè)的翹楚。CVS為各家藥店商品管理建立SuperRx的庫存模型系統(tǒng)。首先將門店經(jīng)營的商品分成幾大類，一是每天都需要的基本藥品；二是季節(jié)性商品，通常只在一年的某個時段銷售；三是一年內(nèi)不定時有人購買的商品。其次，他們根據(jù)每一類商品的經(jīng)營特點，如每周銷售量、商品季節(jié)性需求因素、陳列情況以及商品配送時間等因素綜合測算，賦予各商品的訂貨頂線（簡稱OTQ），OTQ的信息附著在商品的標簽上，

32、標簽直接附在貨物的下方。第三，每家門店每周一次定期地進行商品審查，店員通過電子訂購設(shè)備掃描附在貨架上的標簽，便可讀取相關(guān)的決策信息填寫訂單，店員只要將訂貨頂線值減去貨架上的貨物現(xiàn)值即可得出訂貨數(shù)量。例如，OTQ為6而貨架上有2的商品，訂貨量就是4，OTQ就是門店庫存控制中最重要的系數(shù)。管理啟示：管理技術(shù)成就核心競爭力。,三、計劃存貨水平－補貨點,,補貨點取決于補貨周期、銷售量、安全庫存補貨點＝銷售量×補貨周期,假設(shè)：某藥店

33、平均每天賀普丁的銷售為2盒，補貨周期為3天，則補貨點為2×3＝6盒，一旦庫存下降到6盒，就必須補貨。如果給定的一個補貨周期，顧客平均每天購買3盒，則有1天的時間商品脫銷。,三、計劃存貨水平－概率論（泊松分布）,泊松(poisson)分布是法國數(shù)學(xué)家泊松于1837年引入的 .近數(shù)十年來，泊松分布日益顯示其重要性,成為概率論中最重要的幾個分布之一.在實際中，許多隨機現(xiàn)象服從或近似服從泊松分布.,,三、計劃存貨水平－概率論（泊松分布

34、）,,某電話交換臺收到的電話呼叫數(shù)；,到某機場降落的飛機數(shù);,一個售貨員接待的顧客數(shù);,一臺紡紗機的斷頭數(shù);,一放射性源放射出的 粒子數(shù)；,三、計劃存貨水平－概率論（泊松分布）,,賀普丁每個補貨周期的銷售數(shù)可以用參數(shù)λ=6的泊松分布來描述，為了以95%以上的把握保證不斷貨，問門店在補貨周期內(nèi)至少應(yīng)進多少？,解:,設(shè)該商品每個補貨周期的銷售數(shù)為X,,已知X服從參數(shù)λ=6的泊松分布.,設(shè)門店在補貨周期內(nèi)應(yīng)補m件,,進貨數(shù),銷售數(shù),三

35、、計劃存貨水平－概率論（泊松分布）,,查泊松分布表或通過ＳＰＳＳ求解得,P(X>m) ≤ 0.05,也即,于是得,m=11件,,??= 6,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.0,.2,.4,.6,0,2,4,6,8,10,X,P(X),結(jié)論：在補貨周期內(nèi)保證95％以上不斷貨，賀普丁需補貨11盒.,關(guān)鍵程序控制,零售技術(shù)，成就核心競爭力,,,零售技術(shù),門店補貨的一般流程,關(guān)鍵程序控制,門店補貨

36、的一般程序,關(guān)鍵程序控制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,12,1,1,1,0.1,24,0.1,0.1,24,0.5,1,0.5,1,0.5,24,門店補貨的關(guān)鍵程序需要時間66.8小時,,,,,,,初步優(yōu)化的門店補貨的一般程序,關(guān)鍵程序控制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,12,1,1,1,0.

