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文檔簡(jiǎn)介
1、電話營(yíng)銷ABC在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式,正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用,且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。作為一種營(yíng)銷手段,電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi),快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶,及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式,其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢,并能快速獲利。數(shù)十年的市場(chǎng)營(yíng)銷生涯,使我對(duì)電話有著深刻的理解。在過(guò)去,與客戶面談或交流一定要親臨客戶,經(jīng)常是把寶貴的時(shí)
2、間耗費(fèi)在趕場(chǎng)途中,更糟糕的是,有時(shí)匆匆趕到,卻與顧客未能相遇。今天,電話已經(jīng)十分普及,我們的營(yíng)銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約,然后全方位開(kāi)展業(yè)務(wù),這樣,不但工作效率得到提高,上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營(yíng)銷,磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。通過(guò)電話與客戶交流過(guò)程中,采用提高式的溝通技巧,能夠快速與客戶達(dá)成共識(shí),同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營(yíng)銷讓我避免了與客戶面對(duì)面的交流機(jī)會(huì),減少各戶無(wú)情拒絕
3、的概率。情緒也不象過(guò)去那樣低沉了,生活也隨著陽(yáng)光燦爛,個(gè)人的休閑時(shí)間也相對(duì)增加,留下了一點(diǎn)富余的看書(shū)機(jī)會(huì)。這兩年,我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享,也有不少朋友把他們得益于電話營(yíng)銷帶給他們的快樂(lè)加饋于我,同時(shí)也將在電話營(yíng)銷中產(chǎn)生的眾多問(wèn)題與我探討。我想將我近幾年來(lái)對(duì)電話營(yíng)銷方面的培訓(xùn)、積累,以及對(duì)電話營(yíng)銷帶給人們的魅力的感受,分享于眾多想在電話營(yíng)銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。如今,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè),哪家沒(méi)有幾部電話、傳真、電腦什么的,但真
4、正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少?gòu)堄唵问强侩娫挻蚧貋?lái)的呢?陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前,我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。第一,讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力,通過(guò)語(yǔ)言的魅力,從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門,企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶
5、看不到我們,但我們應(yīng)注意自己的形象,這是對(duì)客戶最起碼的尊重,也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中,電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。第二、嫻熟的電話銷售技巧。1電話腳本的設(shè)計(jì)(1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕,讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。(2)三十秒原理(客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話的理由)。(3)以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力,這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響
6、力且客戶關(guān)注的。(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中,客戶為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格,作用、功能、細(xì)節(jié)等,二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性,并塑造約訪的價(jià)值最大化)。案例分析:在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái),對(duì)大家說(shuō):“我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物,這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶,普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙
7、盒包裝,好的領(lǐng)帶是5面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺(jué)信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感,樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò),語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止,通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方,讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué),電話銷售中,業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。6具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要
8、變成有效的能量,需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合,運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ),其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。案例分析:去年底,有一位老總到深圳聽(tīng)取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng),就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)?,讓?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長(zhǎng)起來(lái)。于是,他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士,積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)用中。首先,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研,經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的分析后,發(fā)現(xiàn),想做成功的人很多,都是困惑于非正確
9、的方法。這下好了,他們決定請(qǐng)亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開(kāi)授課,他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開(kāi)強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢(shì)。1000個(gè)聽(tīng)課指標(biāo),電話營(yíng)銷人員僅僅用了15天時(shí)間,就完成了,平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下,電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率,可見(jiàn),訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話,都能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解
10、到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶,我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題,問(wèn)對(duì)的問(wèn)題,溝通進(jìn)效性的問(wèn)題,來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上,銷售人員必須以“打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營(yíng)策略,在每天、每秒主動(dòng)出擊,打出每一通高品質(zhì)的電話來(lái)。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度,明智的選擇電話營(yíng)銷。使電話成為企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題,銷售時(shí),問(wèn)對(duì)問(wèn)題,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,就能獲取更大的利潤(rùn)。世界潛能大師安東尼羅濱說(shuō)過(guò):“成功者與
11、不成功者最主要的判別是什么呢?一言以蔽之,那就是成功者善于提出好的問(wèn)題,從而得到好的答案?!叭绻阆敫淖冾櫩偷馁?gòu)買模式,那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題,就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問(wèn)題,顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力,注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么,而總是向客戶提問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言是:“能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)?!岸鄦?wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利
12、有效的問(wèn)題,問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶提問(wèn)之前,一定要明確你的提問(wèn)目的。問(wèn)對(duì)問(wèn)題的原則:?jiǎn)柡?jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)小YES的問(wèn)題。問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題?A、“是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢?“問(wèn)潛在客戶一些關(guān)于“做“的問(wèn)題,集中詢問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo),眼下正在做什么,或者過(guò)去做過(guò)什么。B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞,一定程度上取決
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