百花小鎮(zhèn)售樓部管理體系培訓

1、百花小鎮(zhèn)售樓部管理體系培訓,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、售樓部組織架構和職能設置二、百花小鎮(zhèn)銷售人員薪資及提成制度三、售樓部紀律四、績效考核辦法,售樓部組織架構圖,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),售樓部各崗位職能,,,具體事物參見《百花小鎮(zhèn)售樓部崗位職責說明書》,售樓部經(jīng)理負責主持售樓部現(xiàn)場的各項管理工作。督促銷售人員遵守公司的各項規(guī)章制度。做好銷售工作并協(xié)助、協(xié)調二手部商品房的銷售轉介工作。承擔執(zhí)行公

2、司各項規(guī)程、工作指令的義務。其他工作。,高/初級置業(yè)顧問負責相關銷售知識儲備，不斷提高專業(yè)知識。保質保量完成銷售任務并做好銷售記錄，做好信息反饋。做好售后服務現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生維護。服從上級安排，遵守公司的各項管理制度，維護公司聲譽。,百花小鎮(zhèn)銷售人員薪資及提成制度,一、適用范圍二、薪酬的構成三、發(fā)薪日期 四、一手業(yè)績五、二手業(yè)績六、公傭制度七、私傭制度,八、一二手聯(lián)動銷售制度九、離職調動人員的提成十、提成的分段發(fā)

3、放制度十一、關于盤源提成的補充說明十二、一手事業(yè)部銷售人員基本工資十三、一手房銷售提成表十四、提成發(fā)放的補充說明十五、其他福利待遇,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、適用范圍 本規(guī)定適用于百花小鎮(zhèn)售樓部所有銷售人員及參與百花小鎮(zhèn)銷售工作的所有二手事業(yè)部的銷售人員。,2.1售樓部銷售人員的薪酬包括月薪和提成，月薪包括基本工資、補貼二部分。2.1.1基本工資：按照級別確定工資水平，具體參考第十二條。2

4、.1.2補貼包括通訊補貼，交通補貼和社會保險補貼。2.1.3提成分為一手銷售提成和二手銷售提成，一手銷售提成具體參考附表二，二手銷售提成參照二手事業(yè)部提成規(guī)定。2.2二手事業(yè)部銷售參與百花小鎮(zhèn)銷售工作，僅計算提成，月薪按原有體系發(fā)放，具體提成同2.1.3條。,二、薪酬的構成,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),月薪次月十日發(fā)放，提成次月二十日發(fā)放,三、發(fā)薪日期,一手業(yè)績是指百花小鎮(zhèn)商品房首次由發(fā)展商直接出售予業(yè)主的合同金額（房產(chǎn)總

5、價）。無論是一手事業(yè)部或二手事業(yè)部，出售一手房均按照第十三條計算提成。,四、一手業(yè)績,二手業(yè)績是指百花小鎮(zhèn)商品房由客戶間二次以上直接轉讓支付的傭金金額。本部分業(yè)績提成按照二手事業(yè)部提成體系計算。,五、二手業(yè)績,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),六、公傭制度,公傭是指業(yè)績按人頭分配的制度，僅適用于一手事業(yè)部。6.1一手業(yè)績公傭計算公式：個人一手業(yè)績＝當月實際應結總業(yè)績/當月總人數(shù)。6.2當月實際應結總業(yè)績是指發(fā)展商與公司實際已結之

6、業(yè)績，按照分配比例計算后的總業(yè)績。如在20日前結算，則當月發(fā)放提成，如20日后結算，則計入下月業(yè)績。6.2.1 實際應結總業(yè)績包括：當月與發(fā)展商新結清部分，已結清、已經(jīng)預購登記（已經(jīng)辦按揭）部分，已結清、已入伙領證部分。具體見第十條。6.2.2 實際應結總業(yè)績由實際應結單套業(yè)績匯總而成。6.3 二手業(yè)績公傭計算公式：個人二手業(yè)績＝當月實際已結二手總業(yè)績/當月人數(shù)。6.4 二手總業(yè)績是指符合二手事業(yè)部業(yè)績計提體系的一手事業(yè)部可分得

