客服工作流程(20141115195734)

1、客服工作流程客服則客戶服務者，他的服務內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細的大多數(shù)客戶都是愉快的、客服工作流程，僅供參考。平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力而困難客戶又可以細分為以下三種：1.投訴的客戶2.脾氣、性格特

2、別的客戶3.騷擾客戶（或非客戶）作為客服代表，你不能控制客戶的行為。能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。但你能控制自己的反應，并不斷加強自己的技在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。壓力。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的

3、處理技巧。投訴客戶的處理技巧對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當有投訴時，座席代表有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。一從傾聽開始如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有

4、助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。的理解向客戶解釋一遍：例如，你聽了客戶反應的情況后，根據(jù)你“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次”1.為客戶提供選擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選

5、擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。2.誠實的向客戶承諾能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給

6、客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。3.適當?shù)慕o客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理?？梢栽诮鉀Q客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，很多企業(yè)二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。脾氣

7、和性格表現(xiàn)特別的客戶這樣不能根本上減少有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負面作用。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)