物流公司客服工作流程及規(guī)范

1、服務人員服務人員一、職責一、職責1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。2、負責客服系統(tǒng)網(wǎng)絡、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。3根據(jù)確認后的客戶下單信息安排車輛無法自己操作的要及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行跟進安排。4、跟進業(yè)務受理后處理情況。二、工作平臺二、工作平臺（一）網(wǎng)上、平臺服務（一）網(wǎng)上、平臺服務1、平臺、網(wǎng)上下單功能提供在線平臺、網(wǎng)上下單功能使客戶能夠方便的通過平臺、網(wǎng)上下

2、單。2、平臺及網(wǎng)上在線服務平臺借助平臺、網(wǎng)上在線服務功能，客戶服務人員借助文字交流，就可以實現(xiàn)與客戶的實時交流與溝通，從而實現(xiàn)平臺、網(wǎng)上下單、平臺實時監(jiān)控以及收集平臺、網(wǎng)上投訴與建議的功能。3、實時監(jiān)控功能提供專門的實時監(jiān)控通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實時狀態(tài)與位置。減少了客戶服務人員工作量，同時增強了客戶體驗。4、平臺、網(wǎng)上投訴與建議功能除了在線服務平臺功能之外，客戶還可以通過平臺、網(wǎng)站設立的專門投訴與建議通道來提交自

3、己的投訴與建議內(nèi)容。（二）電話服務（二）電話服務1、基本功能電話服務能使客戶服務人員在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：錄音、智能轉(zhuǎn)換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來（二）電話下單的處理（二）電話下單的處理1、處理流程圖如圖所示：2、操作流程要點2.1發(fā)貨人電話下單客戶服務人員在接到客戶電話下單時首先應當了解并核實以下要素：要素要素說明說明提貨聯(lián)系人用于司機提貨。如果

4、客戶能報上姓名最好，如客戶只報了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。如客戶不報，則知會客戶方便提貨時使用。提貨電話很重要。用于提貨時聯(lián)系貨物屬性包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報貨物是否是違禁品。屬于是禁的貨物直接告訴客戶不能運輸特殊配送需求。提貨地址很重要。用于提貨目的地很重要。用于送貨運費結(jié)算方式很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取運費要確認以下內(nèi)容：1）貨物屬性：核實貨物是否合乎運輸要