餐飲部概述主題一餐飲部的地位與作用

1、,第一單元 餐飲部概述主題一 餐飲部的地位與作用,（一）餐廳 是通過出售菜肴、酒水及相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需求的場所。 開設(shè)餐廳必須具備幾個(gè)條件？ 1.場所 2.菜肴、飲料及服務(wù) 3.盈利,一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念,（二）餐飲服務(wù) 1.餐飲服務(wù)——是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助。餐飲服務(wù)內(nèi)容：（1）輔助性設(shè)備設(shè)施（2）使餐飲服務(wù)

2、易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品（3）明顯的服務(wù)（4）隱含的服務(wù),2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)ServiceS—各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。E—工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。R—具有良好的服務(wù)意識(shí)、超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供恰到好處的幫助。,V—通過餐飲食品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。I—盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。C—在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、

3、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。E—以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠(yuǎn)了。,二、餐飲部在酒店中的地位和作用,（一）餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分 1.餐飲設(shè)施 （視頻） 2.娛樂設(shè)施 3.會(huì)議設(shè)施,【案例】 800元賠償能否避免,去年暑期的一天，某學(xué)校的500多名師生在浙江省某三星級(jí)酒店的中餐廳舉行畢業(yè)會(huì)餐。會(huì)餐舉行前，該學(xué)校辦事人

4、員對餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準(zhǔn)備情況均表示滿意。會(huì)餐如期舉行。師生們歡聲笑語，觥籌交錯(cuò)、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福?？赡苁且蚺d奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時(shí)傳來酒杯破碎的聲音。,晚上9：30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結(jié)賬。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。其中一位先生看完賬單后詫異地說：“小姐，你打印錯(cuò)了吧，怎么多了800多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的800多元是打碎酒杯的補(bǔ)償費(fèi)

5、。客人聽了生氣地說：“打碎什么東西要800元？你拿給我看?！?于是，領(lǐng)班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有30多個(gè)，每個(gè)價(jià)值20元?？腿藰O力要求免去賠償費(fèi)。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽。最后，客人很不高興地付了款，走時(shí)顯得很生氣。,【點(diǎn)評】 在這個(gè)案例中，酒店并沒有受到什么損失，如數(shù)向客人索要了打破酒杯的補(bǔ)償費(fèi)。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。因?yàn)檫@一筆補(bǔ)償費(fèi)，客人可能會(huì)失去對酒店的好感，酒店為接

6、待這個(gè)團(tuán)體餐所做的一切努力都大打折扣。,,盡量使每一位到賓館消費(fèi)的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。不是說不應(yīng)該向客人追討打破物品的賠償費(fèi)，但仔細(xì)分析本案例，就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。該賓館中餐廳用的啤酒杯是那種豪華大方、質(zhì)地很好的產(chǎn)品。但這種酒杯的特點(diǎn)是價(jià)格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。使用這種酒杯接待一般客人應(yīng)該沒什么問題，但像本案例中這種規(guī)模較大、檔次又不太高的會(huì)餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻

7、璃杯，效果就會(huì)好得多。,就算客人因各種原因打碎幾十個(gè)杯子，補(bǔ)償費(fèi)也不過幾十元，在客人的承受范圍之內(nèi)，符合師生會(huì)餐求實(shí)惠的心理，會(huì)免去了許多不快。這樣一來，客人一定會(huì)高興而來、滿意而歸，還可能成為酒店的回頭客。畢竟客人對其他方面的服務(wù)還是很滿意的。 在酒店市場沒有完全細(xì)分之前，許多酒店為了生存、定位尚不能做到十分鮮明，往往會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、散客都要抓，在這種情況下，尤其要注意針對不同客人提供不同的服務(wù)。,由以上結(jié)論

8、 （二）餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù),,（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益 餐飲收入約占酒店總收入的1/3，在酒店各部門中僅次于客房收入而處于第二位。我國旅游酒店餐飲部門的營業(yè)收入，約占酒店收入的三分之一。在歐美國家，餐飲收入占酒店總收入的35％左右。,（四）餐飲部的工種多、用工量大 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：原料采購→驗(yàn)收→儲(chǔ)存 →發(fā)放→加工→切配→ 烹飪→傳菜,課堂小結(jié)：1.餐廳的概念，開