加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量崗前

1、加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理 提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量,,,主講內(nèi)容,醫(yī)院門(mén)診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站， 可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平， 更是病人滿意度和忠誠(chéng)度的衡量的重要指標(biāo)。,門(mén)診工作的重要性,門(mén)診工作的特點(diǎn),“五多一短”,病人集中多,醫(yī)生變換多,人群雜、病種多,應(yīng)急變化多,診療時(shí)間短,診療環(huán)節(jié)多,（一）病人集中多　　 門(mén)診每天要接待大量來(lái)自社會(huì)各方面、不同階層的病人。門(mén)診人次3500-6000，醫(yī)院要力求保證病人得到及時(shí)、有

2、效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門(mén)診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾；合理安排好門(mén)診工作人員，改善門(mén)診工作條件，尤其要做好門(mén)診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。,醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院,患者多是大型綜合性醫(yī)院門(mén)診的基本特點(diǎn)。我院日平均門(mén)診量在3500-4500人次左右，最高時(shí)能達(dá)到6000人次，如果每位患者有1-2名家屬陪同，門(mén)診區(qū)域流動(dòng)人員日均達(dá)數(shù)萬(wàn)人次，給醫(yī)院門(mén)診管理造成巨大壓力。,2012年全年門(mén)診量138萬(wàn)人次，2013年6月份日均門(mén)診量為3500

3、-4500人次。,門(mén)診就診環(huán)節(jié)高峰出現(xiàn)時(shí)間及峰值表,門(mén)診患者診療流程調(diào)研,一般情況：醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間 19.28分，共耗時(shí)94.86分。,,到達(dá)醫(yī)院,,,,,,,,,,排隊(duì),掛號(hào),侯診,就診,排隊(duì),繳費(fèi),排隊(duì),取藥,離開(kāi),,9.10分,0.66分,,36.78分,6.48分,8.27分,1.32分,12.20分,0.77分,門(mén)診是一個(gè)診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體，從病人掛號(hào)、候診、就診，到醫(yī)院提供檢診分診、診斷、檢驗(yàn)、放射、注射、治療、取藥

4、等是一連串的由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的流程，在這個(gè)流程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的梗阻都可造成門(mén)診的嚴(yán)重?fù)頂D，給病人帶來(lái)不便。防止和克服“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診察時(shí)間短），要做好門(mén)診的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，簡(jiǎn)化就診手續(xù)，同時(shí)合理安排門(mén)診科室布局，增添為民服務(wù)的各種輔助器材和服務(wù)項(xiàng)目，尤其為行動(dòng)不便的病人提供幫助，這是提高醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質(zhì)量不可忽視的一個(gè)重要方面。,（二）診療環(huán)節(jié)多,（三）人群雜、病種多,人群雜、病種多是門(mén)診工

5、作的重點(diǎn)特征。所謂人群雜是指病人來(lái)自社會(huì)各階層，且有陪伴者，各種復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象都可能在門(mén)診發(fā)生；病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，病人和健康人之間的混雜；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起，很易造成病人和健康人之間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好門(mén)診醫(yī)療安全，做好門(mén)診感染管理，尤其是預(yù)防交叉感染是門(mén)診管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。,（四）應(yīng)急變化多,從總體來(lái)說(shuō)，門(mén)診的人數(shù)

6、、病種、急慢程度是難以預(yù)測(cè)的，處于被動(dòng)狀況。例如某傳染病流行期就會(huì)集中大量傳染病人，高溫季節(jié)會(huì)多發(fā)中暑病人，冬季封凍路滑季節(jié)會(huì)多發(fā)骨折、跌傷、車禍病人，尤其是一旦發(fā)生重大工傷事故、火災(zāi)水災(zāi)、地震、交通事故時(shí)會(huì)使門(mén)診病人陡然增加，因此要求門(mén)診必須做好應(yīng)急預(yù)案，隨時(shí)準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)急門(mén)診的變化。,,,,,,,,,,,,影響因素,診療流程因素,醫(yī)患溝通因素,醫(yī)療質(zhì)量因素,人員服務(wù)素質(zhì)因素,就醫(yī)環(huán)境因素,影響門(mén)診服務(wù)品質(zhì)的因素,

