前臺領(lǐng)班工作流程

1、前臺領(lǐng)班工作流程在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對前廳大堂的巡查及對客溝通工作。負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)員工的考核和評估工作妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息督導(dǎo)員工遵守賓館各項規(guī)章制度及安全條例，確保工作環(huán)境清潔、美觀舒適。（1）負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。（2）檢查員工出勤的情況和儀容儀表，包括：著裝、員工牌、頭發(fā)、化妝和

2、個人衛(wèi)生是否符合有關(guān)規(guī)定。（3）檢查通宵班所做報表是否齊全、準(zhǔn)確，是否已按規(guī)定整理歸檔。（4）檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況和文具用品的補(bǔ)充情況。（5）查閱交班記錄，詳細(xì)了解已完成和需跟進(jìn)事項。（6）了解當(dāng)天訂房情況、離店情況、可出租房情況，必要時靈活調(diào)整中班下班時間，以充足的人力應(yīng)付較多晚到客人，遇到房間緊張時及時與客房主管溝通、協(xié)商，盡快搶出干凈房，讓客人入住，以便造成不必要的損失。（7）跟進(jìn)昨晚未盡事宜。（8）認(rèn)真閱讀當(dāng)天訂單，熟記VI

3、P客人和特殊要求的訂房。（9）預(yù)先安排VIP客人、團(tuán)隊客人和有特殊要求的訂房，檢查落實VIP接待工作。（10）在空房足夠的情況下，盡早預(yù)分其他預(yù)定的房間。一般應(yīng)在一點之前完成該項工作。(11)檢查各類設(shè)備是否正常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作。（12）監(jiān)督早班員工做好客人登記入住登記時的掃描工作。（13）帶領(lǐng)員工做好預(yù)定、接待、收銀和留言、問詢工作。（14）合理安排員工用餐時間（午餐、晚餐）。（15）下午一點安排員工落實逾

4、期未走的客人的離店日期，之前要檢查客人資料輸入是否正確。（16）檢查已入住客人資料，并放入相應(yīng)的客賬夾。（17）做好員工投款監(jiān)督工作。（18）安排整理當(dāng)值期間所有登記的資料單，并檢查登記是否齊全。（19）超過留房時間仍未到的訂房應(yīng)及時打電話與訂房人確認(rèn)，少預(yù)定未到對賓館造成損失。（20）安排員工補(bǔ)充通宵班工作的用品及清理衛(wèi)生。（21）接受和處理客人投訴、意見和建議，必要時轉(zhuǎn)交上級。(22)填寫值班記錄，確認(rèn)所有事宜已交代清楚，方可簽到下