2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、導(dǎo)購?,導(dǎo)購既是雙方交易的過程,也是與顧客之間感情交流的過程。作為一名導(dǎo)購我們應(yīng)該用我們知道的藥品知識說服顧客,同時又要用感情的力量去打動顧客。導(dǎo)購與顧客之間的情感關(guān)系,不僅影響著一次交易能否成功,而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到發(fā)展。,,OTC促銷員導(dǎo)購技巧,導(dǎo)購銷售工作步驟:,一、迎接顧客二、了解需求三、推薦產(chǎn)品四、成交五、連帶銷售六、送別顧客,我們的目的:,一是達成交易,

2、 二是與顧客建立關(guān)系,從而使這個顧客成為我們的永久顧客。切記,“銷售從細節(jié)開始!”,一、迎接顧客,(一)以正確的姿態(tài)等待顧客1)正確的等待姿勢:站立:兩腳平踩地面,兩手放在身前,輕輕握著。巡街:輕步巡街。2)不正確的等待姿勢:1、  躲在商品背后偷看雜志、剪指甲、化妝等;2、背靠著墻、貨架等,無精打采地沉思、打哈欠;3、三兩人聚在一起聊天;4、雙手插在口袋里;5、無視顧客、與同事竊竊私

3、語,并發(fā)出令人不快的笑聲等等。,3)如果沒有顧客時,可適當?shù)恼砩唐?。整理商品時,不要發(fā)出太大的響聲。應(yīng)隨時注意是否有人走近,如果有人,應(yīng)立即停止手中的工作,全神貫注地迎接顧客(學(xué)會“點頭”、“微笑”地接待顧客的方法)。 4)盡量引起顧客注視。顧客的購買活動是從“注視”開始的。所以,導(dǎo)購一定要利用等待的空閑,采用各種積極的行動吸引顧客的注視??梢圆捎昧己玫漠a(chǎn)品陳列、顯眼的POP陳列、輕微地移動產(chǎn)品,以及一個會心的微笑和一句禮貌的

4、問候等方法。,(二)初步接觸,1)與顧客接觸的最佳時機:1、當顧客長時間凝視一產(chǎn)品時;2、當顧客伸手觸摸產(chǎn)品時;3、當顧客抬起頭來時;4、當顧客突然停下腳步時;5、當顧客的眼睛在搜尋時。,2)與顧客打招呼:,導(dǎo)購極積、友好、誠懇的態(tài)度有利于達成溝通和銷售成功。不同的開場白會得到不同的結(jié)果:A導(dǎo)購:“您需要什么?”分析:在大多數(shù)情況下,顧客聽到這句話后,馬上會很敏感地搖頭走開,或者只是沉默不語,繼續(xù)低頭看幾眼,很少有顧客會直

5、截了當?shù)馗嬖V你他需要啥藥,除非他是有目的的來買什么藥品。導(dǎo)購一的這句話——拒絕了顧客繼續(xù)看下去的權(quán)利。 B導(dǎo)購:“您買腳氣藥嗎?”——顧客會覺得你認為他有“腳氣病” “您買婦科藥嗎?”——顧客會覺得你認為她有“婦科病” “您買減肥藥嗎?”——顧客會覺得你認為他 “是個胖子”,分析:這一問對于一個隨便來看一看的顧客來說,可能會嚇一跳,他可能想買,但尚未拿定主意,對于這個問題就很難回答。他可能沒想買

6、藥,只是來看一看,了解一下某些種類的藥。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。導(dǎo)購的這一句話,親自趕走了顧客。以上兩例:導(dǎo)購還沒有與顧客交談,還沒有了解到顧客的需求,便失去了銷售的機會。,那么當顧客在看某一產(chǎn)品時,如“倍佳”。這時導(dǎo)購應(yīng)該說:“這是‘倍佳’(鹽酸特比萘芬),是目前最有效的殺菌的成份。它主要針對由真菌引起的腳癬、手癬、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病,可以徹底治愈,而且不易復(fù)發(fā)?!薄缈础斑_克寧”等唑類