7、滿足需求因素,優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)模式滲透人性關(guān)懷,2010年門(mén)診樓裝修與改造。根據(jù)各科室實(shí)際工作量規(guī)劃使用面積，壓縮部分空間較大診室面積，改造為小診室，增加了患者候診區(qū)域、增加了就診診室數(shù)量、更新了診室的設(shè)施，有效緩解了病人就診等待時(shí)間長(zhǎng)，方便病人就醫(yī)。,,,完成門(mén)診區(qū)優(yōu)化改造，擴(kuò)大病人候診區(qū)域。,病人候診區(qū),門(mén)診采血中心,,“一室一醫(yī)一患”,,智能化分診排隊(duì)--電子叫號(hào)系統(tǒng),門(mén)診便民、利民服務(wù),兒科門(mén)診候診區(qū)機(jī)器人

8、,手機(jī)充電器、擦鞋機(jī),鋼琴,臨床服務(wù)部工作人員陪同患者入院,加強(qiáng)門(mén)診管理----一站式服務(wù),一站式服務(wù)臺(tái),簡(jiǎn)易門(mén)診,預(yù)約掛號(hào),導(dǎo)醫(yī)咨詢,公用電話,特殊服務(wù),預(yù)檢分診,加強(qiáng)門(mén)診管理-----就診高峰應(yīng)急處置,急診值班要求,急診搶救室應(yīng)安排 急診科醫(yī)生 及護(hù)士 固定值班 ， 遇有搶救患者 ， 急診醫(yī)生應(yīng)在 5 m i n內(nèi)對(duì)傷病員接診 ， 搶救工作 中遇有診斷 、 治療 、 技術(shù)操作 等方面的困難時(shí)， 及時(shí)請(qǐng)示 上級(jí) 醫(yī)師 ， 上級(jí) 醫(yī)師

9、應(yīng)在 1 0 m i n 內(nèi)趕到 ， 迅速參加搶救工作。,綠色通道醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備高度責(zé)任心和時(shí)間就是生命的觀念。對(duì)進(jìn)入綠色通道患者 ， 各類醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即提供熱 情 、 高效 的服務(wù) 。 各級(jí)綠色通道醫(yī)護(hù)人員職責(zé) 明確， 各班 各類人員要堅(jiān) 守工作 崗位 ， 隨時(shí)做好急救準(zhǔn)備。 綠色通道醫(yī)生 、 護(hù)士要訓(xùn)練有 素， 技術(shù)熟 練， 勝任搶救 各種危重病急救患者 的需要 。能 開(kāi)展抗休 克 、 復(fù)蘇 、 除顫、 臨時(shí)起搏術(shù) 、

10、機(jī) 械通氣治療 、 洗 胃術(shù)、 氣管插 管術(shù)、 深靜脈置管術(shù)、 胸腔穿刺、 閉式引流術(shù) 、 腹腔穿刺術(shù)等。,門(mén)診各項(xiàng)制度與管理規(guī)定,門(mén)診工作制度門(mén)診例會(huì)制度門(mén)診會(huì)診制度專家門(mén)診管理制度專家門(mén)診準(zhǔn)入制度門(mén)診首問(wèn)負(fù)責(zé)制度急危重癥患者優(yōu)先處置制度,門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范門(mén)診限時(shí)承諾服務(wù)制度醫(yī)療證明管理制度多學(xué)科綜合門(mén)診管理制度門(mén)診消毒隔離制度門(mén)診護(hù)理工作制度,門(mén)診管理規(guī)定---服務(wù)管理,各科工作人員要儀表端莊