37、1,24,0.1,0.1,24,0.5,1,0.5,1,0.5,24,門店補貨的關(guān)鍵程序需要時間64.5小時初步優(yōu)化后省2.3小時,,,,,,,門店補貨的優(yōu)化程序,關(guān)鍵程序控制,,,,,,,,,,,,,,,,,A,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,1,1,0.1,24,0.5,1,0.5,1,0.5,■基于歷史數(shù)據(jù)為前提和預(yù)測為基礎(chǔ),采用運籌學(xué)的方法和配送參數(shù),可節(jié)省BCDE四個環(huán)節(jié),共25.2小時,而FGHI提前,節(jié)省25.1

38、小時,則門店補貨的關(guān)鍵程序需要時間3.5小時,優(yōu)化后省63.3小時■按“2080”法則，一般連鎖藥店控制銷售前600個品種即可控制銷售的80%,,,,,現(xiàn)代企業(yè)庫存管理程序,確定控制單位,預(yù)測銷售額,計劃存貨水平,計劃增減額,計劃采購額,計劃毛利額,,,,,,確定管理目標：藥品分類；ABC分類；單品控制,參考依據(jù)：歷史銷售數(shù)據(jù)；季節(jié)性；促銷,最高庫存量＝安全庫存量＋補貨量,季節(jié)性；促銷；降價,一、確定控制單位－ABC分類舉例,ABC重

39、點庫存控制法（ABC Analysis/ Classification)是有選擇地跟蹤監(jiān)控存貨的一種方法, 按庫存商品的貢獻度、用量多少、重要程度、采購難易等實際情況，將所有存貨分為ABC三大類，分別加以管理和控制。ABC重點庫存控制法一百多年來在全世界工商界和經(jīng)濟學(xué)界已被廣泛應(yīng)用，效果顯著。此法強調(diào)的是“重要的一小部分”，即“關(guān)鍵的少數(shù)”。,一、確定控制單位－ABC分類舉例,一、確定控制單位－ABC分類舉例,,庫存象“水庫”，水位低

40、，流速快。,,全球零售行業(yè)廣泛使用的IT系統(tǒng),,■建立門店盈利模型——銷售、成本、利潤的比例■維護藥店營銷要素清單——假設(shè)門店社區(qū)周圍所有的數(shù)據(jù)，商圈調(diào)查數(shù)據(jù)，歷史銷售數(shù)據(jù)，統(tǒng)統(tǒng)放進模型，■進行模擬測算，這個店要開多少平米，設(shè)定多少個人員，每天的營業(yè)額能達到多少？,虛擬藥店——決策模型,,第三部分 培育“金牌店經(jīng)理”,,,門店經(jīng)理角色的認知經(jīng)理，經(jīng)理，經(jīng)營管理店長與店經(jīng)理的區(qū)別,,藥店經(jīng)理五件事1、管人——顧客，會員網(wǎng)絡(luò)/

41、職工，培訓(xùn)與會訓(xùn)2、管事——銷售、促銷、店務(wù)、社區(qū)、危機3、管物——設(shè)備、商品4、管數(shù)——銷售額、客單數(shù)、大額商品、近效5、管財——財務(wù)預(yù)算、成本控制,,,經(jīng)營重點：服務(wù)＼營銷,得民心者得天下！,,,,導(dǎo)言：用什么方式為公司賺錢？1、經(jīng)營掙錢的藥店，我們才能有前途；2、好的方法和戰(zhàn)略才能有好的經(jīng)營效果；3、打造服務(wù)品牌是提高經(jīng)營效果的核心。其實，企業(yè)若能兼顧兩個層面，既為公司賺錢，又為顧客創(chuàng)造更大附加價值，才是上上之策

42、。服務(wù)品牌是實踐感官價值的重要方法。,案例,麥當(dāng)勞經(jīng)理的成長內(nèi)容：在麥當(dāng)勞取得成功的人，都有一個共同特點：從零開始，腳踏實地。沒有經(jīng)過各階段的嘗試，沒有在各個工作崗位親自實踐過，不能以管理者的身份對員工進行監(jiān)督和指導(dǎo)。首先，有文憑的年輕人要當(dāng)4-6個月的實習(xí)助理，以一個普通班組成員的身份投入到各個基層工作崗位，如炸土豆條、收款，而且“要聽從吩咐，不要計較工作時間”；第二個崗位則帶有實際負責(zé)的性質(zhì)：二級助理，承擔(dān)部分管理工作，如

