藥店專業(yè)銷售技巧

1、2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,我們要 ——,我們離安全很遠很遠我們要把目標定的高些，再高一些！我們需要從現在開始努力如何有效利用人流量，將門店人流量的價值發(fā)揮到淋漓盡致，這是我們眼前的目標。我們需要更專業(yè)的銷售技巧！,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,怎樣做一個優(yōu)秀的 藥店營業(yè)員？,第三部分——專業(yè)的銷售技巧,顧客是“衣食父母”顧客不是父母,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,熱情些

2、！再熱情些！！,競爭的關鍵是什么？價格低？品種全？位置好？有醫(yī)保？品牌老？真正吸引顧客“回頭”的是服務，是微笑,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,專業(yè)些！再專業(yè)些?。?！,顧客什么？一個身體有病的普通人。而已。店員是什么？知道顧客真正需要的專業(yè)人員。憑借充足的藥品知識為顧客提供超值服務讓顧客以崇敬的心情記住你,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,小 技 巧,熱情的“度”,2007,山西亞寶

3、83;中國醫(yī)藥50強,不要一直盯著顧客,讓他盡情的逛店，也許顧客自己能發(fā)現更多的需求。這個藥便宜這個藥別處沒有這個做特價呢這個有贈送？這個應該儲備……,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,鼓勵他“您先隨便看看。”,要知道，這時他會見到更多的藥品，會更了解咱們的店，會記住更多，從而也就越有購買的希望，并且還會為今后的購買打下伏筆。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,銷售，從贊美開始！,…………………

4、…………………,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,盡量少用否定句，用肯定句代替否定也是我們要掌握的。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,推薦的訣竅是把重點放在后面。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,發(fā)展永久性顧客群體 是藥店經營的最高境界 “少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會下蛋的雞?！?2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,推薦最好

5、的產品,即使顧客有潛在地需要，但是你不介紹，顧客并不了解你要的什么，你的介紹，是對顧客的負責。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,,要耐心向顧客講解品牌的重要性，告訴顧客，治病、有效才是真正省錢的，不管大病小病，拖延一天就不是一兩塊錢的差價能彌補的。要引領顧客的消費觀念向追求品質優(yōu)良轉變，為今后藥店的長遠發(fā)展打下基礎。,,,,,,,,,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,傾聽顧客的傾訴,2007,山西亞寶·

6、;中國醫(yī)藥50強,遇到退貨時，要比來買更熱情——當然，最好是不退。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,第一，要讓顧客先發(fā)泄情緒。 第二，要對顧客要求表示重視。,面對退貨要付出成倍的熱情和耐心，不過這會很值得，一次做得好了，以后他會來買十次甚至上百次。,更專業(yè)的銷售技巧——,“魔鬼”銷售程序,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,為了保證“關系”產品的銷售,關于這一命題，很重要，也很繁瑣，涉及主推品種制度化教育

7、，激勵制度等等，不再一一贅述，只強調兩點提示。反復強調。讓自己牢記，到底該賣誰。培訓跟進。有時我們不是不想執(zhí)行公司的主推，而是不會推。不可能每個店員都能記住藥店幾千種藥品的特點，可以強行要求供貨廠家或公司從病理、藥理、消費心理的角度進行研究,找出銷售說辭，進行主推產品知識和銷售技巧的培訓活動。顧客聽取介紹不會很有耐心，若在三句話之內無法打動顧客，推銷就失敗了80%。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,這樣一幕：,一位顧

8、客手拿一藥品空盒前來買藥店員非常熱情地接待了這位顧客，看了顧客手中的藥盒，是治療慢性胃炎的化學藥物，屬于一線品牌藥，幾乎無利潤。店員馬上拿出他們公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類——高毛利產品熱情推薦,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,分析——好的開始,其實該顧客到藥店購藥時，心中已經基本明確了自己需要購買的藥品店員的熱情動搖了顧客購買舊品種的決心，很好店員的熱情和顧客的為難情緒是最好說服顧客放棄原有既定

9、想購買的藥品，而嘗試購買店員推薦的藥品的最佳時機。店員成功推薦產品的關鍵在于是否能夠專業(yè)地、準確地解答顧客的疑問，消除顧慮，接受店員推薦的產品。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,實際過程繼續(xù)——,店員是這樣向顧客推薦的，顧客問，對店員所推薦的同類產品以前沒有聽說過也沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？店員回答，該產品以前只在醫(yī)院內銷售，通過醫(yī)院的大量處方銷售，發(fā)現銷量非常好，我們藥店通過很大的努力，好不容易才爭取

