前臺(tái)服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

1、,,,前臺(tái)禮儀培訓(xùn),2014年12月,,,,目錄,,接待預(yù)約客人禮儀,2,,奉茶（咖啡）禮儀,4,,應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客禮儀,3,,日常工作要點(diǎn),1,,電話工作要點(diǎn),5,,儀表商務(wù)禮儀要點(diǎn),6,3,日常工作要點(diǎn)----工作三要素,待客應(yīng)對(duì)最多的地方是前臺(tái)，前臺(tái)的接待技巧要純熟而且要誠(chéng)意對(duì)待客戶，前臺(tái)的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。,,接待態(tài)度,服裝、儀容儀表、禮貌,說話技巧,前臺(tái)工作三要素,以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。必須站起來(lái)向來(lái)訪者說

2、：“你好！”早上十點(diǎn)前可以說“早上好！”,主動(dòng)招呼,詢問對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們佩帶訪客牌；接待多個(gè)來(lái)訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對(duì)不起，讓你久等了！,來(lái)訪登記,當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。,迅速聯(lián)絡(luò),日常工作要點(diǎn)----工作三步法,,聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已

3、經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會(huì)就到，請(qǐng)先坐一下。”如需等待或會(huì)面人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)面。,會(huì)面人員在時(shí),,首先你要想客人致歉：“對(duì)不起，XXX有事外出了?！碑?dāng)訪客詢問會(huì)面人員去向時(shí)，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。,會(huì)面人員不在時(shí),,有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”

4、如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。,不速之客的接待,日常工作要點(diǎn)----接待三種情況,,,送客⑴ 視狀況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公大門。⑵ 送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下梯。⑶ 送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。,,Step1,,,,,,引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?qǐng)參考（Step4-A會(huì)客室入座的禮儀）,奉茶或咖啡 請(qǐng)參考（倒茶的禮儀

5、）。,看到客戶時(shí) 立刻起立，向客戶微笑打招呼。,接待預(yù)約客人的禮儀,Step2,Step3,Step4,,,,,,,,,,Step1,Step2,Step3,Step4,看到訪客時(shí)立刻起立，向客人微笑打招呼。,請(qǐng)教大名及來(lái)意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。,迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓名及拜訪目的。,依指示行事詢問受訪對(duì)象指示。(A) 帶往會(huì)客室(B) 帶往辦公室(C) 沒時(shí)間接見,

6、 請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò),應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀,,,,,,,,,,Step4-B,Step4-C,帶往辦公室⑴ 引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長(zhǎng)來(lái)訪?！埂＂?將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。,告訴訪客， 受訪人抽不出時(shí)間.⑴ 告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間。⑵ 請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。⑶ 雙手接下資料后，禮貌地送客。,應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀-

7、---按受訪對(duì)象指示辦理,受訪對(duì)象指示,,,,,,,,,,,,,,,,Step1準(zhǔn)備好器具,Step2使用托盤,Step3放下托盤后端送,Step5注意奉茶動(dòng)作,Step4客人優(yōu)先,準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥等器具。各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。,不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時(shí)，立即擦拭。,若會(huì)客室有門，須先敲門再進(jìn)入。 須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。放下托盤后端送,客人

8、優(yōu)先。 若客人及主人不止一人時(shí)，依職 位高低順序。,雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。 若使用糖罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。,奉茶（咖啡）的禮儀,,Step6拿起托盤退出,雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打擾了」，然后退出。,電話應(yīng)對(duì)技巧,10,電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看

9、出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。,,,電話接聽技巧,打電話技巧,來(lái)電找的人正在接電話,注意事項(xiàng),結(jié)論,接聽電話技巧,不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。,鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。,報(bào)出名稱并問候。 如：「OO公司，您好?！?、「企劃部，您早?！?、「張大為，您好?！?聲音要熱誠(chéng) 有精神。,確認(rèn)對(duì)方名字，并

10、問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ 聲音要熱誠(chéng)有精神。,接聽電話技巧,詢問來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握5W2H的原則。,再扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。,謝謝您來(lái)電。 我會(huì)依指示盡快處理。,確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主管、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）。,打電話技巧,若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。,自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。,您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。,清晰、正確地說明。 把

