堅(jiān)果島效應(yīng)

1、“堅(jiān)果島效應(yīng)”：當(dāng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)誤入歧途保羅F利維原文發(fā)表于《哈佛商業(yè)評(píng)論》2001年5月號(hào)這是一支每個(gè)經(jīng)理人心目中理想的團(tuán)隊(duì)一一他們?nèi)蝿谌卧?，無償加班數(shù)千小時(shí)，甚至用自己的錢為公司購買備用的零件。這支團(tuán)隊(duì)幾乎不需要監(jiān)管，自己就能作出人員調(diào)配的安排，在工作中互相幫助，共同提高工作水平。盡管有預(yù)算的限制，運(yùn)營過程中也困難重重，他們還是能創(chuàng)造性地改進(jìn)工作方法。他們對(duì)公司的事業(yè)充滿責(zé)任心并富有團(tuán)隊(duì)精神。然而，問題是，他們的勤奮工作卻導(dǎo)致公司的經(jīng)營遭

2、受了災(zāi)難性的失敗。從60年代后期到1997年被解散，馬薩諸塞州昆西堅(jiān)果島污水處理廠這支有80多人的團(tuán)隊(duì)一直走不出這一怪圈。在此期間，這些模范的員工下決心要保護(hù)波士頓的港口免受污染，然而在1982年的半年中，就在日常的工作進(jìn)程中，堅(jiān)果島污水處理廠將30億加侖的污水排入港口。為了讓排出的污水看起來被凈化過，他們還干了更糟的事，比如在未處理的污水中加入氯，使港口已經(jīng)很糟糕的水質(zhì)更加惡化。為什么這么優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)會(huì)表現(xiàn)得如此之壞呢？為什么堅(jiān)果島污水

3、處理廠的員工一一更不用說他們?cè)诓ㄊ款D的老板一一沒有能夠認(rèn)識(shí)到他們?cè)诟憧逅麄兊氖聵I(yè)，甚至他們自己呢？這個(gè)問題的核心就是我所說的“堅(jiān)果島效應(yīng)”在擔(dān)任波士頓市政負(fù)責(zé)污水系統(tǒng)的行政總監(jiān)4年半后，我才認(rèn)識(shí)到這一破壞性的組織形態(tài)。在我離開這個(gè)職位之后，我與來自各行各業(yè)的經(jīng)理人分析了堅(jiān)果島的故事。這當(dāng)中包括醫(yī)院的管理人員、圖書館的管理人員、公司的高級(jí)經(jīng)理，他們對(duì)這一問題都頗有同感。他們認(rèn)為在他們工作的地方也有“堅(jiān)果島效應(yīng)”的存在。比較了這些經(jīng)理人的經(jīng)

4、歷，我發(fā)現(xiàn)每一個(gè)發(fā)生“堅(jiān)果島效應(yīng)”的地方，都存在一對(duì)矛盾，矛盾的雙方一個(gè)是有奉獻(xiàn)精神、有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，另一個(gè)是漠不關(guān)心的高級(jí)管理層。矛盾分為五個(gè)階段，矛盾的雙方都遵循一定的行為方式（在本文末“走向失敗的五步”中對(duì)“堅(jiān)果島效應(yīng)”的過程另有闡述）?！皥?jiān)果島效應(yīng)”的各個(gè)實(shí)例中，五個(gè)步驟發(fā)生的順序都不盡相同，但大體癥狀是相似的。這種變化與其說是一種惡性循環(huán)，不如說是一個(gè)不斷惡化的怪圈，雙方的關(guān)系在不理解與不信任中慢慢地瓦解，直至最終徹底破裂。這

5、種組織形態(tài)的惡化并不總像堅(jiān)果島案例那樣鮮明與典型，更經(jīng)常的情況是，這種效應(yīng)緩慢且逐漸地起作用，猶如煤氣泄漏，輕微，難以察覺。然而，堅(jiān)果島的故事對(duì)那些把主要時(shí)間花在解決組織表層問題的經(jīng)理們是一個(gè)警示：嚴(yán)重的問題往往隱藏在我們看不到的角落。什么是“堅(jiān)果島效應(yīng)”？在“堅(jiān)果島效應(yīng)”最初階段，一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的思想統(tǒng)一、責(zé)任心強(qiáng)，卻陷于孤立，無論在實(shí)際工作中，還是在思想上都與外界缺乏聯(lián)系。管理層與團(tuán)隊(duì)隔著幾個(gè)行政級(jí)別，無法了解團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況。而且，管

6、理層只關(guān)心那些容易引起關(guān)注的事，而將深層次的、更重要的問題留給團(tuán)隊(duì)自己解決。這是“堅(jiān)果島效應(yīng)”的關(guān)鍵：這些任務(wù)恰恰是公眾或客戶難以沒聊幾句，這三個(gè)朋友就陷入對(duì)昔日在堅(jiān)果島工作的那段歲月的回憶。他們?nèi)匀话涯嵌螘r(shí)光看作他們工作以來最開心的日子。在講述充滿昔日同事綽號(hào)的故事時(shí)他們還會(huì)開懷大笑，卻不記得在堅(jiān)果島每天的工作艱難。史密斯談到在電泵室工作時(shí)，曾經(jīng)被浸泡在齊肩深的水中，對(duì)此他似乎沒有一點(diǎn)恐懼和厭惡感。史密斯說，這很有意思。對(duì)他們來講，用