10、到該藥品在我們藥店的銷售，機會難得，今天您能有幸買到這樣的產品是您的福氣……,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,分析——實質性內容的缺乏,顧客希望了解店員推薦的藥品和自己準備購買的藥品的有什么不同？為什么店員推薦的藥品價格高出不少？店員回答說，該產品在醫(yī)院賣得更貴，現在我們賣的價格已經很便宜了。由于店員藥品專業(yè)知識的缺乏，根本無法讓顧客清楚地認識到新介紹藥品的好處。推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然店員的說服力并沒

11、有更本動搖顧客的目標藥品的購買決心，只是礙于店員的熱情的面子，吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,結果,此時的店員除了不斷反復重復并不專業(yè)的推薦言辭以外，更本沒有顧忌到顧客此時的心理變化。剛好又有其他顧客向這位店員詢問其他藥品，店員立即放棄這位顧客，又開始全力投入下一位顧客的強力推薦的工作中去。此時的顧客被暫時涼在一邊了，仿佛是繼續(xù)讓他反思是否購買店員推薦的新產品。而顧客卻利用這一空擋

12、，避免買也不是不買也不是的尷尬場面，趕緊擺脫如此熱情的店員，悄悄地離開了這家藥店。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,教訓——,答所非問地回答顧客的問題非常不專業(yè)甚至是錯誤地解答顧客的疑問無法提供顧客所需要產品的合理比較和分析。最后是簡單地、重復地、熱情地推薦自己需要推薦的單一產品，忽視了推薦其他產品放棄了顧客,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,另一家門店——,顧客走出了藥店，并趕進下一家藥店這里的店員

13、小A第一個迎向顧客，小A也想向她推薦其他的同類藥品，但此時的推薦難度更大了。為了避免“遭遇”店員的再次熱情服務，而陷入進退兩難的境地，這位顧客以很堅決的態(tài)度要求店員按照其手上所拿的藥品盒買藥我們看一看這家店面的推銷過程——,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,肯定——關懷——暗示——,肯定顧客小A從柜臺拿出顧客想要的藥，“您一直用這藥是吧？這藥挺好的！用的人挺多?！鳖櫩停号?，是，我用了一陣了，效果確實不錯關懷；探尋

14、隨后小A“不經意”的問，“您的肝、腎好嗎？”顧客：“最近沒檢查過，不知道”暗示店員小A仔細看一下顧客的眼睛——“眼睛有血絲，肝疲勞。最近腰痛嗎？是不是容易疲勞？”顧客回答：“是”——（其實現在的都市人都有這毛病）,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,恐嚇——,“那您腎也不太好，經常吃西藥太容易傷肝腎了。別用西藥了，試試中藥吧？”小A順勢拿出另兩種藥品顧客，指著想要的藥品：“這藥傷肝？”小A：“不是這藥傷肝，是所

15、有的化學藥品都傷肝。是藥三分毒，而肝是人體的排毒器官，最先受損害的肝，然后是腎。不少常年服藥的患者最后都不是倒在原先的病上，而是倒在肝病上，還有腎衰竭的，就是這道理”,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,專業(yè)服務——,顧客猶豫中開始看那兩個產品。小A：“慢性胃炎是常見病，簡單說就是胃黏膜損害。分淺表性的和萎縮性的。一般是幽門螺旋桿菌的慢性持續(xù)性感染；過熱過冷過于粗糙的食物也是其病因之一； 還有濃茶、酒、藥物、吸煙時的尼古丁；

16、都能導致慢性胃炎的發(fā)生” 小A：“您現在吃的是修復胃黏膜的藥，吃了就好受些，效果挺好。但只是借助藥物控制病情，不能真正把自己身體的調理好。同時化學藥物還傷身體。中藥剛開始效果慢一些，但是能除根治病。”,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,差異化推薦——,看顧客專心聽自己介紹，小A不著痕跡地把顧客最初想要的藥品拉回自己身邊，顧客沒有表示，于是小A同時又拿出一個價格更高的推薦品種“仲景胃靈丸”小A：“您再看看這個。”因為顧客