7、產(chǎn)品導(dǎo)購應(yīng)該說:“這是‘達克寧’(硝酸咪康唑),是唑類產(chǎn)品,它是一種抑菌的成份,殺菌效果不太好。”同時要讓顧客知道,前者是殺菌,治愈腳氣;后者是抑菌,預(yù)防腳氣。,※例如貨架前后來了幾位顧客:原則:接一、待二、招呼三。導(dǎo)購:在講解倍佳(鹽酸特比萘芬)殺真菌、治腳氣的原理的同時,注意點頭、微笑,給后來者發(fā)放宣傳彩頁。“最好能現(xiàn)場演示產(chǎn)品功能。” 以上幾例可以發(fā)現(xiàn),抱著瀏覽目的顧客常常會看貨架和柜臺上的某件東西。而他正在注視的這件

8、東西多多少少會引起他的注意,這時導(dǎo)購應(yīng)該對引起他注意的東西給予說明,這樣多半會引出顧客的一些問題和判斷。而這恰恰就是我們需要獲得的信息——顧客的需求。,※例如:在某種接觸顧客的最佳時機,導(dǎo)購對顧客說:“這是‘倍佳’(鹽酸特比萘芬)……”分析:這時候顧客的反應(yīng)有兩種:第一:希望能聽導(dǎo)購說下去。這時導(dǎo)購會繼續(xù)介紹倍佳的特點,給顧客觀察和試用并做說明等,同時也可以詢問一下顧客的情況和需要,向他們推薦合適的產(chǎn)品,使銷售成功。第二:顧客會提出

9、問題,如“它里面有哪些成份?”“我以前用過什么”等等,“它與‘×××’有什么不同?”等等,總是反映了顧客需要了解的信息。,二、了解需求:揣摩顧客需要的方法:,1)  觀察法:1、顧客觀看產(chǎn)品時,經(jīng)常注視的是哪一類產(chǎn)品,“殺抑真菌類”還是“濕疹皮炎類”。2、觀察顧客看的產(chǎn)品有什么共同之處。 2)推薦產(chǎn)品法:假如通過觀察法并未能準確地把握顧客的需求,那么不妨試一下推薦產(chǎn)品法:通過向顧客推薦一到

10、兩種產(chǎn)品,觀看顧客的反應(yīng),便可以了解顧客的愿望。 3)詢問法:直接向顧客詢問,如“您是需要治療皮炎濕疹的還是需要治療腳氣的?”“您是自己用還是幫別人買?”——等,從顧客的回答中尋求答案。 4)傾聽法:有顧客到藥店、超市,并沒有什么要求,只是想了解一下某些相關(guān)產(chǎn)品知識或保健方面的知識,這時作為一名導(dǎo)購,你要做好準備。如果能讓顧客對你產(chǎn)生信賴,你便擁有了潛在的顧客。,傾聽顧客時要注意:,1、給顧客說話機會,不要隨意打斷顧客的話;

11、2、要注意力集中;3、給顧客的思考時間;4、對顧客的話要有反應(yīng),這就要求我們 要有很強的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識及時尚流行信息。,綜上所述:,在了解顧客需要的過程中,要注意一邊出示產(chǎn)品給顧客看,一邊注意觀察顧客的表情,傾聽顧客的意見,詢問顧客的需求,然后再出示顧客感興趣的產(chǎn)品,詳細介紹產(chǎn)品知識。很多顧客一般不喜歡看產(chǎn)品說明書。另外,有時候顧客自己并沒有真正意識到自己的一些需求。作為一名合格的導(dǎo)購,不僅要抓住銷售的機會,還要創(chuàng)

