顧客價值、滿意度，忠誠和轉(zhuǎn)換成本【外文翻譯】

1、1本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯外文文獻譯文外文文獻譯文顧客價值、滿意度，忠誠和轉(zhuǎn)換成本顧客價值、滿意度，忠誠和轉(zhuǎn)換成本資料來源:營銷科學(xué)學(xué)會雜志作者：ShunYinLamVenkateshShankarM.KrishnaErramilliBvsanMurthy盡管研究人員和管理人員日益重視客戶的價值滿意度，忠誠度和轉(zhuǎn)換成本，卻沒有多少人知道他們的相互關(guān)系。在此前曾研究這些結(jié)構(gòu)，主要表現(xiàn)在企業(yè)對客戶B2C的環(huán)境下群體的關(guān)系。筆

2、者通過開發(fā)一個概念框架，把這些在企業(yè)對企業(yè)結(jié)構(gòu)B2B的服務(wù)設(shè)置的所有以前的研究聯(lián)系起來。論認知，影響與行為模型的基礎(chǔ)上，作者推測，客戶滿意度之間的中介客戶價值和客戶忠誠度，客戶滿意度和忠誠度有顯著彼此相互影響的關(guān)系。更進一步對滿意度及轉(zhuǎn)換成本的潛在相互作用的影響，及滿意的二次影響忠誠度進行了探索。筆者試著從一個在B2B方面速遞服務(wù)提供商處獲得數(shù)據(jù)進行假設(shè)。研究結(jié)果表明這個假設(shè)支持絕大多數(shù)人，特別是確認顧客滿意顧客忠誠的中介作用對企業(yè)的經(jīng)

3、營狀況產(chǎn)生巨大的影響，被許多公司認為是競爭優(yōu)勢（Heskett，Sasser，Schlesinger1997；Rust，Zeithaml，Lemon2000；Woodruff1997）。在服務(wù)業(yè)提高客戶忠誠度的后果是增加收入，減少客戶采購成本，重復(fù)購買和服務(wù)降低成本，從而提高盈利能力（Reichheld1993；ReichheldSasser1990）?？蛻糁艺\度也被證明在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中同樣重要事實上，客戶忠誠度構(gòu)成一個戰(zhàn)略性市場規(guī)劃（Ko

4、tler，1997）的基本目標(biāo)。雖然很多研究對顧客的忠誠度集中在企業(yè)對消費者B2C的情況下，但在企業(yè)對企業(yè)B2B中，顧客忠誠度同樣重要。在組織買賣雙方的關(guān)系時，忠誠的顧客會相對于那些不忠誠于雙方合作的顧客會更關(guān)注長遠利益和與雙方都有益的伙伴進行合作，從而提高雙方的競爭力并降低交易成本到今天為止，有限的幾次嘗試己經(jīng)把客戶忠誠度概念化并探討在B2B方面的前因。潛在的前因包括客戶滿意度，轉(zhuǎn)換成本和客戶價值。在過去的20年里相當(dāng)多的關(guān)注是給了客

5、戶滿意度作為一個潛在的決定性的忠誠顧客的潛在因素。除3法律工作，廣告，構(gòu)成了許多國家的重要經(jīng)濟部門，但有一個客戶忠誠度的研究在這方面缺乏。我們的研究結(jié)果支持我們的假說，并提供管理者最重要的影響，以提高客戶的忠誠度。盡管網(wǎng)上購物這種新的購物模式得到了迅速發(fā)展，但是隨之而來的，有未出現(xiàn)了有別于過去傳統(tǒng)購物模式中的新問題，比如網(wǎng)上購物安全問題，網(wǎng)上購物缺乏親身體驗的問題等，這些新問題都阻礙了網(wǎng)上購物的發(fā)展。但這些問題都是從消費者的角度來看待網(wǎng)

6、上購物，對于商品的賣家而言，最重要的依然是如何能將自己的產(chǎn)品更多的銷售出去，取得更大的利潤。在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，企業(yè)要要獲得源源不斷的利潤，就必須保持一批忠實的客戶。因此，客戶忠誠度一直都是企業(yè)和學(xué)術(shù)界研究的熱點。在電子商務(wù)模式下，由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境繁盛了根本性的變化，因此，過去的研究結(jié)果也必然隨著市場環(huán)境的改變而發(fā)生變化。其中，網(wǎng)上購物模式下的客戶忠誠度問題，應(yīng)該成為新的商務(wù)環(huán)境下的一個研究熱點問題。與傳統(tǒng)實體商店相比較，

7、通過互聯(lián)網(wǎng)進行的網(wǎng)上商店具有許多優(yōu)勢，例如方便性，快捷性，無時間限制性等等。因此，在網(wǎng)絡(luò)購物模式下，建立客戶忠誠度往往比傳統(tǒng)實體商店要男的多。并且，網(wǎng)上商店與傳統(tǒng)商店相比更能凸顯出網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境與傳統(tǒng)購物環(huán)境的區(qū)別，再加上網(wǎng)絡(luò)購物客戶群的繁雜﹑廣泛，網(wǎng)上商家資源的稀缺，如何將有限的資源更有效的用于建立客戶忠誠度對其意義更重大?；谝陨侠碚撆c實踐兩方面的考慮，本文選擇網(wǎng)上商店——淘寶網(wǎng)為研究對象，對客戶忠誠度的影響因素進行研究，進而能為電子

8、商務(wù)模式下的商家獲得更多提高客戶忠誠度的信息。外文文獻原文Title:CustomerValueSatisfactionLoyaltySwitchingCostsMaterialSource:JournaloftheacademyofmarketingscienceAuth:ShunYinLamVenkateshShankarM.KrishnaErramilliBvsanMurthyAlthoughresearchersmanagers