酒店前廳接待入住流程及評分標準

1、前廳接待服務評分表 前廳接待服務評分表編號 編號 姓名 姓名 性別 性別 日期 日期 項目 小項 細節(jié)要求 扣分 得分微笑迎賓（2 分）賓客走近柜臺約 1 米處微笑迎賓，選手身體不得倚靠柜臺熱情問候（2 分）早上（中午、下午、晚上）好，歡迎光臨，請問我能為您做什么？微笑迎賓（6 分）確認（2 分） 請問您是否有預定？（模擬客人的答案一律為無預定。 ）詢問（2 分） 請

2、問您是我們酒店的會員嗎？介紹房間（8 分）由高檔至低檔向客人介紹酒店房型、房價及其特點，供客人選擇。 （是否運用推銷技巧）推銷客房（16 分）妥善回答（6 分）①解釋價格的合理性(3 分)。②根據(jù)自己的權限打折(1分)。③必要時請示上級給予更大的折扣(2 分)。出示證件（2 分）請客人出示身份證件并核對，核對姓名、相片、性別、出生日期、身份證號碼有效期限、護照簽證有效期限。證件掃描（2 分） 將客人有效證件進行掃描登記驗證登記（6 分）

3、選房打單（2 分） 根據(jù)客人需求選好相應房間，快速 C/I 并打印 RC 單詢問（2 分） 先生/小姐，請問您是怎么付款呢？(2 分)付款方式（6 分）①信用卡，請客人出示信用卡并刷取預授權，核對簽名模式。②現(xiàn)金，收取預住天數(shù) 1.5 倍左右的房費現(xiàn)金并開預付金收據(jù)，上注明預付金 XXX 元整。注：收款時要做到唱收唱付。③也可根據(jù)酒店規(guī)定的手續(xù)和對象免收客人預付金或允許客人掛帳。詢問確定付款方式（10 分）填寫歡迎卡及客人簽名（2 分）

4、將歡迎卡上的內(nèi)容仔細填寫完整，并將打好的 RC 單、開好押金單一起交于客人簽名確認。 （簽名時筆尖去帽朝向自己把筆遞在客人右手位） 。發(fā)(制)鑰匙（4 分）發(fā)鑰匙（2 分）根據(jù)客人的入住天數(shù)制做房卡，將房卡、早餐券、押金單一起插入歡迎卡內(nèi)，把歡迎卡交給客人，歡迎卡應打開，下面朝向客人，鑰匙牌應把店名的一方朝上，下面朝現(xiàn)賓客。9、復述預訂內(nèi)容1、抵離時間、乘車班次。 （1 分）2、客房種類、間數(shù)、房價、賓客姓名、特殊要求。 （2 分）3、

5、 付款方式、電話號碼（代理人情況） 。 （2 分）510、完成預訂1、 向賓客致謝，道別。 （3 分）2、 預訂員應后于客人掛斷電話。 （2 分） 5合計 50評委簽名： 計分員簽名：前廳模擬操作比賽評分表（二） 前廳模擬操作比賽評分表（二）選手編號： 時間： 項目 主要內(nèi)容 考核要求 （

6、評分標準） 配分 扣分 得分1、問候、歡迎客人 1、面帶微笑，主動問候并詢問賓客來意。 （5 分） 52、識別客人有無預訂1、詢問賓客有無預訂。 （2 分）2、若客人已辦理了預訂，應迅速查閱預訂賓客訂房單，并復述賓客的訂房要求，核對細節(jié)。 （5 分）對未經(jīng)預訂而直接抵店的賓客，服務員應首先詢問賓客的住店要求，查看有無其所需的客房。 （5 分）73、請賓客出示身份證件，填寫住宿登記單1、 請賓客出示身份證或護照。 （2 分）2、內(nèi)賓和外

7、賓使用不同種類的住宿登記單。 （3 分）3、 住宿登記單填寫時要求字跡清楚，項目齊全，并有賓客的親筆簽名。 （3 分）84、排房、訂房價1、 服務員在賓客填寫登記表的同時要安排好房間。 （應能根據(jù) （應能根據(jù)抽簽的客源類型的特點、要求安排恰當?shù)姆块g） 抽簽的客源類型的特點、要求安排恰當?shù)姆块g） （5分）2、 確定后必須向賓客報價，以獲得賓客的確認。 （2 分）3、賓客填好規(guī)定表格后，服務員要雙手接過并逐項檢查核對。（1 分）4、無誤

8、后，填好房價、房間號、抵離店日期、賓客人數(shù)等項目。 （2 分）105、確認付款方式1、 賓客用信用卡結(jié)賬，應首先辨別賓客所持信用卡是否屬于本飯店認可的范圍，并檢查信用卡的完好程度及其有效期限，請客人在信用卡憑證上簽名。 （2 分）2、用現(xiàn)金結(jié)賬的客人，按規(guī)定收取預付款。 （3 分）56、遞交客人房卡1、請賓客在房卡上簽名，并將客房鑰匙交給賓客。 （3 分）2、提醒賓客如有貴重物品應寄存在總臺。 （2 分）3、主動與客人道別，并祝賓客住店