中國(guó)石油天然氣股份銷售公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)和科技的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的全球化趨勢(shì)，都使得競(jìng)爭(zhēng)在世界范圍內(nèi)日益激烈，市場(chǎng)本身也發(fā)生著巨大的變化。在這種不斷變化和充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了巨大變革。積極主動(dòng)尋找、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制，開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系已經(jīng)成為全球企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。因此新一代的市場(chǎng)營(yíng)銷理念――客戶關(guān)系管理正逐漸成為企業(yè)界、學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。 目前，客戶關(guān)系管理理論在國(guó)內(nèi)

2、外還處在探索階段，在國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用的例子不是很多，尤其是在國(guó)內(nèi)成品油銷售企業(yè)的運(yùn)用更是少見(jiàn)。本文從世界范圍內(nèi)營(yíng)銷理論和實(shí)際發(fā)展的歷程，探討了市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展到以客戶為中心的必然性，并利用價(jià)值鏈方法，以客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈作為基本的工具，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中創(chuàng)造價(jià)值和產(chǎn)生成本的諸活動(dòng)分解為戰(zhàn)略性相互關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)，同時(shí)又將這幾項(xiàng)活動(dòng)分為基礎(chǔ)活動(dòng)和支持性活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，本文根據(jù)中國(guó)石油天然氣股份銷售有限公司的實(shí)際情況，從建立以客戶滿意度為中心