物業(yè)客服前臺工作流程(詳細的)

1、物業(yè)客服前臺工作流程客服前臺工作流程一、業(yè)主入住服務流程一、業(yè)主入住服務流程1.驗明業(yè)主資料業(yè)主本人辦理（業(yè)主身份證、購房合同、交房確認書）；業(yè)主委托他人代為辦理，除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書。2.填寫資料或簽署協(xié)議填寫住戶情況登記表、裝修申請表，簽署物業(yè)管理服務協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主臨時管理規(guī)約。3.收取物業(yè)費：業(yè)主承擔公共能耗費部分，按0.3元(m2.月)標準收取；代收代付項目收費標準按政府規(guī)定標準執(zhí)行。4.發(fā)放物品

2、并確認發(fā)放業(yè)主手冊、裝修須知、鑰匙、入住文本簽收單，簽字確認。5.房屋驗收及整改維修部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)

3、主再次驗收；驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。6.資料歸檔二、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待流程1.來訪接待認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。2.來電接待2.備案：向業(yè)

4、主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。3.發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。4.收費：裝修垃圾清運費。5.資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門的批準書。6.通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。四、投訴接待1.對住戶的投訴，本著“細心細致、公

5、平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。2.對房屋及其附屬設施的投訴按相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住

6、戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。3.遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。4.全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上