酒店服務的無形性和有形展示

1、酒店服務的無形性和有形展示酒店服務的無形性和有形展示里茲卡爾頓酒店集團的創(chuàng)始人里茨常說：人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡。他把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。無形性無形性、一、酒店服務的無形性一、酒店服務的無形性1、服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人

2、主觀性。因此，服務不能用像感知實體商品同樣的方式被看到、感覺到、嘗味道或觸摸到。服務的無形性是相對的，它是和有形實體相聯(lián)系的，但是無形性是主要的，它是服務的核心和本質酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。2、酒店服務的無形性的要素2、酒店的有形要素主要有：1）酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店給客人感覺是商務型酒店，而位

3、于風景區(qū)的酒店會被認為是度假型酒店。2）建筑風格，如:高聳入云的上海金茂凱悅大飯店，依山傍水、環(huán)境獨特的杭州香格里拉飯店都給人以豪華型酒店的象征。3）助銷產(chǎn)品，如：大堂餅屋的蛋糕陳列，印制精美的酒店宣傳資料，贈送客戶的禮品，公共區(qū)域的標識牌等都在無時不刻地向客人傳遞著酒店的品質信息。4）服務環(huán)境，是有形產(chǎn)品的派生物，它是有形產(chǎn)品綜合作用而形成的一種感受，如；空間的溫度、濕度、周圍的聲音、氣味、環(huán)境的整潔度，顧客和服務人員的數(shù)量、外表、行