客服管理制度及工作流程

1、1客服管理制度及工作流程客服管理制度及工作流程1、客戶資料管理、客戶資料管理1.1資料收集。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。1.2資料整理。資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。1.3

2、資料處理。資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶資料建檔管理辦法客戶資料建檔管理辦法1.4.1新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗收后三天內(nèi)，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內(nèi)容必須包含：公司名稱，地址，公司電話，負(fù)責(zé)人、對接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時間等。1.4.2已

3、合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個性化信息也需在一個月內(nèi)了解清楚填報給客服部建檔。1.4.3客服部在24小時內(nèi)及時建檔及更新。1.4.4銷售部門100%且在規(guī)定時間內(nèi)填報客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績效考核指標(biāo)，所占比例由銷售部門負(fù)責(zé)人視情況定，但不得低于“管理績效”部分的10%。1.4.5客戶資料100%且在規(guī)定時間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專員的績效考核指標(biāo)，所占比例由客服負(fù)責(zé)

4、人是情況定，但不得低于“管理績效”部分的20%。1.4.6客戶資料填寫格式詳見《客服檔案》中的“客戶基本資料”。1.4.7客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話、會面等方式）時發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟進的，可由客服部獨立跟進執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門配合跟進；已有業(yè)務(wù)部門跟進的，交由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進執(zhí)行。2、對不同類型的客戶進行不定期回訪、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢

5、，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式回訪方式：電話溝通、上門拜訪、短信業(yè)務(wù)等2.2回訪流程回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成上刊驗收后一周內(nèi)通過電話（或短信、上門等方式）與客戶進行交流溝通（以后的回訪時間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進行）24小時內(nèi)填寫《客戶回訪記錄表》32.4媒體機運行確認(rèn)回訪話術(shù)媒體機運行確認(rèn)回訪話術(shù)上門

6、傳真確認(rèn)運行正常運行正常有問題有問題運行正常有問題需解決您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX，請問您是先生女士嗎？關(guān)于貴單位購買我司的媒體機運行情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您幾分鐘時間，上門（傳真）請您填一個《媒體機運行確認(rèn)單》，請問現(xiàn)在方便嗎？詢問客戶方便的時間并約定上門時間根據(jù)《媒體機運營確認(rèn)單》內(nèi)容逐條確認(rèn)請客戶在確認(rèn)單上簽字。為了不耽誤您的寶貴時間，我們以后會采取傳真確認(rèn)的方式。記錄問題。這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會

7、盡快處理的。謝謝您的配合！感謝您對我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快節(jié)日快樂），再見！非常謝謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快節(jié)日快樂），再見！24小時內(nèi)填寫《媒體機運行確認(rèn)單》將確認(rèn)單存檔。所有網(wǎng)點確認(rèn)完后反饋給總行一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促