12、造銷售的機會。這時導(dǎo)購就應(yīng)該提醒顧客,并幫助顧客認識自己的真正需求。,三、勸說顧客(推薦產(chǎn)品),(一)勸說原則:1)要實事求是的勸說;2)要投其所好的勸說;3)向顧客勸說時,要配合一些動作;4)讓產(chǎn)品證實其本身的價值;5)幫顧客比較產(chǎn)品。,(二)勸說技巧:,向顧客介紹產(chǎn)品時,要介紹產(chǎn)品的益處而不是特點。特點:產(chǎn)品是什么,是對產(chǎn)品性質(zhì)的描述,是機械性的知識。益處:產(chǎn)品如何起作用,起什么作用,是生動形象的描述。,(三)勸說步驟

13、:,1)確認需要,與顧客達成一致,再次確認顧客的需要。 2)說明益處:說明產(chǎn)品如何有益于顧客、起什么作用。此步驟并不是照本宣讀產(chǎn)品說明書,更不能把說明直接給顧客看,而是要用自己豐富的專業(yè)知識,結(jié)合產(chǎn)品的益處并結(jié)合顧客的要求來打動顧客的心,讓顧客發(fā)自內(nèi)心的需要,從而引發(fā)顧客的購買欲。 3)演示產(chǎn)品:根據(jù)顧客的具體需要,利用產(chǎn)品本身說明產(chǎn)品的特點和益處。在顧客已對產(chǎn)品感興趣,但還在猶豫時,顧客對你說的話并不完全相信,此時你不妨主動出

14、擊,向顧客演示一下產(chǎn)品,不但要讓顧客親身感受到、看到、摸到產(chǎn)品,還要向顧客說明用藥時間、次數(shù)等。 4)克服異議:靈活處理顧客提出的異議,盡量讓顧客滿意。,1、異議產(chǎn)生的原因:,A 顧客偏見、成見、習(xí)慣;B 顧客心情不佳;自我表現(xiàn):表C 顧客現(xiàn)知識豐富、有主見而提 出異議。俗話說:久病成醫(yī);D 了解情況,表明對產(chǎn)品有興趣;E 產(chǎn)品問題F 導(dǎo)購技巧欠妥。,2、處理異議的步驟:,A 確定反對意見的真實性;B 明確反

15、對意見的內(nèi)容;C 把反對意見轉(zhuǎn)化為可以回答的問題或新的機會;D 處理,療效才是硬道理,顧客潛在的希望是“立竿見影“的療效。導(dǎo)購應(yīng)該從提高療效的方法著手去說服顧客。注意:在對這一類問題的處理上,我們是花費大量的時間向顧客反復(fù)解釋必停如何如何好呢,還是采用別的方式呢?要知道,與其去扭轉(zhuǎn)顧客已經(jīng)存在的成見,不如給他介紹新的機會。,四、成交,(一)成交的時機:1)突然不發(fā)問時:顧客從挑選藥品開始,就不斷地詢問商品的有關(guān)問題。過了一段

16、時間,該問的問完了,并得到了滿意的答復(fù),他便停止了問話,此時他是在考慮是否要買,如果這個時候?qū)з從軓呐赃吿崾?,將會促使顧客購買。2)顧客話題集中在某一種藥品時。顧客對一些同類型的藥品進行選擇比較之后,而只對其中一種發(fā)生興趣、并提出詳細問題,這說明顧客已開始確立了對此藥品的購買信心。此時導(dǎo)購稍加勸說,就可能達成交易。3)顧客征求同伴意見時在導(dǎo)購向顧客展示完商品與勸說后,顧客如果征求同伴的看法和意見,如“你覺得這藥怎么樣?”等等,這

17、表明顧客有很充分的購買意愿了。,4)顧客開始注意價格時顧客觀看了商品,詢問了各種問題,當再次詢問商品價格或自己看標簽上的價格時,說明他對產(chǎn)品本身有興趣。如果價格令他接受,購買的可能性就非常高了。5)顧客反復(fù)問同樣一個問題時當顧客不斷地反復(fù)且認真地問導(dǎo)購?fù)瑯拥囊粋€問題時,就表示他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。此時導(dǎo)購應(yīng)充滿自信地回答顧客提出的問題,以促成其購買行為。6)顧客關(guān)心其它服務(wù)項目時當顧客挑選了我們的產(chǎn)品,又問導(dǎo)購有關(guān)其

