客戶(hù)服務(wù)管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 《客戶(hù)關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)0 課程基本信息0.1 適用專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)0.2 開(kāi)課系部商貿(mào)旅游系0.3 課程負(fù)責(zé)人谷曉棟0.4 學(xué)時(shí)與學(xué)分56 課時(shí)，4 學(xué)分。1.課程定位1.1 課程性質(zhì)與作用本課程是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理論淵源、CRM 系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM 系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)方面

2、的實(shí)際應(yīng)用能力，為將來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理工作和研究、開(kāi)發(fā)、實(shí)施 CRM 系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.2 相關(guān)課程1.先修課程：管理學(xué)原理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系2.后續(xù)課程：銷(xiāo)售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)2 課程目標(biāo)2.1 課程總體目標(biāo)通過(guò)本課程教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶(hù)服務(wù)部對(duì)客戶(hù)服務(wù)技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.2 知識(shí)、能力與素質(zhì)目標(biāo)2.2.

3、1 知識(shí)目標(biāo)了解客戶(hù)關(guān)系管理的基本知識(shí)、要素，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本方法，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的主要工作的任務(wù)和流程，掌握客戶(hù)細(xì)分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶(hù)關(guān)系管理中基本應(yīng)用。1．客戶(hù)關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵、意義與作用，以及客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)因和實(shí)施現(xiàn)狀。2．分析誰(shuí)是潛在客戶(hù)，如何找到并開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，和怎么把潛在客戶(hù)變成新客戶(hù)；3．如何建立客戶(hù)信息來(lái)源并建檔，以及如何分析客戶(hù)資料。4．如何界定大客戶(hù)，如何分析大客戶(hù)資料并制定計(jì)劃

4、，以及如何為大客戶(hù)服務(wù)。5．如何根據(jù)客戶(hù)的要求設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，如何進(jìn)行體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)。精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)5.CRM 之營(yíng)銷(xiāo)管理6.CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 7.呼叫中心與 CRM 8.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與 CRM3.3 課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目任 目任務(wù) 知識(shí)目標(biāo) 能力目 能力目標(biāo) 理論學(xué)時(shí)項(xiàng)目一：走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)? 認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)知識(shí)? 了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)知識(shí)? 掌握計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的能力? 評(píng)估客戶(hù)服務(wù)技巧?

5、 溝通能力的培養(yǎng)8項(xiàng)目二：分析目標(biāo)客戶(hù)? 掌握市場(chǎng)環(huán)境的分析知識(shí)? 分析產(chǎn)品服務(wù)的知識(shí)? 掌握目標(biāo)客戶(hù)的知識(shí)? 分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊能力? 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析能力6項(xiàng)目三：溝通客戶(hù)需求? 理解客戶(hù)需求的知識(shí)? 選擇溝通方式? 滿(mǎn)足客戶(hù)期望的知識(shí)? 規(guī)劃接待客戶(hù)的一般能力? 客戶(hù)需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析能力8項(xiàng)目四：處理客戶(hù)投訴? 處理客戶(hù)異議的知識(shí)? 解決客戶(hù)投訴的知識(shí)? 分析客戶(hù)異議的類(lèi)型的能力? 將客戶(hù)異議具體化的

6、能力8項(xiàng)目五：培育忠誠(chéng)客戶(hù)? 識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù)? 建立客戶(hù)關(guān)系? 客戶(hù)忠誠(chéng)度的細(xì)分與管理能力? 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的能力6項(xiàng)目六：管理客戶(hù)關(guān)系? 全面了解客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)? 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與實(shí)施知識(shí)? 不同行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理推動(dòng)因素的分析能力? 不同行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理影響因素的分析44 課程資源標(biāo)準(zhǔn)4.1 教學(xué)團(tuán)隊(duì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)核心課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)是以長(zhǎng)沙環(huán)境保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)系為建設(shè)單位，以電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)核心課程為建設(shè)平臺(tái)，在多年的教學(xué)改革與實(shí)