7、的總業(yè)績。6.5 二手業(yè)績提成按照二手體系執(zhí)行，經(jīng)理做為高級置業(yè)顧問分配提成，不采用二手體系之經(jīng)理提成方式。,私傭是指業(yè)績個人擁有的業(yè)績分配制度，適用于一手事業(yè)部部分銷售階段及二手事業(yè)部。7.1一手業(yè)績計算公式：個人一手業(yè)績＝個人售出(轉介)單套應分得業(yè)績（按照房產(chǎn)總價計算）。7.2二手業(yè)績計算公式：遵照二手體系執(zhí)行。,七、私傭制度,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),八、一二手聯(lián)動銷售制度,8.1 一手房最終必須由一手事業(yè)部進

8、行銷售。8.1.1 一手事業(yè)部自行直接銷售之一手房，業(yè)績100％計算。8.1.2 二手事業(yè)部可以轉介銷售一手房，即前期意向客戶的溝通、推薦、促成（非售樓部現(xiàn)場）等均可由二手事業(yè)部銷售人員完成，進入現(xiàn)場促成期、簽約期，則必須交由一手事業(yè)部銷售人員跟進。8.1.3 二手事業(yè)部轉介之客戶，業(yè)績按照二手事業(yè)部50％計算，一手事業(yè)部50％計算。8.1.4 一手事業(yè)部不得以任何理由拒絕接收二手事業(yè)部轉介之客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇，薪資提成不

9、予發(fā)放。8.2 二手房最終必須由二手事業(yè)部進行銷售。8.2.1 二手事業(yè)部自行直接銷售之二手房，業(yè)績85％計算，一手事業(yè)部分配15％的業(yè)績做為更名等手續(xù)跟進的酬勞。8.2.3 一手事業(yè)部可以轉介銷售二手房但不可參與二手房銷售，應立即轉介二手事業(yè)部，業(yè)績按照一手事業(yè)部40％計算，二手事業(yè)部60％計算。,九、離職調動人員的提成,9.1 一手事業(yè)部銷售人員離職，提成計算至離職當月止。9.1.1 當月20日以后離職的，按照6.1條實際業(yè)

10、績計算提成，就此結清。9.1.2 當月20日以前離職的，當月提成不予結算。9.1.3 已經(jīng)銷售，但公司未與發(fā)展商結算之業(yè)績，與離職人員無關。9.1.4 補充之新員工，入職之日以前銷售的業(yè)績，在6.1條個人業(yè)績的基礎上，按照50％計算業(yè)績。9.1.5 因表現(xiàn)欠缺，公司辭退的（未造成損失），當月提成足額發(fā)放，若因重大違紀并造成公司損失的，賠償公司損失后，按實際剩余提成發(fā)放。9.1.6 總經(jīng)理特批情況除外。9.2 二手事業(yè)部按照二

11、手體系執(zhí)行。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),十、提成的分段發(fā)放制度,10.1 一手房部分10.1.1每套房，在客戶交齊首付款后，到提成發(fā)放日時（公司已和發(fā)展商結清傭金），按50％業(yè)績計提。10.1.2 每套房，在做好預購登記，辦完按揭，到提成發(fā)放日時，按30％業(yè)績計提。10.1.3每套房，在入伙領證后，到提成發(fā)放日時，按20％業(yè)績計提。10.2 二手房部分按照二手體系執(zhí)行。,十一、關于盤源提成的補充說明,11.1 百

12、花小鎮(zhèn)二手盤源一律按照公盤處理，僅跟盤員提成5％。11.2 一手事業(yè)部銷售人員不允許跟二手盤源，可轉介，盤源提成與跟盤員平分。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),十二、一手事業(yè)部銷售人員基本工資,12.1 售樓部經(jīng)理12.1.1 試用期工資：1500元。12.1.2 轉正工資：1800元。12.1.3 績效工資：轉正后可享受最高不超過500元績效工資。12.2 高級置業(yè)顧問12.2.1 原屬二手事業(yè)部高級顧問職稱的直接評

