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文檔簡(jiǎn)介
1、前廳規(guī)范流程一:服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一:服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)(1)、站立迎賓站立迎賓在開(kāi)餐前的半小時(shí),在各自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人,站立姿勢(shì)要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。(2)、拉椅讓座拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時(shí)注意先女賓,后男賓。如果客人需要寬衣時(shí),幫助客人將衣物掛好。(3)遞送熱毛巾:遞送熱毛巾:從客人右邊遞巾,并說(shuō)“先生小姐,請(qǐng)用毛巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人:“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶?我
2、們有花茶、龍井……”。。(4)斟茶:斟茶:將茶杯連碟放于托盤(pán)上,斟茶至八分滿,服務(wù)要在主賓的右側(cè)開(kāi)始,右腳在前,左腳在后,順時(shí)針進(jìn)行。服務(wù)茶水時(shí)要注意提醒客人茶水很熱,小心燙到。(5)增減餐具:增減餐具:根據(jù)來(lái)賓位數(shù)增減餐具,在增減餐具時(shí)帶上衛(wèi)生手套(6)落餐巾落餐巾:將餐巾解開(kāi),輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時(shí)離開(kāi),將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位或壓在展示碟下面。(7)點(diǎn)菜介紹菜式點(diǎn)菜介紹菜式:在客人看過(guò)菜單片刻后,即上前微笑地
3、詢(xún)問(wèn):“先生小姐,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)菜,要熱情主動(dòng),在介紹菜品的時(shí)候,從價(jià)位開(kāi)始,注重介紹本店的特色菜品,了解菜品的營(yíng)養(yǎng)搭配,掌握菜品裝盤(pán)形式。點(diǎn)菜:點(diǎn)菜前要先了解顧客的情報(bào),一看:如他的年齡(老人,小孩)(商務(wù),快餐)等,二聽(tīng):聽(tīng)他的口音,外地的客人如果用他家鄉(xiāng)的口音和他說(shuō)話會(huì)讓他感到親切三問(wèn):客人的特殊要求,有無(wú)忌口、厭食的食品等。當(dāng)你了解了客人的情報(bào)之后就可以根據(jù)他的需求客人推薦相對(duì)價(jià)值的菜品,如老人要給他盤(pán)。撤空盤(pán)時(shí)要
4、站在上菜口位置,征詢(xún)客人意見(jiàn),順時(shí)針將菜盤(pán)轉(zhuǎn)至上菜口將空盤(pán)撤下。注意,雞、鴨、魚(yú)的頭尾都不能對(duì)著客人。菜品需要跟配料上時(shí),要先上配料,在上菜。湯品要先上湯勺,在上湯(熟練分湯的統(tǒng)一技能)(10)餐中服務(wù)餐中服務(wù):做到三輕四勤;更換毛巾、加茶水、更換骨碟:站在主賓右側(cè),順時(shí)針更換。(另附更換程序)骨碟內(nèi)有湯汁,骨刺時(shí)(占量不超過(guò)骨碟的13)為客人更換。上第一道熱菜前為客人更換骨碟,海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。語(yǔ)言為“打擾一下,為您換
5、下骨碟。”更換煙缸:站在主賓右側(cè)位置,順時(shí)針更換。煙缸內(nèi)不能超過(guò)3個(gè)煙頭。更換骨碟和煙缸時(shí)要注意不要從客人的頭上經(jīng)過(guò)。(11)上果盤(pán)上果盤(pán):在上果盤(pán)時(shí)要把骨碟更換,放上果叉,如客人沒(méi)用餐在聊天的情況下,可以把餐桌上的餐具全部撤走,留一個(gè)干凈的骨碟,“這是本餐廳贈(zèng)送的果盤(pán),請(qǐng)慢用”最后上一次毛巾。(12)結(jié)帳:結(jié)帳:當(dāng)一桌客人用餐基本結(jié)束時(shí),執(zhí)臺(tái)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否還要添加酒水、菜品等。當(dāng)客人表示不在需要添加時(shí)應(yīng)立刻與自己的帳單,然后再與
6、收銀進(jìn)行核對(duì),注意客人有無(wú)需要退掉的酒水,然后確認(rèn)帳單??腿颂岢鼋Y(jié)帳之后執(zhí)臺(tái)員應(yīng)立即將帳單送到,并告之顧客消費(fèi)金額。接過(guò)客人的錢(qián)幣時(shí)要做到暢收(聲音大到第二個(gè)顧客聽(tīng)到為止)把菜單和錢(qián)幣拿到收銀臺(tái)為客人買(mǎi)單。找顧客余額時(shí)語(yǔ)言為“打擾了,這是找您的零錢(qián),請(qǐng)您收好”(13)送客離店送客離店客人離桌子前應(yīng)主動(dòng)檢查菜品,詢(xún)問(wèn)顧客是否需要打包。當(dāng)顧客起身離桌時(shí)要提醒請(qǐng)帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查,出包房時(shí)做到人走燈關(guān),將客人送至門(mén)口,同迎賓員共同
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