第9章 客戶(hù)服務(wù)

1、第9章客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)91接待服務(wù)接待服務(wù)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了了解和創(chuàng)造客戶(hù)（業(yè)主或使用人）需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。其核心理念是企業(yè)的全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。物業(yè)管理企業(yè)所從事的主要工作和業(yè)務(wù)就是服務(wù)，而在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求滿(mǎn)意的途徑之一就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有形化，這不僅要靠物業(yè)管理實(shí)

2、踐中，物業(yè)管理企業(yè)所能提供業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，更需要依靠能夠?qū)⒎?wù)理念有形展示的禮儀行為和溝通能力。這其中接待服務(wù)，就是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)禮儀的重要窗口。物業(yè)管理的接待服務(wù)的工作宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一”，其核心是以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件。911會(huì)所接待服務(wù)會(huì)所接待服務(wù)會(huì)所是指能給人們提供健康、娛樂(lè)、溝通交流的場(chǎng)所。它所提供的活動(dòng)內(nèi)容包括康體活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、消閑活動(dòng)、文藝活動(dòng)、美容活動(dòng)等。我們這里所說(shuō)的會(huì)所主要是指以完善服

3、務(wù)項(xiàng)目為目的的形式，即不以盈利為目的，而是為適應(yīng)整個(gè)物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的，這類(lèi)形式的會(huì)所包括住宅小區(qū)所屬會(huì)所和綜合大廈所屬會(huì)所。這類(lèi)會(huì)所堅(jiān)持服務(wù)至上的原則，一般開(kāi)展康體項(xiàng)目，如乒乓球室、游泳場(chǎng)以及健美、減肥等；消閑項(xiàng)目，如保齡球室、人工按摩等；娛樂(lè)項(xiàng)目，如棋牌室、卡拉OK等。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)主要有會(huì)員制和多方位經(jīng)營(yíng)兩種方式。服務(wù)基本要求做到服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、文明禮貌；服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好、服務(wù)技能全面、專(zhuān)業(yè)；服務(wù)方式方便、靈活、；服務(wù)程序規(guī)范化

4、；服務(wù)收費(fèi)合理；安全設(shè)備完善、措施齊全。1健身房服務(wù)工作程序（1）健身房服務(wù)員主要職責(zé)1）儀表整潔，身體健康，具備較好的會(huì)話能力。2）營(yíng)業(yè)前做好一切準(zhǔn)備正作，使各種運(yùn)動(dòng)器材保持整潔。3）熟練掌握各種健身器材的功能，主動(dòng)、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。4）初來(lái)的客人如有要求，可進(jìn)行示范操練。5）以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。6）負(fù)責(zé)健身房的日常清潔工作。7）觀察和控制營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確?？腿税踩?，引導(dǎo)客人按規(guī)則

5、操作。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解會(huì)所接待服務(wù)的內(nèi)容、客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)人員的職責(zé)、住戶(hù)投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定；掌握客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程、會(huì)議服務(wù)程序、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。關(guān)鍵詞鍵詞：物業(yè)客戶(hù)服務(wù)會(huì)所客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)修接待服務(wù)投訴接待服務(wù)入泳區(qū)游玩、拍照。3）引領(lǐng)客人，指導(dǎo)客人做好入池前的準(zhǔn)備工作。4）熟練掌握池水凈化工作，注意觀察池水變化，按規(guī)定定時(shí)化驗(yàn)水質(zhì)并根據(jù)化驗(yàn)數(shù)據(jù)對(duì)泳池水質(zhì)進(jìn)行處理。保持池水清澈、透明

6、、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)沉淀物、無(wú)青苔。5）負(fù)責(zé)場(chǎng)地清潔衛(wèi)生和凈化物品及工具的保管。6）負(fù)責(zé)為客人提供飲料和其他服務(wù)。7）負(fù)責(zé)保管與銷(xiāo)售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盤(pán)點(diǎn)核算工作。8）有高度的安全意識(shí)，監(jiān)視游泳池的動(dòng)向，防止意外事故發(fā)生。有熟練的水中救生和人工呼吸搶救技術(shù)，堅(jiān)守崗位，人不離池，思想集中，反應(yīng)靈活，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況及時(shí)搶救，確保泳客的生命安全。（2）準(zhǔn)備工作1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)上崗，并查看交班日記。2）在營(yíng)業(yè)前，做好水溫、水質(zhì)、室溫

7、的測(cè)量與登記。游泳池水溫一般保持在26~28度；進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，余氯值控制在04~06毫克升，PH值在65~85之間，尿素含量不超過(guò)35毫克升，大腸菌群不超過(guò)18個(gè)升o根據(jù)化驗(yàn)情況合理投放氰酸鈉和明礬，開(kāi)啟水循環(huán)過(guò)濾泵，對(duì)池水消毒一小時(shí)左右。為保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生，用水下吸牛揣吸塵器清除水底沉積物。沖洗消毒浸腳池，并換好消毒藥水。3）做好更衣室及游泳池的清潔衛(wèi)生。用消毒液按1：200比例對(duì)水、池邊座椅、茶幾等進(jìn)行消毒。（3）接待服務(wù)工作1

8、）客人到來(lái)時(shí)，敬語(yǔ)問(wèn)候，準(zhǔn)確記錄客人姓名、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。2）對(duì)初來(lái)的客人應(yīng)當(dāng)介紹游泳池各方位水的深淺程度。3）要求客人進(jìn)入游泳池區(qū)域前先沖淋，并經(jīng)過(guò)消毒浸腳池。4）做好場(chǎng)地巡視，如果發(fā)現(xiàn)有溺水者時(shí)，應(yīng)盡力搶救。5）客人休息時(shí)，適時(shí)提供酒水、飲料服務(wù)。（4）結(jié)束工作1）客人游泳結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，將客人送至門(mén)口，并歡迎下次光臨2）清掃崗位衛(wèi)生，吸池底沉淀物，打撈水中雜質(zhì)，保證地面無(wú)垃圾，臺(tái)椅擺放整齊3）關(guān)掉所有的電源，安

9、全檢查后，鎖好門(mén)窗。（5）注意事項(xiàng)1）勸阻客人穿泳衣進(jìn)入大廳或攜帶玻璃物品進(jìn)入游泳池。2）勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。3）發(fā)現(xiàn)有皮膚病或其他傳染病者，勸阻入池。4）提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物，維護(hù)公共衛(wèi)生。3棋牌室服務(wù)工作程序（1）棋牌室服務(wù)人員的工作職責(zé)1）穿著規(guī)范、整潔，能講解各種棋牌運(yùn)動(dòng)規(guī)則及使用方法，必要時(shí)能為客人示范。2）負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，提供良好的娛樂(lè)環(huán)境。3）經(jīng)常對(duì)棋牌室的各種器具、用品進(jìn)行保養(yǎng)，隨時(shí)準(zhǔn)備供客人