13、為高級置業(yè)顧問。12.2.2 每月銷售業(yè)績前二名的，當月即評為高級置業(yè)顧問，領取高級置業(yè)顧問的工資及提成。12.2.3 每月銷售業(yè)績倒數(shù)前二名的，當月即取消高級置業(yè)顧問級別，領取初級置業(yè)顧問工資及提成。12.2.4 高級置業(yè)顧問基本工資為1300元。,12.3 初級置業(yè)顧問12.3.1 培訓期：新員工報到后先進行入職培訓，培訓完畢后方可上崗，按照入職培訓之日起工作滿一個月，則培訓期計算工資，如不滿一個月離職，則培訓期不計算工資。

14、12.3.2 試用期工資800元。12.3.3 試用期1個月，無重大違紀，考評合格后準予轉正。12.3.4 轉正后工資1100元。12.4 促銷置業(yè)顧問12.4.1 促銷置業(yè)顧問為臨時性質崗位，在銷售重點時期，臨時聘請之員工。12.4.2 薪酬計算按照日薪計算。12.4.3 薪酬水平按照市場行情制定。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),十三、一手房銷售提成表,十四、提成發(fā)放的補充說明,所有提成計算，均按照先分業(yè)績，最后

15、再按照提成系數(shù)表提成的方式進行。,其他福利待遇按照龍吟地產(chǎn)相關規(guī)定執(zhí)行。,十五、其他福利待遇,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),售樓部紀律,一、售樓部工作時間,五、售樓部獎懲規(guī)定,二、打卡簽卡考勤制,三、出勤性質判定及處罰,四、請假管理規(guī)定,1.1售樓部上班實行兩班制,早班：8:30—18：00；12：30—22:00，如需值班則根據(jù)樓盤情況另行安排。1.2售樓部工作人員每月休息四天，由售樓部統(tǒng)一安排調整。其中周六、周日不得休息，

16、有廣告發(fā)布的當日不得調休。,一、售樓部工作時間,1.3 加班：1.3.1 業(yè)務人員及經(jīng)理級以上人員不計算加班費。1.4換班：1.4.1因事需申請調班的業(yè)務員，需填寫《調班申請單》，寫明申請理由，由售樓部經(jīng)理簽字批準。1.4.2簽字批準后的《調班申請單》應交至行政人力資源部處存檔。1.4.3若業(yè)務員之間已協(xié)商好調班的，需要在《調班申請單》注明，雙方簽字確認。1.4.4若業(yè)務員間沒有協(xié)商的，則由售樓部經(jīng)理負責安排調班的人員。,w

17、ww.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),2.1每天打卡兩次，上班及下班各打卡一次。2.2公司員工到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務。特殊情況需在考勤卡上簡單注明原因于次日內交售樓部經(jīng)理簽卡，不辦理簽卡手續(xù)則按曠工處理。簽卡但未注明原因的計為漏打卡。2.3員工請假或因公出差，不需打卡，但應事先將《出差申請單》或《請假申請單》交至售樓部經(jīng)理處或行政人力資源部。2.4臨時事故，事后說明事由，經(jīng)批準者，不需打卡，事后補齊手續(xù)，由售樓部經(jīng)理

18、簽卡。,二、打卡、簽卡考勤制,2.5本公司員工上、下班均應親自打卡。有下列情形之一，每次扣款50元，累計3次做開除處理。委托他人代打卡；代替他人打卡；有涂改考勤卡；故意毀壞考勤卡；偽造考勤卡。2.6上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出，若因工作需要需外出的，須向售樓部經(jīng)理說明外出原因及返回公司時間，同意后執(zhí)行，否則按外出辦私事處理。2.7銷售人員必須嚴格遵守售樓部考勤及值班時間出勤，不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。若因特

