航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

1、航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)案例一案例一網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸錯(cuò)，無法修改網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸錯(cuò)，無法修改旅客在網(wǎng)上訂購某航空公司機(jī)票，網(wǎng)上操作時(shí)，由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱只能退票后重新購買機(jī)票?！景咐u(píng)析】旅客在網(wǎng)上訂票過程中一般都有請(qǐng)核對(duì)訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?！吨袊裼煤娇章每汀⑿欣顕鴥?nèi)運(yùn)輸規(guī)定》

2、第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退。”航空公司稱只能退票后重新購買機(jī)票是符合規(guī)定的。旅客由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，可與航空公司協(xié)商原客票的退票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購票網(wǎng)頁以醒目的方式提示消費(fèi)者履行信息核對(duì)義務(wù)，并并制定此類退票的合理處理規(guī)定。案例二案例二機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期旅客在某機(jī)票

3、代售點(diǎn)預(yù)定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機(jī)日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16DEC”。由于旅客不懂英文，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)過航班。旅客投訴后，銷售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認(rèn)真核對(duì)?！景咐u(píng)析】根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GBT161772007）第6.31條規(guī)定：“售票應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的有效身份證和填寫的購票單，運(yùn)輸一致后方可填寫運(yùn)輸憑證?！睆耐对V敘述看出，售票處和當(dāng)事人都負(fù)

4、有責(zé)任。因此，本案客票可以按相關(guān)規(guī)定做退票處理。鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國人閱讀習(xí)慣。消協(xié)認(rèn)為，在中國境內(nèi)服務(wù)的航空公司提供的民航客票等承運(yùn)憑據(jù)，應(yīng)當(dāng)加注中文標(biāo)注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標(biāo)注，以更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)。案例三案例三未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛方某2009年3月4日在湛江市某機(jī)票代售處購買1張湛江至廣州機(jī)票，因個(gè)人原因誤機(jī)，且在一年內(nèi)未改乘其他

5、航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認(rèn)為，航空公司機(jī)票代航班延誤案例五案例五明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無法更改索賠遭拒絕明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無法更改索賠遭拒絕王先生購買了某航空公司無錫到北京的機(jī)票，到達(dá)登機(jī)口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒有從北京起飛，何時(shí)起飛無法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無錫火車站，無奈當(dāng)日

6、去北京的動(dòng)車車票已經(jīng)售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認(rèn)為機(jī)場(chǎng)明知飛機(jī)不能按時(shí)起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費(fèi)者蒙在鼓里，失去了第一時(shí)間更換交通工具的時(shí)機(jī)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)?！景咐u(píng)析】《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！币蛱鞖庠?qū)е潞桨嘌诱`航班何時(shí)起飛無法確定，但當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒有從北京起飛，旅客到達(dá)登機(jī)口后才告知航班延誤，不符合

7、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過電話、短信以及候機(jī)樓航班信息顯示系統(tǒng)等方式及時(shí)發(fā)布航班延誤信息。案例六案例六航班長(zhǎng)時(shí)間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴航班長(zhǎng)時(shí)間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽機(jī)場(chǎng)，長(zhǎng)時(shí)間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經(jīng)調(diào)查，該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，也沒有及時(shí)安排消費(fèi)者入住

8、酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位消費(fèi)者人民幣200元，并及時(shí)安排其他航班將消費(fèi)者送達(dá)目的地。【案例評(píng)析】《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！痹摵桨嗤睃c(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，不符合《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定?！吨袊裼煤娇章每汀⑿欣顕鴥?nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定，“由于機(jī)務(wù)維護(hù)

9、、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)?！钡谖迨藯l規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理?！焙娇展緫?yīng)根據(jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務(wù)工作。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