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文檔簡介
1、行銷管理課程補充教材系列-1商店經(jīng)營與店長管理能力強化,廖錦農(nóng) 老師,,壹、 巨變時代的經(jīng)營觀貳、 企業(yè)願景、理念、文化體系參、 商店經(jīng)營系統(tǒng)架構肆、 店舖(專櫃)活性化管理伍、 商店經(jīng)營管理系統(tǒng)陸、成功業(yè)務員必備條件柒、 結論,壹、知識經(jīng)濟時代的經(jīng)營觀,一、331現(xiàn)象…… 面對高度市場變動、競爭、時間壓力…,二、不同時代不同行銷理念,60年代生產(chǎn)導向 70年代產(chǎn)品導向 80年代銷售
2、導向 90年代行銷導向 21世紀社會導向,三、行銷趨勢演變,(一)生活趨勢 ?生活個性化→生活多樣化→生活創(chuàng)意化 (二)消費者趨勢?消費者→生活者→生活設計者 (三)價值觀趨勢?保守→個人主義→前衛(wèi) (四)商品需求趨勢?製品→商品→作品(商品+賦予生命+感性) = 經(jīng)由商品提供生活者,豐富的生活提案,,(五)銷售趨勢?面對面銷售→無店鋪銷售→新媒體銷售(六)商店經(jīng)營趨勢?賣場→生活提案場
3、→夢工場(七)確切體認商店經(jīng)營是以人為中心的第3產(chǎn)業(yè)(八)生活圈規(guī)劃導致工作圈與生活圈區(qū)隔之現(xiàn)象(九)交通動線改變,產(chǎn)生商圈重整(十)單一經(jīng)營型態(tài)已無法滿足多元化消費需求,四、商店經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn),? 經(jīng)營成本的上升… COST? 完全競爭的態(tài)勢 …COMPETITION? 消費者價值觀的變化…CUSTOMERS?
4、160; 消費者主義、環(huán)保意識.CONSUMERISH 同業(yè)、異業(yè)、國際化挑戰(zhàn) …..,五、經(jīng)營環(huán)境變化,國際化、自由化 消費者多樣化、個性化 需求
5、選擇性增加 情報通路技術革新 業(yè)種多樣化、業(yè)態(tài)細分化 情
6、報資訊整合,六、營運方針對應,市場區(qū)隔化商品區(qū)隔化店舖個性化顧客固定化服務特質化管理效率化、省力化,貳、企業(yè)願景、理念、文化,一、願景(VISION) 描繪出企業(yè)將來的姿態(tài),引導企業(yè)資源投 入的方向,以達到…. ?1.指出企業(yè)的生存領域(Domain) ?2.指出企業(yè)五年、十年後應該成為什麼樣 的企業(yè),能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感,並對 未來 的前程達成共識 夢想→理想→
7、信念→計劃→行動→成果,二、經(jīng)營理念(Concepts),經(jīng)營理念是企業(yè)深信或引以為傲的價值所在 … 誠 信 和,,三、企業(yè)文化,企業(yè)文化是經(jīng)營者貫徹經(jīng)營理念,影響經(jīng)營團隊成員產(chǎn)生共識及價值觀所形成企業(yè)的獨特風格… 1.成員認同 2.團體強
8、調 3.以人為焦點 4.單位整合 5.控制 6.風險容忍度 7.報酬標準 8.衝突容忍度 9.目標/手段取向 10.開放系統(tǒng)程度,參、商店經(jīng)營系統(tǒng)架構,市場分析?經(jīng)營環(huán)境分析?產(chǎn)品\競爭者分析? 消費者分析?經(jīng)
