客戶服務中心的概述

1、第七章 客戶服務中心,——客戶服務中心的概況組員： 吳月英 丁 紅 何建龍,主要內(nèi)容概況,客戶服務中心的定義客戶服務中心的由來客戶服務中心的類型客戶服務中心的作用客戶服務中心的發(fā)展過程與發(fā)展趨勢,,客戶服務中心＝呼叫中心 ？,客戶服務中心的定義,客戶服務中心的定義可以從多種角度給出，這里從兩個方面給出：從管理方面，客戶服務中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服

2、務系統(tǒng)?？梢蕴岣呖蛻魸M意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。,客戶服務中心的定義,從技術方面，客戶服務中心是圍繞客戶采用CTI技術建立起來的客戶關照中心：對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。,客戶服務中心的由來,起源于30年前美國的民航業(yè)，最初的目的是為了能更方便的向乘客提供咨詢服務和有效的處理乘客投訴。20世紀80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等設立了呼

3、叫中心，從90年代初期開始，隨著CTI技術的引入，使得客戶關系管理收到企業(yè)關注，尤其是800號碼的采用，加速了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。,客戶服務中心的由來,國外的呼叫中心已經(jīng)形成一個巨大的成熟產(chǎn)業(yè)。不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院，在整個社會服務體系中占有相當大比例的產(chǎn)業(yè)。,客戶服務中心的由來,國內(nèi)的呼叫中心建設基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技術都是從國

4、外引進的，市場不是從客戶的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應的技術，而是先有技術，后有產(chǎn)品，然后再把國外實行的比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國來，尋找國內(nèi)的客戶。,客戶服務中心的類型,互聯(lián)網(wǎng)客戶服務中心（Internet Call Center,ICC）多媒體客戶服務中心(Multimedia Call Center,MCC)可視化多媒體客戶服務中心 (Video

5、Multimedia Call Center,VMCC)虛擬客戶服務中心,客戶服務中心的作用,提高客戶服務水平獲取客戶信息改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤,客戶服務中心的具體作用,應該使用客戶服務中心來改善服務，取得回報，而不僅僅是純粹的投入。對企業(yè)而言，使用客戶服務中心可以提高企業(yè)的服務質量，降低成本，減少組織體系結構，宣傳并改善企業(yè)的形象。對企業(yè)的客戶而言，通過客戶服務中心可以處理自己的保險，了解商品信息，通過電話銀行管理自己的銀

6、行帳戶，通過電話繳納各種費用以及完成股市資金帳戶和銀行帳戶之間的資金往來，方便生活和工作。,客戶服務中心的發(fā)展過程,第一代客戶服務中心—客戶代表,客戶代表,客戶,交換機,,,內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶服務中心的發(fā)展過程,第二代客戶服務中心—客戶代表+IVR,服務器,客戶,交換機,客戶代表,集線器,,,,,內(nèi)部網(wǎng),內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶服務中心的發(fā)展過程,第三代客戶服務中心—客戶代表+IVR+CTI,服務器,客戶代表,交換機,客戶,CTI,集

7、線器,,,,,,,內(nèi)部網(wǎng),內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶服務中心的發(fā)展過程,第四代客戶服務中心— 客戶代表+IVR+R+Internet(見圖P273—圖7.4),客戶服務中心的發(fā)展趨勢,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進入第二個發(fā)展高峰國內(nèi)呼叫中心行業(yè)標準趨于成熟IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫集成新型技術的“客戶聯(lián)絡中心”替代傳統(tǒng)呼叫中心金融、電信、公用事業(yè)等率先走進CRM時代,客戶服務中心的發(fā)展