《前廳服務(wù)與管理》課程標準

1、《前廳服務(wù)與管理》課程標準1.前言前言1.1課程定位課程定位《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。本門課程涵蓋酒店前廳服務(wù)和酒店前廳管理兩部分內(nèi)容，其中酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容，酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。本課程設(shè)置的主要目的在于培養(yǎng)本專業(yè)中職學(xué)生酒店前廳各服務(wù)崗位的服務(wù)技能，了解酒店前廳基層管理崗位的管理知識

2、。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備酒店前廳的基本知識和工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務(wù)品質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。其前導(dǎo)課程是酒店文化、餐飲服務(wù)；后續(xù)課程是酒店管理、酒店營銷1.2設(shè)計思路設(shè)計思路在對酒店行業(yè)崗位調(diào)研、酒店專業(yè)崗位工作能力分析和酒店員工職業(yè)發(fā)展評估的基礎(chǔ)上，確定了酒店服務(wù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標為酒店運營部門的服務(wù)人員和基層管理人員。根據(jù)這一目標，本課程在設(shè)計上提出

3、了“三段式”學(xué)習(xí)，即將學(xué)生的學(xué)習(xí)階段分為三個部分，第一部分講述酒店前廳的基本概述，包括前廳部的基本概況、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置及前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求等內(nèi)容。第二部分講述前廳服務(wù)，包括預(yù)訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容。第三部分講述酒店前廳基本管理知識，包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。三段式的學(xué)習(xí)是一個循序漸進的過程，學(xué)生首先學(xué)習(xí)了酒店前廳的基本知識，接下來掌握了前廳的基本服務(wù)技能

4、，最后了解簡單的前廳管理知識，這與本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標相貼合，也為學(xué)生實現(xiàn)可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。酒店前廳部作為酒店的運營部門之一，在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)重要的地位，因此酒店前廳服務(wù)技能是本專業(yè)學(xué)生必須具備的核心技能之一，也是后續(xù)進行定崗實習(xí)時必須具備的能力。因此在三段式學(xué)習(xí)的過程中，應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)目標，一切從學(xué)生的實際情況和行業(yè)的需求狀況出發(fā)，將第二階段即前廳基本服務(wù)技能的學(xué)習(xí)確定為重點學(xué)習(xí)階段，及時更新專業(yè)知識，掌握行業(yè)訊息，做到

5、學(xué)以致用，與時俱進。本課程建議在校課時數(shù)為1262.課程目標課程目標（1）掌握酒店前廳和前廳部的基本概況（2）能進行電話預(yù)定服務(wù)（3）能對有預(yù)定客人和無預(yù)定客人、散客和團客提供不同的接待服務(wù)（4）能根據(jù)客人的需要提供問詢、禮賓、商務(wù)、總機服務(wù)等（5）能準確的向客人介紹并成功銷售客房及酒店其他產(chǎn)品（6）能進行賓客關(guān)系的維護及處理（7）能使用流暢的前廳對客服務(wù)用語，適應(yīng)前廳各部門的工作要求3.課程內(nèi)容和要求課程內(nèi)容和要求根據(jù)專業(yè)課程目標和工

6、作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識和技能。（1）必須依據(jù)本課程標準編寫教材（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計教材結(jié)構(gòu)。（3）教材在內(nèi)容上應(yīng)該簡潔實用，把酒店前廳服務(wù)中的新知識、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。（4）教材應(yīng)該以學(xué)生為本，圖文并茂，表達簡練、案例豐富，能夠吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。（5）教材中注重實踐內(nèi)容的可操作性，強調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理

7、論。4.2教學(xué)方法教學(xué)方法（1）采用項目教學(xué)，在教學(xué)過程中，立足于堅持學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學(xué)，設(shè)計不同的活動，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2）采用情景教學(xué)，在教學(xué)過程中，創(chuàng)設(shè)工作情景，采取情景模擬、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒體教學(xué)手段，提高教學(xué)效果。（3）采用現(xiàn)場教學(xué)，選用典型案例，教師進行講解并示范操作，學(xué)生分組訓(xùn)練，讓學(xué)生在操作過程中掌握前廳服務(wù)工作的要求和方法。（4）在教學(xué)過程中要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的新技術(shù)、新要求

8、、新的發(fā)展趨勢，更貼切前廳教學(xué)。4.3教學(xué)評價教學(xué)評價（1）實施教學(xué)評價從平時考核和期末考核兩部分組成。（2）平時成績的考核，要以三個階段的學(xué)習(xí)為分界點，結(jié)合課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況、對話練習(xí)成績進行綜合評價。（3）期末考核采用理論試卷進行考核，以閉卷考試的方式，出考試卷為A、B卷，任由抽取，考試時間90分鐘，滿分100分。（4）總的教學(xué)評價為平時考核占30%，期末考核占70%。4.44.4教學(xué)資源教學(xué)資源（1）課程資源：本課程校本教材的