物流客戶(hù)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、大連電子學(xué)校大連電子學(xué)?！段锪骺蛻?hù)服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程標(biāo)準(zhǔn)一、基本信息一、基本信息二、課程概述二、課程概述（一）課程性質(zhì)（一）課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)教育客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的一門(mén)基礎(chǔ)課。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握企業(yè)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理的基本理論和基本方法，包括客戶(hù)資料管理、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)中心管理、客戶(hù)服務(wù)能力建設(shè)等。（二）設(shè)計(jì)思路（二）設(shè)計(jì)思路該課程以實(shí)際工作的任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)市場(chǎng)

2、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中客戶(hù)關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對(duì)客戶(hù)服務(wù)技能的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行。教學(xué)過(guò)程中，要通過(guò)校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。教學(xué)模式采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的思想，通過(guò)講授、案例分析和學(xué)生實(shí)際分析、設(shè)計(jì)客戶(hù)管理方案，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。講練企業(yè)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理相關(guān)知識(shí)和技能，培養(yǎng)學(xué)生維護(hù)和建設(shè)客戶(hù)管理體系的能力，為學(xué)生運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管

3、理工具和方法參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理奠定理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。該門(mén)課程的建議總學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí)。課程設(shè)計(jì)理念：1注重理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系我國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際狀況，在教學(xué)過(guò)程中盡可能多地引用具有代表性的實(shí)例。2在教學(xué)手段上，盡量采用多媒體教學(xué)，并通過(guò)運(yùn)用實(shí)物投影儀、VCD光碟等教學(xué)手段。使學(xué)生不僅在課上，而且能夠通過(guò)模擬

4、實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自主進(jìn)行學(xué)習(xí)和模擬操作。3根據(jù)用人單位的需求適時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充新的教學(xué)內(nèi)容。4在教學(xué)組織方面，注重創(chuàng)設(shè)工作情景，由教師根據(jù)教學(xué)要求營(yíng)造和布置工作情景，課程類(lèi)別理實(shí)一體先修課程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程性質(zhì)專(zhuān)業(yè)核心課學(xué)時(shí)68適用專(zhuān)業(yè)物流管理學(xué)分4序號(hào)教學(xué)單元教學(xué)任務(wù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)要求參考學(xué)時(shí)理解客戶(hù)概念理解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性1客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理理念導(dǎo)入了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系客戶(hù)概念●關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)哲

5、學(xué)的演變●客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性●客戶(hù)管理理念的發(fā)展★客戶(hù)管理理念的發(fā)展（重點(diǎn)）★關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（難點(diǎn)）10了解客戶(hù)資料的信息化管理掌握企業(yè)客戶(hù)和一般客戶(hù)資料收集的內(nèi)容。掌握客戶(hù)資料收集的一般方法。2客戶(hù)資料管理理解客戶(hù)資料建檔的一般流程。會(huì)給客戶(hù)資料建檔。●企業(yè)客戶(hù)資料收集的內(nèi)容●一般客戶(hù)資料收集的內(nèi)容●客戶(hù)資料收集的一般方法客戶(hù)資料建檔的一般流程和方法●客戶(hù)資料的信息化管理★企業(yè)客戶(hù)資料收集的內(nèi)容（重點(diǎn)）★客戶(hù)資料的信息化管