b2b電商基本組織架構(gòu)及職責(zé)設(shè)置

1、B2B電商基本組織架構(gòu)及職責(zé)設(shè)置其中，客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站、呼叫中心(CallCenter)和電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，以及采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對接等市場部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM營銷(會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數(shù)據(jù)挖掘等)采購及物流部負(fù)責(zé)根據(jù)采購名

2、單進(jìn)行招標(biāo)和采購、網(wǎng)站倉儲在全國的布局和設(shè)計、制定倉儲標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計倉儲管理系統(tǒng)、選擇物流配送合作伙伴、設(shè)計產(chǎn)品配送包裝、根據(jù)訂單的進(jìn)行配送、并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉儲之間的庫存等，順便說一下，采購和物流其實是可以分開的，在規(guī)模到達(dá)一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門網(wǎng)站運營部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品定價，設(shè)計產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片，分析各類型產(chǎn)品，制定采購名單，優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗，并根據(jù)銷售狀況制定

3、促銷方案，配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳。以下是各相關(guān)部門的具體職能及運作說明：一：客服部職能及運作一：客服部職能及運作客服部又分為客服運營、客服培訓(xùn)和績效及稽核三個組，其中客服運營是核心，其他兩個組主要是輔助和配合客服運營。1、客服運營組、客服運營組負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務(wù)，下設(shè)客戶主管，客戶主管下設(shè)客服專員。2、客服培訓(xùn)組、客服培訓(xùn)組負(fù)

4、責(zé)制定客服手冊(咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等)，培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度。3、績效及稽核組、績效及稽核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進(jìn)行工作考核和測評。二：市場部職能及運作二：市場部職能及運作市場部的職能包括兩塊，首先是負(fù)責(zé)對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等其次是負(fù)責(zé)研究分析CRM體系(包括會

5、員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等)，優(yōu)化購物負(fù)責(zé)策劃、參與各種活動，包括行業(yè)研討會、新聞發(fā)布會、高層訪談(含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報紙訪談等)，組織安排相關(guān)負(fù)責(zé)人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿(wd、ppt、演講大綱等)。3、營銷分析、營銷分析(略)三：網(wǎng)站運營部職能及運作三：網(wǎng)站運營部職能及運作網(wǎng)站運營部負(fù)責(zé)分析并確定用戶需求和網(wǎng)站需求，產(chǎn)品目錄、預(yù)測和計劃產(chǎn)品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產(chǎn)品毛利潤，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站

6、各網(wǎng)頁的陳列展示，策劃設(shè)計各種促銷活動(根據(jù)產(chǎn)品、會員、節(jié)假日等)，利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷效果。網(wǎng)站運營部分為四個組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。1、產(chǎn)品分析組、產(chǎn)品分析組產(chǎn)品分析組有四個職能：根據(jù)市場和產(chǎn)品屬性確定網(wǎng)站系統(tǒng)需求，產(chǎn)品分析篩選、產(chǎn)品定價和銷售分析。(1)(1)產(chǎn)品分析篩選產(chǎn)品分析篩選分析各個種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預(yù)測產(chǎn)品銷售額，跟采購部協(xié)商確定采購量，

7、并根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整。(2)(2)產(chǎn)品定價產(chǎn)品定價根據(jù)傳統(tǒng)渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價，保持產(chǎn)品競爭力和毛利潤。(3)(3)銷售分析銷售分析分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級：暢銷品(現(xiàn)金牛)、滯銷品(瘦狗)、潛力產(chǎn)品(明星)和不確定產(chǎn)品(問號)尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。2、產(chǎn)品銷售組、產(chǎn)品銷售組主要負(fù)