7、口香糖和棕櫚線維持一個(gè)陳舊的污水廠正是他們理想的幸福時(shí)光。在談話中，他們經(jīng)常會(huì)說自己和同事們是一個(gè)大家庭。但是堅(jiān)果島并不總是像他們講的那樣和諧。1963年，從海軍退役的史密斯剛到這里的時(shí)候，就陷入了不同部門的冷戰(zhàn)。每一個(gè)部門都認(rèn)為自己的作用最重要，看不起其他部門的同事。“設(shè)備維護(hù)部的人認(rèn)為實(shí)驗(yàn)室的人只是一群剛從大學(xué)畢業(yè)的男孩?！?3歲的史密斯短小精干，留著濃密的絡(luò)腮胡子和長辮子，直到現(xiàn)在他的黑發(fā)還多于白發(fā)，他接著說:“實(shí)驗(yàn)室的人認(rèn)為設(shè)備

8、維護(hù)部的人只是一群泊膩的猴子?！边@之后的幾年間，史密斯盡其所能使各個(gè)部門之間有了一些合作。到1968年，金農(nóng)和馬登成為他的兩個(gè)主要盟友。不久，他們就把污水處理廠那些懶惰的、愛抱怨的人清除出去，并建立了一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。他們雇傭的人大都與他們秉性相投：勤奮、愿意默默無聞地工作，為能在公共事業(yè)部門得到一份有保障的工作感到慶幸。這些人在污水處理廠設(shè)備老化、人員不足的艱苦條件下，處理經(jīng)常發(fā)生的危機(jī)。他們大都是第二次世界大戰(zhàn)或“朝鮮戰(zhàn)爭”的老兵。托

9、尼庫斯科斯(Tonykucikas)就是這樣的典型。他原來是海軍的一個(gè)工程師，1968年從海軍退役之后與工廠簽約?！爱?dāng)?shù)谝惶熳哌M(jìn)工廠時(shí)，他覺得連機(jī)油的味道都那么熟悉。”他面帶微笑地回憶道“這個(gè)地方使我感到好像是回到了機(jī)房。我記得第一次走在工廠的樓梯上，我說，就應(yīng)該是這樣，我感覺就像在家里?！庇捎谶@種用人原則，堅(jiān)果島形成了一個(gè)內(nèi)部高度一致的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的成員由共同的事業(yè)和相同的價(jià)值觀聯(lián)系在一起。與此同時(shí)也排除了所謂的“刺頭”這些刺頭有可能對(duì)

10、團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作程序提出質(zhì)疑，并提醒管理層工廠的情況正在惡化。但這正是史密斯和他的同事們所不樂于見到的。建立一個(gè)思想一致的團(tuán)隊(duì)，跨部門培訓(xùn)會(huì)更容易，部門之間的不和也更易消除。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人把工作的滿足感作為優(yōu)先考慮的對(duì)象，將員工從原來的崗位調(diào)到更適合他們的崗位。這些措施提高了士氣，并在員工中建立了高度信任和很強(qiáng)的歸屬感。團(tuán)隊(duì)成員工作的犧牲精神就是這種強(qiáng)烈歸屬感的證明。在堅(jiān)果島很少有人的工資超過年薪2萬美元，這在20世紀(jì)60年代和70年代也是低

11、工資。即使是這樣，當(dāng)他們沒錢買零件時(shí)，團(tuán)隊(duì)的成員愿意自己出錢為工廠買需要的設(shè)備。他們同樣不吝惜時(shí)間，工廠的骨干員工經(jīng)常加班，但很少要求加班費(fèi)。事實(shí)上，我訪問過幾個(gè)堅(jiān)果島的員工，當(dāng)我提到這個(gè)問題時(shí)，他們甚至顯得有些尷尬，似乎要求加班費(fèi)是羞恥的事。19521985年，堅(jiān)果島污水處理廠一直在都會(huì)區(qū)委員會(huì)的管轄之下。都會(huì)區(qū)管理委員會(huì)是一個(gè)地區(qū)性基礎(chǔ)設(shè)施的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)大波士頓地區(qū)的公園、休閑區(qū)、主要公路及這一地區(qū)給水和污水處理設(shè)施(在1985年

12、馬薩諸塞州的州議會(huì)將給水和污水處理廠的監(jiān)管權(quán)轉(zhuǎn)給了馬薩諸塞州的水資源管理機(jī)構(gòu))。在整個(gè)20世紀(jì)中前期，都會(huì)區(qū)委員會(huì)以其優(yōu)秀的工程師和嚴(yán)格的管理著稱。它們負(fù)責(zé)建立和營運(yùn)的給水和污水系統(tǒng)被譽(yù)為工程界的奇跡。但到了60年代，委員會(huì)成了州議會(huì)的玩偶，州議會(huì)的議員們把這個(gè)機(jī)構(gòu)作為他們的政治資本，委員會(huì)的委員很少有人能干過兩年。委員會(huì)的工作重點(diǎn)只是反映了控制都會(huì)區(qū)委員會(huì)預(yù)算的議員們的意愿。這些議員們非常清楚，在他們的選區(qū)內(nèi)建滑冰廠和游泳池比改善污水