客運服務(wù)心理單元走近心理學(xué)

1、,,,單元1 走近心理學(xué),學(xué)習(xí)目標,,01,,02,,03,了解心理學(xué)的發(fā)展。,理解心理學(xué)的基本概念和研究對象。,掌握心理學(xué)的研究方法。,,04,理解心理學(xué)對于城市軌道交通客運服務(wù)的意義。,內(nèi)容結(jié)構(gòu),,,1號線上海體育館車站充分利用了乘客對免費報紙的需求心理 ，將原設(shè)在中部的發(fā)放點前移到站臺南端，誘使部分乘客為取閱《時代報》向遠端流動減輕換乘區(qū)域的擁擠狀況。這樣，換乘狀況有了較大改善。同時也改善了站臺上候車乘客的分布，使運行列車的載荷分

2、布也更加均衡。,思考：(1) 案例1-1中車站是如何通過滿足乘客心理來改善客流組織的？(2) 除了案例1-1中的"就近心理”外，在軌道交通客運服務(wù)中還需要考慮乘客的哪些心理因素？,案 例 1-1,滿足乘客就近心理 改善換乘擁擠狀況,,,1.1,Part,心 理 學(xué) 概 述,一、心理學(xué)的定義,心理學(xué)是研究人類行為和心理現(xiàn)象的科學(xué)。,心理文摘 1-1,心 理 學(xué) 起 源 與 發(fā) 展,二、心理學(xué)研究目的,,,,,,,描述行

3、為,了解行為,預(yù)測行為,控制行為,是指對觀察到的典型行為進行命名和分類，比如靠近樓梯入口的地鐵車廂人比較多，有一些人通過自動售票機買票有困難等。,是指闡述某種行為出現(xiàn)的原因，靠近樓梯入口的地鐵車廂人比較多是因為人都有就近心理，使用自動售票機有困難是因為不同乘客的能力有高低 。,是指能夠根據(jù)情境和人的特征準確地預(yù)測行為。假如地鐵的入口設(shè)計在站臺兩端，那我們就可以預(yù)測站臺兩端的車廂是最擁擠的。,是指預(yù)期到行為的結(jié)果而采取干預(yù)措施，從而影響和

4、改變行為。上海體育館站運用乘客對免費報紙的需求來分流乘客就是典型的控制行為，通過改變條件來影響行為。,心理學(xué)的研究目的是為了描述、了解、預(yù)測以及控制行為。,三、心理學(xué)研究領(lǐng)域,02 多血質(zhì),心理學(xué)包含了極為廣闊的研究領(lǐng)域，以下是目前心理學(xué)一些主要的研究領(lǐng)域,心理文摘 1-2,心理學(xué)家每天都在干什么？,心理學(xué)既是一門科學(xué)，也是一個職業(yè)。心理學(xué)家也是研究者。生理心理學(xué)家通過研究人類或動物個體的大腦來判斷心理的大腦機制，比如大腦在加工不同

5、語言時的激活區(qū)域，現(xiàn)在的大腦研究已經(jīng)可以通過觀察大腦的激活區(qū)域判斷個體加工的是不同詞匯。發(fā)展心理學(xué)家通過研究人的畢生發(fā)展來了解人的心理發(fā)展特點，比如了解哪些因素會預(yù)測個體的職業(yè)成就，著名的棉花糖延遲滿足實驗即在此列。而臨床心理學(xué)家可能正在通過心理咨詢讓來訪者擺脫心理痛苦，康復(fù)心理學(xué)家可能通過行為訓(xùn)練方法讓自閉癥兒童掌握生活技能，人格心理專家可能正在著手研究如何測量出一個人真實的性格，生理心理學(xué)家正在探測小白鼠的大腦以期了解人類的大腦。