19、殊情況不能準時到達售樓部的，應電話告知售樓部經(jīng)理，并征得售樓部經(jīng)理批準。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),3.1出勤性質判定遲到：以上班時間內為基準，未按時到達的視為遲到；早退：以下班時間為基準，未經(jīng)允許提前下班視為早退；擅離崗位：工作時間未經(jīng)領導批準離開公司處理私事者為擅離崗位。曠工：遲到、早退、擅離崗位超過30分鐘，或未經(jīng)準假而未到崗者視為曠工。遲到、早退、擅離崗位超過30分鐘而不到半天者按曠工半日處理，超過半天而不到

20、一天者按一天處理，以此類推。3.2處罰員工一個月內遲到、早退累計不得超過3次，從第4次開始每次扣款50元。曠工應扣除曠工時間內基本工資的200%及各項津貼。曠工三天的按自動離職處理。,三、出勤性質判定及處罰,1.員工的假期及工資計算辦法詳見《售樓部紀律》2.請假方法2.1員工請假一律要填寫《請假申請單》，并依核準權限呈上級批準并交行政人力資源部處后方可休假，否則視為曠工。緊急情況經(jīng)主管領導同意后可先休假，但必須于次日補交《

21、請假申請單》至行政人力資源部處，否則視為曠工，2.2 所有假期均應至少提前半天申請。請假時間不足4小時按半天計，不足8小時按一天計，以此類推。2.3 員工婚假、產(chǎn)假、護理假、喪假、年假應連續(xù)使用，不得拆分，并包括公休日及法定節(jié)假日。2.4 員工不能連續(xù)請假超過12天（產(chǎn)假、婚假、特殊疾病除外）。,四、請假管理規(guī)定,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),3.假期的核準權限3.1置業(yè)顧問請假：三天內的假期需售樓部經(jīng)理批準；超過三天，

22、七天（含）以內的假期需售樓部經(jīng)理審核，行政人力資源部經(jīng)理批準；超過七天的假期需售樓部經(jīng)理和行政人力資源經(jīng)理審核，項目總監(jiān)或總經(jīng)理批準。3.2 售樓部經(jīng)理請假：需行政人力資源部經(jīng)理審核，項目總監(jiān)或總經(jīng)理批準。4.售樓部經(jīng)理負責記錄員工考勤，填寫《考勤統(tǒng)計表》，每月1日左右將上月《考勤統(tǒng)計表》上交公司行政人力資源部備查。5.行政人力資源部有權對售樓部員工工作做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有售樓部經(jīng)理所報考勤與實際不相符的情況，則根據(jù)具體事實對售樓

23、部經(jīng)理或當事人作嚴肅處理。,五、售樓部獎懲規(guī)定,1.獎勵 1.1公司對以下情形之一者，視情況予以嘉獎、通報表揚、一次性獎金等獎勵：保護公司財產(chǎn)物資安全方面作出突出貢獻者；業(yè)績突出，為公司帶來明顯效益者；對公司發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務管理規(guī)范提出合理化建議，并給公司帶來明顯效率或效益者在某一方面表現(xiàn)突出，足為公司楷模者；其他制度規(guī)定應予記功授獎行為。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),2.處罰 2.1日常處罰規(guī)定1.員工上班時間

24、內必須按照公司規(guī)定，穿著工衣，佩帶工作卡，男同事打好領帶，女同事應化淡妝，違反第一次口頭警告，第二次開始每次罰款50元。2.嚴禁在售樓部及示范單位內吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無關的報刊、雜志等與工作無關事項，違反者第一次口頭警告，第二次開始每次罰款50元。3.銷售人員各自準備的銷售物料，如已填寫之計數(shù)紙、筆、計算機、《銷售手冊》等仔細保管，如發(fā)現(xiàn)有銷售人員隨意亂放上述物料，第一次口頭警告，第二次開始每次罰款50元。4.若被

25、客戶投訴者視為嚴重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，另罰款100元，記過一次，情節(jié)嚴重者將作解聘處理。,5.售樓部上班時間內，銷售前臺最少留有2名置業(yè)顧問，否則全體當班置業(yè)顧問每人罰款50元。（因接待客戶而導致人數(shù)不足的除外）6.午休時間不可在銷售臺上或示范單位內午睡，如有違反每一次罰款50元。7.售樓部經(jīng)理分配給各銷售人員的具體工作或報告必須按時完成、遞交，如未完成售樓部經(jīng)理視情況處罰。8.簽訂《認購書》或《購房合同》時應細心周到