17、年齡大，店員小A拿出一個發(fā)大鏡，給顧客讓他看說明書，小A：“這里面肉桂是健胃﹑抗?jié)儵p鎮(zhèn)痛的；白芍-是抑制胃酸﹑抗?jié)兊?；牡蠣是護肝平肝﹑保護胃粘膜的；砂仁醒脾和胃﹑能真正恢復胃動力，不像廣告里說靠藥代替胃動力，而是恢復您自己的胃動力！”,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,增加信心——,顧客：“這藥貴啊……”小A：“呵呵，好藥都比次藥貴！好多老胃病習慣一吃藥就是幾十年，其實胃藥根本不用吃半輩子?，F在胃病已經不是不治之癥了

18、！貪便宜吃那些不頂事的藥，那幾十年吃下來是多少錢？治不好再一住院，一天就是一千。您住過院吧？”顧客點頭，一臉恐懼，看來曾經“一天一千”過。小A做對比，“這藥兩個療程才二百，您還說貴？不知道給您省了多少呢！”,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,達成購買——,小A看時機成熟，立即做出尖銳提問小A：“您說，要便宜藥還是要真正治病的？”顧客點點頭，拿起店員的主推品種。小A以微笑肯定顧客的選擇。并迅速把其它藥品全部收回貨架，

19、果斷的替顧客做出結論小A：“這個藥治胃又養(yǎng)肝，最適合您。把病治好了多活他幾十年，多掙一個星期的退休金，這么點藥錢就有了！”,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,二選一——埋伏后手——,小A拿出兩個療程12盒藥：小A：“現在正好搞活動，六盒送一盒，您要是要兩個療程我求一下經理，看能不能5盒就送你一盒，您能少掏四、五十塊錢呢。一個療程還是兩個療程？我這就給您開票?！鳖櫩妥罱K選擇了一個療程：“我先試試，試試”店員小A做了顧客

20、登記，幫助顧客辦了張店里的會員卡，告訴顧客卡里已經有十幾分了，湊夠30分就有禮品。顧客小心收下卡片，表示下次一定還來這里，不會忘記積分。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,第一家門店：,流量有了，但如果店員缺乏合理推薦產品的技能培訓，店員的熱情服務反而可能會成為顧客的包袱。不夠專業(yè)，一切圍繞消費者的服務意識只能落在表面，缺乏服務的內涵和真正的意義。不能讓消費者切實感受到服務的價值。其直接結果可能是藥店的經營利潤不是增加而

21、是減少。兩個門店的對比會發(fā)現，前一個門店損失的不僅僅是一盒藥品是否賣出。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,第二家門店,成功。店員小A漂亮地完成了藥店經營中最核心的關鍵問題，包括： 將人流量轉變?yōu)橛行肆髁?提高有效人流量的產出效能，成為高效人流量將機會人流量轉變成固定人流量,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,成功的關鍵“點”回顧,肯定顧客關懷；探尋暗示恐嚇專業(yè)服務差異化推薦增加信心達成購買

22、二選一埋伏后手——,沒有技巧的技巧——,“簡單事情重復做”,瘋狂聯想,增加單人購買量 ——,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,什么是瘋狂聯想？,“瘋狂聯想——關聯銷售法”的概念出自南京金陵大藥房，他們的2006年銷售業(yè)績比2005年翻了一番，在這個“剩者為王”的時代以“勝者”姿態(tài)笑傲江湖。過去的“聯動銷售”局限性很大，感冒？配些咳嗽藥、退熱藥、止痛藥，也算聯動了。店員看到的也往往僅只是自己柜臺的藥品。尤其是賣場，促銷

23、員死守自己的陣地，絕不放過任何銷售的機會，也絕不浪費自己珍貴的口舌。各個柜組甚至相鄰柜臺也有各掃門前雪，老死不往來的情況。而瘋狂聯想不同，看一下銷售過程可以涉及多少聯想：,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,顧客：拿個感冒藥。,店員小A:“什么癥狀？流鼻涕嗎？流？清鼻涕還是混濁的？”顧客：嗓子痛，有鼻涕，出不來。難受極了。同事都勸我輸液去，我說先吃藥試試。A：對。能打針不輸液，能吃藥不打針。沒事就輸液純屬害自己呢！看來您

