醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程

1、醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實(shí)以病人為中心的理念及時(shí)聽取和處理患者的投訴和建議更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)院特制定此制度。一、暢通病員投訴渠道1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室辦公地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)察室集中接受病員的投訴。正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通堅(jiān)持值守公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。病員投訴可以通過電話、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進(jìn)行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待

2、建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理對投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理對暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書面通知相應(yīng)部門解決:屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決門診病人一般投訴由門診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、

3、處置屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見一般性投訴處理不超過三個工作日牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周必要時(shí)通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求規(guī)范處理程序按程序處理匯報(bào)。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋同時(shí)將處理結(jié)

4、果記錄于相應(yīng)記錄本上。2、各病區(qū)設(shè)立意見薄放置于醒目處護(hù)士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決解決結(jié)果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會及時(shí)聽取社會和病員意見和建議分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。4、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴及時(shí)處理門診工作中存在的問題不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。5、正常工作時(shí)

5、間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理總值班不能處理應(yīng)請示當(dāng)日值班院長或分管院長或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報(bào)。6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待非本部門職能管理范圍者工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理3、將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后交科室討論并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。4、醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理