26、，如造成公司損失，酌情處以經(jīng)濟罰款，并記過一次。9.銷售培訓手冊應視為公司物料，如有遺失或損壞，罰款50元/本。10.工作時間內，員工應避免做與工作無關的事情，例如長時間打私人電話（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。11.員工如有工作上的爭論或利益分配等問題，應以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達成共識，則以售樓部經(jīng)理意見為準，如有異議，應請示上一級主管，直至到總經(jīng)理意見為最終決定。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),2.

27、2嚴重違紀處罰規(guī)定 任何員工出現(xiàn)以下情況，將予以除名，被公司除名的員工，公司有權根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果追究其法律責任。除名人員的工資、提成予以扣除：1.將客戶資料私自泄露給他人或其它項目，從中謀取經(jīng)濟利益者。2.違反公司規(guī)定私下炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者。3.巧立名目向發(fā)展商壓低折扣，向客戶索要回扣者。4.協(xié)助客戶炒房，在售樓部內銷售二手房者。5.服務態(tài)度惡劣，受到客戶投訴，給公司造成不良影響者。6.對外泄露公司

28、機密，使公司受到損失者。7.拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。8.散布謠言，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結者。9.多次違反公司制度，經(jīng)批評懲罰仍無改正者。10.盜竊公司及私人財物者。11.私自挪用公款或客戶房款者。12.觸犯公司其他制度記過處罰規(guī)定或國家法律行為；,售樓部制度,一、現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)范及例會制度二、銷售部客戶接待及登記制度三、客戶投訴管理制度四、文件管理制度五、財務管理

29、制度六、保密制度七、二手部員工銷售商品房紀律,現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)范及例會制度,一、現(xiàn)場管理規(guī)范二、例會制度,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、現(xiàn)場管理規(guī)范,售樓部接待現(xiàn)場 1.1 地面保持清潔，無衛(wèi)生死角。 1.2 模型、墻面、桌面、玻璃門、窗等保持清潔，無明顯污跡。 1.3 辦公桌椅擺放整齊，辦公臺面保持整潔，銷售用品擺放有序，不得堆放與工作無關的東西。 1.4 室內植物保持枝葉干凈，無枯枝敗葉。,一、現(xiàn)場管

30、理規(guī)范,2. 洗手間2.1 地面、洗手盆、便池保持清潔，無明顯污跡，無異味。2.2 垃圾要及時處理。3. 售樓部門前 3.1售樓部門前30米范圍內保持清潔，無積水、無明顯垃圾。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),二、例會制度,每天堅持開晨會，晨會時間為15～20分鐘，晨會由銷售經(jīng)理主持召開，晨會內容以激勵士氣，傳達銷售政策，布置銷售任務為主，銷售經(jīng)理應精心組織，發(fā)展商可能隨時參與。每天堅持開晚會

31、，時間自由安排，時間在晚上7點后，會議內容主要為銷售總結，各類報表匯集，各類數(shù)據(jù)核對，銷售部必須完成當天工作才可離開。會議結果由銷售經(jīng)理記錄備存并隨時接受上級領導的檢查，如遇發(fā)展商參與的會議，必須尊重發(fā)展商人員，安排妥當。,銷售部客戶接待及登記制度,一、客戶接待制度二、客戶登記制度,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶接待制度,1、銷售人員按排號順序接待客戶（由售樓部經(jīng)理負責排號時間安排順序），若輪到的銷售人員不在或正在

32、接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補回。（開盤等較為繁忙的時刻可不執(zhí)行排號方式）2、售樓部經(jīng)理負責監(jiān)督調整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。3、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。,一、客戶接待制度,4、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機

33、如何，銷售人員都要全力接待。5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。7、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶接待制度,8、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡，得到同意后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人

