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文檔簡(jiǎn)介
1、 來訪客戶接待流程 來訪客戶接待流程 步驟一:客戶進(jìn)門 步驟一:客戶進(jìn)門 基本動(dòng)作 基本動(dòng)作 ? 禮貌問候:“您好!請(qǐng)問是看房嗎?” ? 客戶確認(rèn):是否來過,是否跟業(yè)務(wù)員聯(lián)系過約好的,避免產(chǎn)生接待沖突,同時(shí)幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。 ? 認(rèn)知途徑: 您是怎么知道咱們這賣房子的, 是看了今天的報(bào)紙嗎?通過隨口招呼,掌握客戶情況,搜集有效宣傳方式。 注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng) ?
2、第一接待除接待客戶,不得擅離崗位 ? 第一接待在崗期間不參與其他與接待無關(guān)的日常工作 ? 個(gè)人的銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。銷售工具包括:資料夾、計(jì)算器、筆、名片、置業(yè)單、宣傳單。 ? 未有客戶時(shí),也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 ? 客戶進(jìn)門,銷售人員應(yīng)立即上前,熱情接待。 ? 詢問客戶是否第一次看房,如以前來過, 或者
3、是雖然是第一次來卻是別的業(yè)務(wù)員電話約過來的,便由第一接待或約客戶者進(jìn)行接待;反之,則繼續(xù)接待。 ? 業(yè)務(wù)員接待客戶一般一次只接待一組,最多不要超過兩組。 ? 若不是真正的客戶,也應(yīng)該作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 ? 不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買,都要送客到售樓部門口。 標(biāo)準(zhǔn)說辭 標(biāo)準(zhǔn)說辭 ? 您好,歡迎光臨!我是名仕苑的銷售員×××,請(qǐng)問您是第一次過來嗎?(
4、如果是)是提前和業(yè)務(wù)員約好的嗎?(沒有)那由我給您介紹一下項(xiàng)目的整體情況!您請(qǐng)這邊走(走的過程當(dāng)中可以了解認(rèn)知途徑),這是我們項(xiàng)目的沙盤,整體規(guī)劃、樓體顏色、結(jié)構(gòu)與實(shí)體是一模一樣的。(指名仕苑的整體規(guī)劃模型) 步驟二:項(xiàng)目介紹 步驟二:項(xiàng)目介紹 基本動(dòng)作 基本動(dòng)作 一般的介紹次序?yàn)? ? 位置→交通→周邊環(huán)境及配套→項(xiàng)目的整規(guī)劃→戶型講解→戶型定位 (加深居住感受的聯(lián)想) 注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng) ? 做全面介
5、紹時(shí)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn), 并提煉對(duì)方認(rèn)可的亮點(diǎn)及時(shí)信息反饋與整合,以便后期進(jìn)行置業(yè)商討時(shí)有重點(diǎn)的進(jìn)行塑造。 ? 了解客戶的個(gè)人資訊。如:姓名、單位、需求、購(gòu)買實(shí)力、購(gòu)房用途、性格特點(diǎn)、喜好等,找到客戶的弱勢(shì),即客戶對(duì)咱們這個(gè)項(xiàng)目的興奮點(diǎn)在哪? ? 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 然后根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品(著重居住環(huán)境、樓房的品質(zhì)、風(fēng)水等的說明) ?
6、 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ? 要求客戶進(jìn)行登記(來訪客戶公共登記表),告知我們將對(duì)登記客戶給予更詳細(xì)的工程告知及購(gòu)買優(yōu)惠。 ? 再次告訴客戶聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 ? 對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng) ? 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。 ? 囑咐客戶帶好
7、隨身所帶物品,并送客出門 步驟六:登記客戶資料 步驟六:登記客戶資料 基本動(dòng)作 基本動(dòng)作 ? 無論成交與否,每接待一位客戶后,立刻按要求填寫來訪客戶公共登記表和個(gè)人的來訪客戶登記本。 ? 個(gè)人來訪客戶登記本的填寫重點(diǎn):A 來訪日期 B 姓名、聯(lián)系方式 C 客戶特征 D 需求 E 購(gòu)買實(shí)力 F 及時(shí)分析成交或未成交的真正原因,并記錄在案,及時(shí)進(jìn)行答客問和說辭的更新。針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,
8、視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。G 意向評(píng)估(a 很有希望 b 有希望 c 一般 d 希望渺茫,四個(gè)等級(jí),方便日有重點(diǎn)的追蹤)H 后期的追蹤和來訪記錄。及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因,并記錄在案。I 終止符號(hào)(成交√死掉×表示) ? 回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn),并給予總結(jié) 注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng) ? 淡化登記和實(shí)際購(gòu)買之間的聯(lián)系,提高客戶接受度 ? 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切,可提示客
9、戶下回與家屬一起前來 ? 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好。 ? 客戶資料是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保管。 ? 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。 ? 每天或每周,應(yīng)有銷售經(jīng)理、主管定時(shí)召開工作會(huì)議,根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況,并采取相應(yīng)的措施。 ? 整理客戶問題并提出相關(guān)建議 步驟七:客戶追蹤 步驟七:客戶追蹤 基本動(dòng)作 基本動(dòng)作 ? 根據(jù)
10、客戶等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 ? 對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說服。 ? 將每次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。 ? 邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)參與銷售活動(dòng), 無論最后成功與否都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙推薦新客戶。 注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng) ? 追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ?
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