11、，穿著整齊，佩戴胸卡，做到提前到崗,按時(shí)開(kāi)診，堅(jiān)守崗位,不遲到,不早退,不脫崗,不串崗，凡無(wú)故違反勞動(dòng)紀(jì)律者，一經(jīng)查實(shí)，每次扣罰個(gè)人100元。落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，滿足病人訴求，改善病人就醫(yī)體驗(yàn)，不得以任何理由推諉病人。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動(dòng)服務(wù)，用心服務(wù)，尊重病人的知情同意權(quán)，工作中無(wú)因溝通不到位所致的投訴，有效投訴，一次扣罰400元。各窗口部門(mén)熱情服務(wù)，積極為病人排憂解難，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，給予3

12、00-500元處罰。收費(fèi)掛號(hào)處要堅(jiān)持唱收、唱付、準(zhǔn)確無(wú)誤，不準(zhǔn)以任何理由推諉病人，如因服務(wù)不到位導(dǎo)致病人投訴，一經(jīng)查實(shí)，一次扣罰400元。,中、西藥房嚴(yán)格按處方要求給病人取藥，耐心向病人解釋藥品、用量、用法，未經(jīng)醫(yī)生和病人同意，不準(zhǔn)私自隨意更改處方藥品名稱及用量，如有違反，一次扣罰300元。門(mén)診各服務(wù)窗口（掛號(hào)收費(fèi)及相關(guān)醫(yī)技部門(mén)）有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的制度和措施，不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時(shí)間。（限時(shí)服務(wù)承諾制度）門(mén)診實(shí)行一

13、次性全程診療服務(wù)，從掛號(hào)、就診、檢查到取藥，中間不再掛號(hào)，若因輔助檢查影響當(dāng)天診治者，可由接診醫(yī)師預(yù)約再診，也可由本科同級(jí)醫(yī)師處理。違者發(fā)現(xiàn)一次扣罰200元。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診高峰應(yīng)急管理辦法，做好彈性安排，努力減少病人等候，確保門(mén)診工作的正常運(yùn)行。,門(mén)診管理規(guī)定----醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)管理,病歷完成有缺陷者，按照50元/份進(jìn)行處罰；申請(qǐng)單無(wú)病情介紹、臨床診斷及醫(yī)師簽名者，按照50元/份進(jìn)行處罰；不合格處方按照50元/份進(jìn)行處罰。各科室務(wù)必認(rèn)

14、真學(xué)習(xí)處方管理辦法，按要求規(guī)范書(shū)寫(xiě)處方；嚴(yán)格控制各科門(mén)診醫(yī)藥比，杜絕不合理大處方。門(mén)診病人的醫(yī)療診斷證明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)門(mén)診部審核蓋章后生效。嚴(yán)禁模仿他人字樣簽字，不開(kāi)人情假條，不捏造病情,由此引起的糾紛責(zé)任自負(fù)。模仿他人字樣簽字者，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重，暫停個(gè)人專家門(mén)診資格1-3個(gè)月。診療過(guò)程中，必須認(rèn)真填寫(xiě)門(mén)診日志及傳染病疫卡。,門(mén)診處方,簽字規(guī)整，能辨認(rèn),門(mén)診病歷,合理檢查、合理治療、合理用藥,醫(yī)療證明管理制度,1、門(mén)診醫(yī)師

15、要嚴(yán)格按照病情如實(shí)填寫(xiě)診斷（病休）證明，證明內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并記錄于門(mén)診病歷上。2、病休時(shí)間：一般疾病休息3～5天，嚴(yán)重的慢性疾病一般控制在1個(gè)月以內(nèi)。如特殊情況病休時(shí)間超過(guò)1個(gè)月者，需2個(gè)以上專家簽字，一式兩份，一份患者持有，一份留門(mén)診部備案。3、醫(yī)師開(kāi)具的診斷證明須到門(mén)診部審核蓋章后生效。4、凡涉及病退、意外事故等診斷證明，須持本人近期的門(mén)診病歷，且有客觀檢查和診斷依據(jù)，由相關(guān)專業(yè)2個(gè)以上專家簽字，并經(jīng)科主任簽字后，方可蓋章