11、握5W2H的原則。,打電話技巧,再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。,就拜托您了。 謝謝。,確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長(zhǎng)輩）。,來(lái)電找的人正在接電話,請(qǐng)問對(duì)方大名 告訴對(duì)方OO先生正在接電話 請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言。,拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 記下留言及對(duì)方姓名、電話。,將聽筒朝桌面放下,告訴來(lái)電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。,不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言?/p>

12、,電話注意事項(xiàng)（一）,16,⑴ 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。⑵ 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。⑶ 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷ 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。⑸ 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離

13、話口太近，讓對(duì)方聽起來(lái)覺得刺耳。,當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。,電話注意事項(xiàng)（二）,17,⑹ 若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，千萬(wàn)不要有下列方式處理：X X X不在。X X X不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。X X X不在，大概下午會(huì)回來(lái)。⑺ 接聽讓人久等的電話，要注意先向來(lái)電者致歉。⑻ 電話來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告

14、訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。⑼ 工作時(shí)朋友打電話來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。⑽ 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。,結(jié)論,18,電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份

15、子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。,,儀表商務(wù)禮儀,19,四個(gè)基本要求男士西服三大問題女士裙裝四大禁忌儀表各項(xiàng)注意,,儀表商務(wù)禮儀四個(gè)基本要求,1. 整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3. 文明：你是一個(gè)現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；古調(diào)雖自愛，今人多不彈。不能土不洋、不中不西。4. 規(guī)范：即個(gè)人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個(gè)基本要求之中，據(jù)我個(gè)

16、人理解，恐怕整潔最重要。一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個(gè)人干凈整潔，肯定會(huì)給別人良好的印象。,男士西服的三大問題,第一、三色法則 正式場(chǎng)合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。 正式場(chǎng)合穿深色西裝、白色襯衫，社交場(chǎng)合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律 男人重要場(chǎng)合外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌

17、 袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個(gè)顏色或者跟褲子一個(gè)顏色。,,女士裙裝的四大禁忌,,儀表之頭發(fā),1. 注意長(zhǎng)度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長(zhǎng)度；在正規(guī)場(chǎng)合，男人講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。作為公司的白領(lǐng)，男士頭發(fā)不能太長(zhǎng)，除非是廣告創(chuàng)意人員、搞藝術(shù)的。2. 注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3. 強(qiáng)調(diào)修飾：社交場(chǎng)合，頭發(fā)上你愛插什么就插什么，你哪怕就十幾朵花別人也管

18、不著；在工作場(chǎng)合，強(qiáng)調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍(lán)、大紫之類。4. 關(guān)注式樣：商務(wù)人員基本要求，莊重保守，不能太時(shí)尚。,,儀表之面部,修飾面部強(qiáng)調(diào)無(wú)異味、無(wú)異物發(fā)必潔，面必洗頭發(fā)最好每天洗一次，至少兩天洗一次。洗澡的話，能做到一天洗一次，那最好了。從白領(lǐng)角度來(lái)講，洗澡往往不是為自己，而是為了別人。晚上回家洗澡，那樣的話自己睡覺舒服。基實(shí)你要從“為別人”的角度去考慮，我建議早晨上班之前洗澡。在外人

19、面前，手千萬(wàn)不要亂動(dòng)修飾面部時(shí)，一定要確保無(wú)異物。人有內(nèi)分泌，動(dòng)不動(dòng)就會(huì)分泌東西。比如；鼻涕；說話多了，搞不好嘴上就會(huì)有白沫；有時(shí)候，眼角也會(huì)出東西。,,儀表之站姿,站如松：站就是要直平視，眼睛要看著正前方；肩平，兩個(gè)肩不能一高一低，你想想一個(gè)人肩一高一低怎么回事兒，不好看；胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放，這是基本要求。站，表面看看是腿在那兒站，但是目光直視很重要。一個(gè)男士，腿部岔得再開，也不能寬于肩部。你想想一個(gè)男人站在那兒，