43、訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計，要在一個小范圍內(nèi)展示管理才能，并在日常實踐中摸索經(jīng)驗，協(xié)調(diào)好他們的小天地。進入麥當(dāng)勞8-14個月后，有實力的年輕人將成為一級助理，即經(jīng)理助理，在餐館中獨當(dāng)一面，當(dāng)他們的才能完善后，可晉升為經(jīng)理。但在升為經(jīng)理前，他們要有一個15天的“芝加哥漢堡包大學(xué)”進修，有才華的經(jīng)理再過一段時間努力，可晉升為監(jiān)督管理員，管理三四家餐館的工作，之后是地區(qū)顧問。但重要的一點是如果沒有培養(yǎng)好自己的接班人，那么在公司里將得不到升遷。

44、 管理啟示：從零開始，腳踏實地；培養(yǎng)好接班人。,,外因——來自公司層面１、營造適宜機制——激勵因素是關(guān)鍵２、適當(dāng)運用戰(zhàn)略——布點、價格、品牌等３、資源配置合理——人才、到貨率等４、用人得當(dāng)——讓合適的人當(dāng)?shù)杲?jīng)理,,內(nèi)因——來自店經(jīng)理的努力１、強烈的事業(yè)心——搞好店經(jīng)理是自己的一番事業(yè)２、突出的責(zé)任感——為工作負責(zé)到底３、樹終身學(xué)習(xí)觀——與時俱進４、勤實踐擅總結(jié)——實事求是，講求方法５、重團隊育文化

45、——發(fā)揮文化的力量,,,管理的功能觀,管理的角色觀,計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制,人際角色 頭面人物 領(lǐng)導(dǎo)者 聯(lián)絡(luò)者 信息傳遞角色 傳播者發(fā)言人,,技能觀,技術(shù)技能人際技能概念技能,決策者 創(chuàng)業(yè)者 混亂處理者

46、 資源分配者談判者,管理者的工作和角色,,,基層管理者,中層管理者,高層管理者,概念技能,人際技能,技術(shù)技能,,,,,,,,,,,,,不同管理層次對管理技能的要求,,,Managerial Activities,,,,,,48%,13%,28%,11%,人力資源管理,社會交往,,,,11%,19%,26%,,,44%,人力資源管理,,溝通,,溝通,,傳統(tǒng)的管理,,傳統(tǒng)的管理,,社會交往,,,,Effectiv

47、e managers,,Successful managers,,傳統(tǒng)藥店：1、產(chǎn)品提供；2、產(chǎn)品交易；3、販賣藥品；新角色：健康資訊提供; 販賣健康！,比較,,零售藥店角色,,傳統(tǒng)藥店：——消極被動——坐銷——藥店內(nèi)——自我導(dǎo)向/產(chǎn)品導(dǎo)向/銷售導(dǎo)向,營銷模式,,,積極主動 行銷 藥店外 競爭導(dǎo)向/顧客導(dǎo)向/服務(wù)導(dǎo)向,

48、新模式,,,我們是什么藥店？——了解顧客我們的藥店與競爭藥店有何差異？——了解競爭者,品牌營銷策略,,,是否提供顧客差異化承諾 是否實踐兌現(xiàn)此承諾,品牌營銷策略,,,產(chǎn)品特價/促銷店內(nèi)陳列疾病專題活動銷售對談技巧,創(chuàng)造初次采購,,,提醒重復(fù)買藥/調(diào)劑用藥指導(dǎo)/健康咨詢建立會員網(wǎng)、常客追蹤商品組合與促銷,刺激重復(fù)購買,,,正常貨架產(chǎn)品陳列特別陳列ＰＯＰ季節(jié)（主題）性促銷店員促銷,店內(nèi)促銷活動,,,隨意陳

49、列良好陳列價格與產(chǎn)品標示特價與促銷標示ＰＯＰ正常貨架陳列,善用店內(nèi)陳列促銷售,,,,,,,,,,,,,商品營銷服務(wù)營銷品牌營銷全員營銷,藥品零售市場營銷新趨勢,,,市場調(diào)研商品組合采購談判庫存控制供應(yīng)商營銷營業(yè)員導(dǎo)購,藥店商品營銷要點,,,統(tǒng)一形象ＶＩ商品價格形象商品質(zhì)量＼療效形象專業(yè)服務(wù)形象社會＼公益形象,藥店品牌營銷要點,,,管理重點：方法＼工具,零售藥店常用技術(shù),,相關(guān)建議與鏈接1、規(guī)范意識；