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文檔簡介
1、乘務員服務藝術,主講 ***,學 習 內(nèi) 容,第一部分:乘務員服務藝術 一.旅客性格類型及乘務服務 二.特殊旅客心理特點及服務 三.乘務員服務語言藝術 四.乘務員語言表達方式 五.乘務員語言表達技巧 六.乘務員在交談時的形體動作 七.乘務員服務行為藝術 八.乘務員服務形體表達,第二部分:乘務員常見
2、問題的處理,一.車內(nèi)空調(diào)突然不能正常使用時 二.車輛發(fā)生機械故障時 三.遇路況問題導致堵車或行車緩時 四.旅客在車廂內(nèi)吸煙時 五.兒童旅客在車廂內(nèi)玩耍吵鬧時,六.旅客在車廂內(nèi)嘔吐時 七.旅客惡意指責或投訴時 八.旅客將行李或隨身物品遺失在車上時 九.中途短暫停留休息時旅客未按時回車繼續(xù)旅程 十.發(fā)生交通事故后 十一.車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病旅客時,一、旅客性格類型及乘務
3、服務,1.按心理活動指向分類 (1)內(nèi)向型: 在乘車時不善言談,不到萬不得已不會主動發(fā)問或?qū)で髱椭?(2)外向型: 屬于較容易服務的對象,他們有問題會主動提出。,2.按理智、情緒和意志因素分類,(1)理智型: 在乘車時會非常配合乘務員和駕 駛員作業(yè)對待問題比較寬容。 (2)情緒型: 在乘車時會表現(xiàn)的非?;顫姾脛印?,(3)意志型: 性格倔強,有些人是情緒
4、型和意志型并重。 注意:需要很大的耐心,服務或解答問題時更需要尊重他們的人格。為這類的老年人服務時要注意謙虛謹慎,要對他們多加照顧。,3.按個體行為是否易受暗示分類,(1)獨立性: 此類旅客有主見,不易受外界環(huán)境影響,有較強的獨立性和“以自我為中心”的意識。 (2)順行性: 缺乏主見,易受暗示。但聽從安排、較合作、不制造麻煩。,二、特殊旅客心理特點及乘務服務,1.暈車旅客的心理特點
5、(1)暈車簡稱暈動癥。這類旅客渴望得到幫助和安慰。 (2)對暈車旅客的服務。,(3)盡量將暈車的旅客調(diào) 至前排視野開闊的位置,2.帶小孩旅客的心理特點及乘務服務,(1)帶小孩旅客的心理特點 (2)對帶孩子旅客的服務,3.兒童旅客的心理特點及乘務服務,(1)兒童旅客的心理特點 性格開朗、天真幼稚、好奇心強、活潑好動、考慮不周全、倔強調(diào)皮、自尊心強。 (2)對兒童旅客的服務用和藹的語言引導。不要玩弄
6、安全開關和安全錘。,4.老年旅客的心理特點及乘務服務,三、乘務員服務語言藝術,1.乘務員語言表達要領 乘務員與旅客進行語言交流時,應注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選擇恰當、用語得體。(1)態(tài)度誠懇、親切有禮 禮貌用語:請、您、 謝謝、對不起、打攪了。,,(2)用詞要恰當、靈活(3)體態(tài)語要謙遜、親和 乘務員的表情 和舉止旅客可以得 到是否友好的信息。,(4)聲音要溫柔、動聽 說
7、話發(fā)音準確、聲音溫 柔大方。語調(diào)的抑揚頓挫可 以讓旅客感覺到乘務員的感 情。,四、乘務員語言表達方式,1.征求式 2.商討式 3.委婉式,五、乘務員語言表達技巧,1.乘務員詢問的技巧 (1)直接型詢問 (2)誘導型詢問 (3)選擇型詢問 (4)提示型詢問,2.乘務員回答的技巧,(1)直接式回答 (2)設定前提式回答 (3)巧借前提式回答
8、 (4)答非所問式回答 (5)將錯就錯式回答,六、乘務員在交談時的形體動作,1.界域:與旅客交談時,兩個人之間的空間和距離。120厘米—45厘米。 2.姿態(tài): 3.目光: 4.首肯:,5.表情:微笑著傾聽旅客的意見 和要求,或者微笑著 對旅客提出一些問題 和要求,傳遞的是一 種友好的信息。,七、乘務員服務行為藝術,1.乘務員行為的實施要領 (1)舉止端莊、彬彬有禮,,(2)以
9、客為尊、親切自然 (3)作業(yè)規(guī)范、操作標準,阜陽答朝榮,2.乘務員行為的實施方式,(1)流程式 (2)及時式 (3)主動式,3.乘務員行為的實施技巧,1.四勤 眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 (1)眼勤:多看、多觀察。 (2)手勤:多幫旅客解決問題、 多搭理乘車環(huán)境。,,,(3)嘴勤: 耐心解答、說明,勤提醒乘車應注意的問題。 (4)腿勤: 要求多在車廂巡視,及時解決旅
10、客提出的需求。,4.乘務員日常服務行為及注意事項,(1)驗票 (2)巡視 (3)清點人數(shù) (4)為旅客調(diào)整座椅扶手,八、乘務員服務形體表達,1.乘務員標準體姿 (1)標準站姿 丁字步式(女) V字步式(男),,(2)標準坐姿(3)標準蹲姿,(4)標準走姿(5)恰當?shù)氖謩?乘務員常見問題的處理,1.車內(nèi)空調(diào)突然不能正常使用時: 2.車輛發(fā)生機械故障時: 3.遇路況問題導致堵車或行車緩
11、慢時: 4.旅客在車廂內(nèi)吸煙時:,,5.兒童旅客在車廂內(nèi)玩耍吵鬧時: 6.旅客在車廂內(nèi)嘔吐時: 7.遇旅客惡意指責或投訴時: 8.旅客將行李或物品遺失在車上時:,,9.中途短暫停留休息時旅客未按時上車繼續(xù)旅程時: 10.發(fā)生交通事故時: 11.車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病旅客時:,優(yōu)秀乘務員必須具備的品質(zhì): 責任心 愛 心 包容心
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