20、兩個(gè)腳的間距比肩還寬，那是什么感覺？練氣功呢？對(duì)女同志來(lái)講，在可能的情況下，兩腿并攏更加好看一些。,,儀表之坐姿,1. 尊卑有序請(qǐng)地位高的人先坐，叫尊卑有序客人應(yīng)該先坐，主人后坐；長(zhǎng)輩應(yīng)該先坐，晚輩后坐；女士先坐，男人后坐2. 坐不宜滿跟外人面前一般是不滿坐，否有自封老大的感覺。請(qǐng)教別人、拜訪別人時(shí)，一般坐椅面的三分之二就可以。3. 手腳到位盡量不要二郎腿，也就是一條腿放到另外一條腿上面。如果真要，一定要注意腳尖要朝下。,

21、,儀表之行姿,1. 盡量直行：朝一個(gè)方向前進(jìn)，你別像喝醉了酒的司機(jī)，駕車似的曲里拐彎、前途叵測(cè)。2. 保持勻速：走的一會(huì)快、一會(huì)慢，忽悠忽悠的，會(huì)把后面和前面的人都嚇一跳。大家可能想這個(gè)人是中風(fēng)？還是抽風(fēng)呢？3. 不出聲響：走動(dòng)不發(fā)出響聲，連蹦帶跳，不穩(wěn)重嘛。一個(gè)有教養(yǎng)的人，在公眾場(chǎng)合是不會(huì)制造噪音的。4. 步幅得體：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右?？偨Y(jié)：直行，勻速，別出聲,儀表之手勢(shì),正常情況下，恐怕手的

22、姿勢(shì)用得越少越好。且要避免對(duì)別人指點(diǎn)，我有時(shí)候也指點(diǎn)，但我是空指，絕對(duì)不能實(shí)指。指著人家鼻子，再三再四，則更有教訓(xùn)之嫌，歐美國(guó)家對(duì)這點(diǎn)很忌諱。到國(guó)外去跟外商打交道，別忘記十里不同風(fēng)，百里不同俗。正式場(chǎng)合之內(nèi)手的姿勢(shì)亦有不同的講究，不要亂用手勢(shì)，這是很重要的。,,儀表之眼神,眼神要正視他人 一定要養(yǎng)成習(xí)慣，和別人打交道要正眼看著人家，你首先要看著人家，不看不行。那天我跟一個(gè)單位提意見，我去他那兒買東西去了，整個(gè)交易過程大

23、概十分鐘，其中八分鐘收費(fèi)，因?yàn)殄X比較多嘛，點(diǎn)著呢！服務(wù)小姐倒是很忙，很認(rèn)真，但是從頭到尾不看我一眼，我說：你看我一眼吧！我也是個(gè)活物，你眼不見心不煩，目中無(wú)人，令人感覺不好。固然你沒有必要從頭到尾看著我，但你總要互動(dòng)一下，要正視我呀。,,儀表之笑容,禮由心生，禮是一種教養(yǎng)，禮就是尊重別人。 尊重別人，要來(lái)自于內(nèi)心的真情實(shí)感，你不要讓別人感到你是在例行公事敷衍了事。 如1：你是一名交警，我這邊出車禍了，你糾正我違章

24、，你笑著說：掏錢吧！你這不是招罵嗎？對(duì)于公司企業(yè)來(lái)講，我這個(gè)產(chǎn)品有問題，我找你投訴來(lái)了，你笑，也不合適。何況你笑總得有個(gè)互動(dòng)呀！ 如2：我在柜臺(tái)那站著，你走近我，問我問題時(shí)可以笑：謝謝，歡迎光臨。如果你離我老遠(yuǎn)，周圍沒有一個(gè)人，你在那笑，花癡呀！沒有對(duì)象我跟誰(shuí)笑，我有??？我自得其樂？ 笑要有些講究，職業(yè)化微笑有時(shí)候則有更專業(yè)的要求，笑時(shí)一般露幾顆牙齒，看著什么地方，笑多長(zhǎng)時(shí)間，出不出聲音等，都是有講究及具體規(guī)定