客艙乘務(wù)員雙照航空安全員職業(yè)形象

1、編號：MF42032版次：第1版客艙乘務(wù)員客艙乘務(wù)員雙照航空安全員雙照航空安全員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)修訂日期：20110301空中乘務(wù)部管理手冊空中乘務(wù)部管理手冊1客艙乘務(wù)員雙照航空安全員作為廈航窗口崗位員工，應(yīng)自覺遵循本標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作和社會交往中應(yīng)時刻維護廈航形象，展現(xiàn)客艙乘務(wù)員雙照航空安全員的職業(yè)風(fēng)范。1概述概述1.1客艙乘務(wù)員根據(jù)性別區(qū)分為女性客艙乘務(wù)員（簡稱：女乘）和男性客艙乘務(wù)員（簡稱：男乘）。1.2雙照航空安全員指持有

2、《航空安全員執(zhí)照》的客艙乘務(wù)員，目前由男乘擔(dān)任，專職履行航空安全員崗位職責(zé)的稱為專職雙照航空安全員（簡稱：專職），若同時還履行客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)的稱為兼職雙照航空安全員（簡稱：兼職）。2職業(yè)操守職業(yè)操守2.1熱愛祖國，忠于職守，具有高度的工作責(zé)任心和良好的工作態(tài)度。2.2遵守國家法令、法規(guī)和民航、公司條例規(guī)章，嚴(yán)守國家機密。2.3遵循社會公共道德，維護公司形象和利益，團結(jié)協(xié)作，謙虛謹(jǐn)慎，平等待人。2.4廉潔奉公，公私分明，愛護且不貪占公

3、司及他人財物，嚴(yán)禁私拿私分機上供應(yīng)品。2.5努力鉆研乘務(wù)業(yè)務(wù)，豐富社會知識，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不斷提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)事件的能力，以適應(yīng)民航事業(yè)和航空公司發(fā)展的需要。2.6切實落實“六勤、五心、四美、三不怕”的廈航客艙服務(wù)作風(fēng)。3言行規(guī)范言行規(guī)范3.1禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心。3.2養(yǎng)成使用文明禮貌用語的習(xí)慣，嚴(yán)禁使用粗俗語言。舉手投足大方得體，避免出現(xiàn)失禮行為。3.3平等對待旅客，不得

4、以貌取人或?qū)β每驮u頭論足，不得表露出對旅客不敬、懷疑或輕視的言行。3.4聽取旅客問詢時應(yīng)耐心謙遜，回答問詢時應(yīng)注意語氣和語調(diào)，用詞應(yīng)得當(dāng)，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的詞語或其他非禮貌語言。3.5受理旅客抱怨、投訴時應(yīng)把握溝通的第一要素，即“傾聽理解面對面的道歉”，讓旅客感受到我們的誠意，并及時將旅客抱怨、投訴信息傳遞至相關(guān)部門，以便后續(xù)改進，把處理服務(wù)投訴提升到進行“二次營銷”的高境界。3.6乘坐機組車時，應(yīng)注意乘車禮儀，由后向

5、前、由里向外就座，飛行包不得放在座椅上，個人用過的雜物應(yīng)自覺帶離機組車。3.7乘務(wù)組途經(jīng)候機樓等公共場所時，應(yīng)列隊行走，不得大聲喧嘩，行進時不得打私人電話、聽MP3等，在候機樓等待時，應(yīng)注意言行舉止，不得出現(xiàn)有損客艙乘務(wù)員形象的舉止。3.8不得在旅客視線內(nèi)整理頭發(fā)、衣飾，或做出其他不雅舉止。進入客艙前應(yīng)整理衣飾、頭發(fā)，及時補妝。編號：MF42032版次：第1版客艙乘務(wù)員客艙乘務(wù)員雙照航空安全員雙照航空安全員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)修訂日

6、期：20110301空中乘務(wù)部管理手冊空中乘務(wù)部管理手冊3度適中的假睫毛）等化妝步驟，并及時補妝。6.1.2眼影、腮紅應(yīng)選擇與制服顏色協(xié)調(diào)的色系，口紅顏色僅限桃紅色和磚紅色，禁止僅涂抹唇彩。6.1.3禁止涂抹除透明色、肉粉色以外顏色的指甲油或帶亮片的指甲油，并注意保持指甲表面無缺損。6.2男乘6.2.1應(yīng)凈面、剃凈胡須、修剪鼻毛，不允許留小胡子和絡(luò)腮胡，可適當(dāng)化妝。6.2.2值勤時需保持口氣清爽，不帶濃烈的煙草味。6.3不得在身體的任何

7、部位紋身。7發(fā)型規(guī)范發(fā)型規(guī)范7.1嚴(yán)禁修剪過于時尚、怪異的發(fā)型，禁止焗染、挑染除自然黑色以外的顏色或使用假發(fā)套。7.2頭發(fā)應(yīng)保持清潔，著制服時應(yīng)使用啫喱水、發(fā)膠等固定發(fā)型，如有白發(fā)應(yīng)定期焗染成自然黑色。7.3女乘7.3.12011年1月1日起，年齡28周歲（含）以下的必須留長發(fā)，不得修剪為短發(fā)。7.3.2劉海的長度應(yīng)保持在眉毛上方，不得蓋住眉毛。7.3.3發(fā)夾顏色僅限黑色，數(shù)量不得超過4個。7.3.4如使用發(fā)箍，僅限黑色、平面，寬度不超

8、過0.5cm。7.3.5短發(fā)發(fā)尾不得超過衣領(lǐng)，也不得修剪過短，禁止修剪成男式的板寸頭。7.3.6制式盤發(fā)規(guī)范：a）盤發(fā)前應(yīng)先將長發(fā)束起，再將頭發(fā)盤成圓髻，高度以發(fā)髻下沿不低于耳朵上沿為宜，盤完的圓髻應(yīng)外罩黑色發(fā)網(wǎng)并用黑色小發(fā)卡環(huán)著盤發(fā)周圍卡住頭發(fā)并確認(rèn)固定，盤發(fā)直徑在810cm；b）發(fā)飾佩戴于發(fā)髻的右斜上方，發(fā)飾與發(fā)髻約呈45度夾角，且緊貼發(fā)髻，平視時發(fā)飾以不露出頭頂為宜；c）頭頂部的頭發(fā)應(yīng)服帖、光潔，并使用啫喱水、發(fā)膠固定，嚴(yán)禁將發(fā)頂