6、學(xué)習(xí)本課程之后，我們也可以成為了解乘客心理的專家，更深入地了解乘客行為背后的心理原因。,做一做,請看圖1-1和圖1-2，你看到了什么？大家相互交流，談?wù)効吹降臇|西是否一樣？,圖1-1 羅夏墨跡測驗,圖1-2 雙岐圖,對同一事物的觀察不同人會得出不同的結(jié)果，這對軌道交通乘客服務(wù)具有什么意義？,,,1.2,Part,個體心理現(xiàn)象,,心理過程是指在客觀事物的作用下，心理活動在一定時間內(nèi)發(fā)生、發(fā)展的過程。,是指人們獲得知識、應(yīng)用知識的過程

7、這是人的最基本的心理過程,包括感知覺、記憶、思維、想象和語言等。,是指在認識世界的過程中有目的、有計劃地改造世界，這種自覺的能動性是人和動物本質(zhì)的區(qū)別,一、心理過程,是指個體在認知世界的過程中產(chǎn)生態(tài)度，進而產(chǎn)生滿意、厭惡、高興、喜歡等主觀體驗,心理文摘 1-3,感 知 覺 的 協(xié) 同 工 作,圖1-3 貝弗.杜立特爾作品,感覺和知覺協(xié)同工作可以幫助我們從貝弗.杜利特爾（Bev Doolittle）的作品“有眼睛的森林”（見圖1-3）

8、中挑選出復(fù)雜的圖像。,自下而上的加工使我們的感覺系統(tǒng)能夠覺察到組成馬、騎士和環(huán)境的線條、角和顏色自上而下的加工使我們能關(guān)注到這幅畫的題目，注意其深邃的表達，然后指引我們注意這幅畫可能會提供的具有觀察意義的內(nèi)容。 （資料來源：《邁爾斯心理學(xué)》第七版，2011年1月）,做一做,（1）搜索“北京地鐵換乘圖”、“上海地鐵換乘圖”等，看看地鐵換乘圖的設(shè)計是如何體現(xiàn)人的感知覺特

9、點的？ （2）隨著城市軌道交通的發(fā)展，很多地鐵站臺添加了不同的設(shè)計元素，課后搜索“最美地鐵站臺”的圖片，看看這些站臺設(shè)計給予了乘客什么樣的感知覺感受？你喜歡哪種設(shè)計，為什么？,做一做,思維是解決問題的重要心理過程，從以下幾個問題的解決過程中體會一下運用思維解決問題的過程。（1）試著用6根火柴排列成4個等邊三角形。（2）假定你有可盛21杯水的水罐，一個可盛127杯水的水罐和一個可盛3杯水的水罐。用這三個水罐，量入或量出任意量的水

10、，該怎樣恰好量出100杯的水量呢？（3）有一盒火柴、一個圖釘和一根蠟燭，在不點燃蠟燭的情況下請想出方法將蠟燭固定到墻上。,二、個性心理,個性傾向性,個性心理特征,,,1.3,Part,心 理 現(xiàn) 象 和 行 為,一、什么是行為,行為是指有機體的反應(yīng)系統(tǒng)，它由一系列的反應(yīng)動作和活動構(gòu)成。路、坐車、跑步、打游戲、寫字、看書、吵架、哭泣、看電影、談話等等都是人類行為。,一、什么是行為,行為是由一定的刺激產(chǎn)生的，引起行為的內(nèi)外因素稱為刺激,二

11、、心理現(xiàn)象與行為的關(guān)系,行為不同于心理，但是又和心理有著密切的關(guān)系。,心理文摘 1-4,行為是否由個體所處的文化決定？,如果文化塑造了行為，那么在特定的文化背景下所做的心理學(xué)研究能夠告訴我們關(guān)于一般人的情況嗎？文化——上一代人傳給下一代人的共同觀念和行為——起著很重要的影響作用。它會讓我們對不同體型、群體中的行為等表現(xiàn)出不同的態(tài)度。意識到文化上的差異，我們就可以克服那種認為其他人也會像我們自己那樣思考和行為的傾向。鑒于文化在今天有著