24、挺懂醫(yī)的。顧客：……（誰也不愿意承認其實自己什么都不懂）A：嗓子痛？流混鼻涕？是熱感冒。用清開靈吧，顧客：那個***不是治感冒不錯嗎？還是名牌。A：不用***,名牌是名牌，那是治病毒性感冒的，你這不是病毒性的。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,專業(yè)協(xié)助——,店員小B出現了B：風熱感冒舌苔紅、咽喉紅腫、有鼻涕是粘稠的,用清開靈、銀翹;風寒感冒畏寒鼻塞、咳嗽、苔白流清鼻涕，用新康泰克；病毒性感冒是全身癥狀，用快克膠囊

25、、感冒清，退熱鎮(zhèn)痛能抗流感病毒。一看您就不是病毒性的，放心，沒關系的，多喝水。顧客：“我還以為感冒就是感冒呢，原來這么多學問啊，好的，就是它。還用開點阿莫西林嗎？”A：盡量別吃抗生素。嗯，這個***，這個是中藥抗炎的，又去火，和清開靈配合最好了，用這個吧，安全。顧客：好，我也聽說亂用抗生素不好。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,聯動銷售——,A：“嗓子特難受嗎？”顧客：“是。癢，干，好像腫了?！盇：那拿這個潤喉片

26、吧，不能治感冒，但含上就舒服些。我上次鬧嗓子，病雖不大，影響心情，一難受瞅誰都不順眼，差點對象都吹了……含上這個立馬舒服了。顧客：呵呵，就是這樣的，一難受就想找個人發(fā)泄，這可不行。來一盒。,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,聯想——,A：感冒都有周期，大約一周，回去吃藥可能也不能立時見好，不要著急。打針輸液也一樣的，不完成這周期怎么也不行……您經常感冒嗎？顧客：是啊，一變天就難受，有時候都不知道什么原因……A（小聲）：

27、你是不是在做瘦身??？顧客：對，我一直用減肥產品，效果也一般……A：那就對了，應該是減肥期間維生素補充不足，您看您的臉色也不好，可別為減肥傷了身體。用點果維康吧，還有維E，天然的，為了瘦也不能損失漂亮?。⌒，你帶姐姐去保健品柜看看……,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,瘋狂聯想——,顧客一會兒從保健品柜拿著票回來了……A：票開好了，那邊交款。您這眼睛……顧客：上火唄，又干又痛。A：您這么漂亮的眼睛，可得當大事保護，

28、我要是長這么大的眼睛我天天都舍不得睜開。（大聲對另一柜臺喊） ：小C，你那什么護眼液搞活動呢？有贈品沒有？這姐姐眼睛可漂亮呢！您過去看看，應該有廠家搞活動，挑個好的，眼睛得經常護理！顧客：謝謝你。（拿上票，轉身向小C的柜組走去……）,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,過程回顧：,肯定顧客——不輸液是正確選擇贊美顧客——您挺懂醫(yī)的相互協(xié)助、專業(yè)分析——店員小B以自己的強勢專業(yè)協(xié)助小A講解各種感冒區(qū)分，不同用藥選擇對癥配

29、伍——聯合用藥聯動銷售——嗓子難受的解表藥降低顧客期望值——成交后應該立刻做的事情聯想——引向保健品柜（所有人都可以去看一看）瘋狂聯想——引向店員C柜組，讓感冒患者走向眼睛護理品,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,利潤離我們并不遙遠,提升店員合理推薦產品的技巧，充分挖掘門店人流量的最大價值，利潤并不遙遠。聯想——來自不斷的演練。店長重視店員才會重視。習慣是養(yǎng)出來的。成功——簡單事情重復做。金陵大藥房推出“多說1

30、0句話”的制度性要求“哪怕1句有效，也是增加10%銷售！”,2007,山西亞寶·中國醫(yī)藥50強,必須讓店員更專業(yè)！,以上一切都有一個基礎條件，就是店員專業(yè)水平。一方面，連鎖會根據自身實際情況，組織進行內部培訓和外部培訓另一方面，連鎖要充分利用生產企業(yè)的營銷資源，讓產品的生產企業(yè)協(xié)助連鎖公司進行產品培訓。尤其是品牌藥企，有充足的資源可以利用。品牌產品的企業(yè)往往在店員培訓方面會給連鎖藥店更多的支持。品牌產品又具有強勢的市場