18、它服務(wù)項目時,如:是不是你們在搞買贈活動等,此時表明顧客有意成交了。,(二)促成成交的技巧,1)請求購買法:導(dǎo)購直接給顧客說:“就要這個,還要別的藥嗎?” 2)選擇產(chǎn)品法:(雞蛋法則,即二選一法則)導(dǎo)購:“您拿一支還是兩支?”好多顧客都是一次拿兩支以上的,是給家里人用的。導(dǎo)購:“您拿單支還是拿‘1+1’,凝膠抹腳,噴劑噴鞋襪?!?3)價格優(yōu)惠法:當顧客對產(chǎn)品基本滿意,可還是猶豫不絕時,導(dǎo)購可以采用價格優(yōu)惠法鼓勵顧客迅速做出購

19、買決定。如:“國際市場原料漲價了,我們公司馬上要漲價。從15.8漲到21元,這個價格馬上要漲?!弊岊櫩涂梢钥吹焦镜恼{(diào)價通知。,4)最后機會法:如:“我們的產(chǎn)品賣得很快,您要是昨天來還沒有貨。斷貨好幾天了,今天剛到貨,數(shù)量還不多。這一段時間老是供不應(yīng)求。”如:“正好今天做活動,、在搞買贈。您還可以拿小票去門口兌禮品?!?)假設(shè)顧客要買法:在介紹產(chǎn)品過程中,導(dǎo)購應(yīng)隨時問一些小問題,以試探顧客的購買意向。當顧客對產(chǎn)品表示感興趣,或

20、同意您的觀點時,就不應(yīng)該再問有關(guān)產(chǎn)品本身的問題了。這時你應(yīng)該給顧客說:“我們超市在門口統(tǒng)一付款,拿小票可能公司還有小禮品贈送。”假如顧客沒有做出購買決定,他會直接告訴你,但是這種做法無疑加快了他做出購買決定的速度。,五、連帶銷售,從人性的角度來看,只要條件允許,人們永遠希望得到更多對自己有益的東西。你試想一下,在我們得到顧客的信任,推薦了合適的產(chǎn)品之后,顧客的需求是否完全滿足了呢?只要知道還有對自己有益的產(chǎn)品,顧客的需求永遠不會滿足。

21、根據(jù)顧客需求,盡量展示產(chǎn)品,創(chuàng)造顧客需求。,連帶銷售中應(yīng)注意的五點:,1)仔細聆聽顧客的每個字,在了解顧客需要和獲取信息時,應(yīng)該完全明白顧客的意思,盡量尋找顧客的所有需求信息。2)在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前,應(yīng)先滿足顧客已提出的要求。3)確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的要求產(chǎn)品和興趣有直接聯(lián)系,否則,你說的再多也是徒勞。4)永遠不要給顧客一種感覺——你對他的友好和所做的一切只是為了做一筆生意,而應(yīng)該讓顧客知道你真心希望他的病能快點好。

22、5)盡量去演示更多的產(chǎn)品——多演示,創(chuàng)造出來的需求就越多;銷售成功的機會就更多。,六、送別顧客,顧客付完款后,我們要盡量解答顧客提出的任何問題。不要讓顧客感到你對他好只是在做一筆生意,要讓他感到你完全是為他著想。即使在顧客沒有任何問題的情況下,你也可以再簡單重復(fù)一下該藥品的使用方法和搭配使用程序及劑量、禁忌癥等問題。,銷售過程中的幾個話題:,1)正視“競爭”競爭使人進步,垅斷使人落后。我們只有在競爭中才能盡快的成長。2)學(xué)習(xí)很重要

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