12、越來越多的融合和沖突，所以我們迫切地需要有這樣的意識。然而，共同的生物遺傳又把我們團結(jié)在統(tǒng)一的人類大家庭中，同樣的心理機制在影響著世界各地的人們：被診斷為閱讀困難（一種閱讀障礙）的人同樣也會表現(xiàn)出腦功能紊亂，不管他是意大利人、法國人還是英國人。語言差異—口語和手勢語—可能會妨礙不同文化間的交流，然而所有的語言的深層語法規(guī)則都是一樣的，來自不同半球的人們彼此之間可以用微笑或皺眉交流同樣的信息。不同文化背景中的人們在孤獨感方面確實會

13、有差異，但在不同文化下，羞怯、低自尊和獨身同樣都會增強對孤獨感的體驗。大多數(shù)日本人喜歡吃生魚肉，而大多數(shù)北美人卻喜歡吃烹熟的魚，但當我們坐下來吃飯時，影響我們饑餓感和味覺的原理卻都是一樣的。我們每個人都會在某些方面與其他所有人相像，也會在某些方面只與一部分人相像，也能在某些方面和其他任何人都不同。 盡管特定的態(tài)度和行為在不同的文化背景下有不同的表現(xiàn)，但正如實際工作和生活中常常出現(xiàn)的那樣，其內(nèi)在的心理學(xué)原理卻基本是相同的。

14、 （資料來源：《邁爾斯心理學(xué)》第七版，2011年1月）,三、心理現(xiàn)象的研究方法,心理現(xiàn)象是人腦的功能，是一種主觀精神現(xiàn)象，心理學(xué)上稱其為“黑箱子”，它看不見，摸不著，但卻又實實在在支配著我們的活動（見圖1-4）。在心理學(xué)的研究中，通常會以行為為指標，反推心理過程。,圖1-4 刺激行為關(guān)系圖,三、心理現(xiàn)象的研究方法,心理文摘 1-5,雙 生 子 爬 梯 試 驗,格塞爾分析說,其實48周就開始練習(xí)爬樓梯，為時尚早

15、,孩子沒有做好成熟的準備,所以訓(xùn)練只能取得事倍功半的效果；53周開始爬樓梯,這個時間就非常恰當，孩子做好了成熟的準備,所以訓(xùn)練就能達到事半功倍的效果。這個實驗給我們的啟示是：在人尚未成熟之前,要耐心地等待,不要違背人自然發(fā)展的規(guī)律,不要違背人自然發(fā)展的內(nèi)在“時間表”而人為地通過訓(xùn)練加速人的發(fā)展。,心理文摘 1-5,雙 生 子 爬 梯 試 驗,美國心理學(xué)家格塞爾曾經(jīng)做過一個著名的實驗:讓一對同卵雙胞胎練習(xí)爬樓梯。其中一個為實驗對象(

16、代號為T)在他出生后的第46周開始練習(xí),每天練習(xí)10分鐘。另外一個(代號為C)在他出生后的第53周開始接受同樣的訓(xùn)練。兩個孩子都練習(xí)到他們滿54周的時候，T練了8周，C只練了2周。 這兩個小孩哪個爬樓梯的水平高一些呢？C更好一些。（資料來源：http://baike.so.com/doc/69009727121661.html）,,1.了解乘客心理特點對城市軌道交通客運服務(wù)的影響。 2.掌握心理學(xué)研究方法，提高乘客服務(wù)意識。

17、,實訓(xùn)目標,情境,問題,,軌道交通二號線上海火車站每天都有大量的外省市乘客進入地鐵車站。他們初來乍到上海，對于如何乘坐地鐵缺乏了解，三五成群，行李較多是他們的共性。,,試分析此類乘客共同的心理特征？如何針對此類乘客的心理特征為他們提供更好的服務(wù)？,實訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對行為的影響,實訓(xùn)考核,實訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對行為的影響,你知道了嗎？,03,你掌握了嗎？,02,你了解了嗎？,01,心理學(xué)定義和研究目標是什么？,你會通過什么