34、員同意。9、銷售人員無權私自為客戶放盤、更名，無權直接找公司領導、發(fā)展商領導打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果。10、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談論或取笑客戶。,一、客戶接待制度,11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準，任何銷售人員無權為客戶保留任何單位。12、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓部，但不得要求客戶到售

35、樓部指定找誰，應說明找誰都可以。13、已登記的客戶來售樓部，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時無法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶接待制度,14、已登記的客戶帶來的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場卻無法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再來接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場，或者事先無此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記

36、。15、公司轉介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。,二、客戶登記制度,1、銷售人員必須將自己在售樓部接待的客戶于《客戶來訪登記表》上留名，并作公司的客戶登記交給售樓部經(jīng)理審核確認。2、客戶登記必須為中文全名（至少有客戶準確姓氏）及有聯(lián)絡電話，如有任何缺少或者錯誤，都視為無效登記。3、《客戶來訪登記表》由售樓部經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，銷售人員不得私自留存，登記表用完或銷售結束后

37、由售樓部經(jīng)理交回銷售部存檔。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),二、客戶登記制度,4、電話咨詢的客戶一律不準當作客戶來訪登記，應登記在《客戶來電登記表上》，來電客戶不作為客戶判定的依據(jù)。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準。6、銷售人員必須認真跟進自己的客戶，并填寫《意向客戶跟蹤記錄表》，客戶有效期為最后一次跟進一個月內，因跟進工作不足而造成流失的后果自負。7、有夫妻關系、父母與子女之間的關系視為同一客戶，登記一個人的資

38、料即為有效，其余關系視為不同客戶，以先登記者為準。,客戶投訴管理制度,一、客戶投訴的接待二、客戶投訴的處理,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶投訴的接待,所有客戶的投訴都由專人——售樓部經(jīng)理負責接待，并由售樓部經(jīng)理填寫《客戶投訴登記表》，若售樓部經(jīng)理不在可當值售樓部員工接待，并及時向售樓部經(jīng)理匯報。當有客戶在售樓部吵鬧或其它影響售樓部正常工作的舉動，售樓部經(jīng)理應該立刻負責處理協(xié)調，請客戶到經(jīng)理室內商談，保障售樓部的正常運

39、作。對于客戶的投訴，接待人員態(tài)度要誠懇，不得當面頂撞，否則追究當事人的責任。遇有客戶通過電話進行投訴，銷售人員應交由售樓部經(jīng)理專門負責接聽處理。,二、客戶投訴的處理,若投訴事項在售樓部經(jīng)理職權范圍之內的，售樓部經(jīng)理應當場做出處理。若售樓部經(jīng)理無權或不便當面處理的，應向客戶承諾具體時間給予答復，不能敷衍、欺騙客戶。售樓部經(jīng)理應及時填寫《客戶投訴登記表》，將登記表及處理意見向主管領導匯報，并負責將領導的決定落實。事情緊急的，

40、可直接通過電話匯報及確認，但事后必須有相關書面材料上報主管領導。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),銷售部文件管理制度,一、電子文件管理二、文件的記錄、下發(fā)、簽收制度三、文件傳閱四、文件存檔,一、電子文件管理,有關人員應根據(jù)相關部門及文件的重要程度，設置密碼保護好各自的電子文件，以避免外傳。不允許無關人員隨意使用電腦,擅自拷貝、修改、刪除文件。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100—200元罰款。由售樓部經(jīng)理本人或指派專人負責對電子文件建

41、檔、整理目錄，備份，并登記在冊。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),二、文件的記錄、下發(fā)、簽收制度,公司內部重要會議以及與相關公司的重要會議應由相關部門指定專人負責記錄，并在2個工作日內完成打印整理。各類文件的下發(fā)、傳閱、簽收必須按照相應程序進行。,三、文件傳閱,需要傳閱的文件應請相關人員在文件上簽名并及時由專人收回， 不得隨意放置，違者處以罰款50元。,四、文件存檔,由專人負責文件的存檔、歸類，并妥善保管，不得隨意扔放、損壞、