9、營資源與能力分析,,,STP市場區(qū)隔?選擇目標市場市場定位 目標客層定位,,,擬定經(jīng)營策略?經(jīng)營整體策略?事業(yè)(部門)策略?產(chǎn)品策略?價格策略 促銷策略?開店策略,,,商圈深耕 商圈擴大?增加購買率 ?立地力?增加購買量 ?商品力?改變購買習慣 ?販賣力 ?服務力 ?顧客力
10、,,,營運管理?賣場氣氛活性化?人員活性化?商品活性化?服務體系活性化,肆、店舖(專櫃)活性化管理,賣場氣氛建立鮮明的特色 賣場氣氛活性化 (視覺、聽覺、觸覺、嗅覺)專業(yè)的經(jīng)營CI 店舖設計 促銷手法,,商品活性化商品策略 VMD 商品陳列佈置 照明與色彩,,服務活性化 服務理念 服務體系 顧客管理 顧客滿意作法,,人員活性化 企業(yè)文化 組織管理系統(tǒng) 教育訓練 經(jīng)營團隊建立,
11、伍、商店經(jīng)營管理系統(tǒng),一、商店經(jīng)營金三角 ?營業(yè)管理體系 ?店舖營運體系 ?行銷企劃體系,,,,,,二、商店經(jīng)營管理手冊化,?簡單化 ?店長手冊?制度化 ?門市人員手冊?標準化 ?作業(yè)標準書?專業(yè)化 ?年度方針目標
12、 ?銷售計劃書,,三、商店經(jīng)營管理體制系統(tǒng)內(nèi)容,(一) 人事管理體制 ?公司管理規(guī)章(重點) ?店長的職責&重要性 ?門市人員職責&服務守則 ?店日作業(yè)流程(開店前、營業(yè)中、打烊) ?業(yè)績獎勵辦法 ?績效考核辦法,(二) 商店管理體制,?店長(日.週.月別)作業(yè)檢核表 ?門市人員責任擔當,每日職務及工作
13、 重點 ?競爭商店、商圈動態(tài)調查 ?服儀應對檢核重點 ?賣場環(huán)境檢核重點 ?店舖自我診斷,(三)作業(yè)流程體制,?商店情報體系(各項通告) ?商品進銷退存作業(yè)流程 ?表單作業(yè)方式&標準 ?銷售價、SP價法系統(tǒng),(四)商品管理體制,?商品編號、設定原則 ?商品管理檢核重點(構成、採購、價格 、 庫存) ?商品毛利率、迴轉率管理 ?商品盤點辦法 ?滯銷品處理辦法 ?商品貢獻
14、率評估細系統(tǒng) ?商品損耗防止,(五)銷售管理體制,?營業(yè)狀況分析系統(tǒng)(構成、比較、時段) ?營業(yè)日誌(工作計劃、執(zhí)行檢討) ?銷售服務基本應對原則、待客用語、技巧 研發(fā) ?商品陳列、佈置基本技巧(Display、POP效果) ?營運經(jīng)營分析(人效、坪效、租效、交叉比率、毛利、迴轉率) ?店頭行銷技巧(視、聽、觸、嗅、溝通……),(六)顧客管理體制,?顧客購買心理分析 ?顧客需求調查 ?顧客資料
15、建立 ?顧客溝通及DM應用 ?電話行銷 ?服務差異化研發(fā) ?顧客抱怨處理技巧,(七)會計管理體制,?會計管理報表(營收日報表、零用 金……) ?廠商貨款核支表 ?費用差異分析表 ?現(xiàn)金、支票管理,(八)利潤中心體制,?利潤中心實施的前提 ?經(jīng)營費用科目別計算基準 ?利潤中心制應有的體認 ?利潤中心制度實施辦法,(九)商店安全管理體制,?防火 ?防搶 ?防颱 ?防偷
16、?防爆 ?不良份子騷擾 ?地震 ?抗議示威群眾運動 ?停水 ?停電 (十)設備維護修繕管理體制,陸、成功業(yè)務員必備條件,知識(Knowledge) 商品、業(yè)界趨勢、法律、常識……態(tài)度(Attitude) 禮貌、儀表、印象、微笑….技巧(Skill) 市調、開發(fā)、信用調查、說服、收款…習慣(Habit) 時間、行為、能力培養(yǎng)…..,柒、結論,一、店長之職責理解各品牌經(jīng)營方針
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