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文檔簡介
1、1VIP VIP 接待標準及流程 接待標準及流程一、 一、 接待目的: 接待目的:使貴賓入住時有榮譽感、身份感、體會到本酒店最高檔次的服務,以示酒店對其的重視。二、 二、 VIP VIP 等級制度及標準 等級制度及標準A 級貴賓 級貴賓1) 黨和國家領導人、政府高級官員、外國高級政府代表團;2) 軍界首腦人物;3) 世界著名財團、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理;4) 世界上有影響的其他人物。B 級貴賓 級貴賓1) 省部級政府官員;2) 股東公
2、司董事長、總經(jīng)理;3) 社會名流;4)酒店高層管理人員認可按 B 級貴賓接待的重要賓客。 (酒店重點客戶單位的實權人物)C 級貴賓: 級貴賓:1) 市級政府官員;2) 廳局級負責人;3) 各地旅游局長、酒店上級主管單位的高管人員;4) 企業(yè)家、金融界名流;5) 酒店高層管理人員認可按 C 級貴賓接待的重要賓客。D 級貴賓: 級貴賓:1) 長包房客人;2) 入住 10 次以上的客人;3) 入住行政樓層的客人;4) 入住套房的客人。三、 三
3、、 接待標準 接待標準表一:等級 等級 迎 送 人 紅地毯 紅地毯 專梯服務 專梯服務 接、送機服務 接、送機服務 歡迎茶 歡迎茶A1)酒店總經(jīng)理2)面客部門經(jīng)理3)大堂經(jīng)理有 有 禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花(根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪)有B1)酒店總經(jīng)理2)面客部門總監(jiān)、經(jīng)理3)大堂經(jīng)理有 有 禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花(根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪)有C1) 酒店總經(jīng)理2) 銷售總監(jiān)2)房務總監(jiān)3)大堂經(jīng)理無 待定 無 有D1)
4、 銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理2) 客房部經(jīng)理3) 大堂經(jīng)理無 無 無 無表二:等級 等級 快速入 快速入/退房 退房服務 服務查 房 大堂歡迎 大堂歡迎牌安全服務 安全服務 24 24 小時客房服務 小時客房服務A 有 總經(jīng)理、房務總監(jiān)、樓層主管 有 24 小時 有B有 房務總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管 有 待定 有C 有 大堂經(jīng)理、樓層主管 有 待定 有D 有 大堂經(jīng)理、樓層主管 無 待定 有表三:等級 等級 全程跟進服務 全程
5、跟進服務 總機叫醒服務 總機叫醒服務 免打擾服務 免打擾服務 大堂副理問候 大堂副理問候 攝影 攝影/攝像 攝像 題字儀式 題字儀式A 總經(jīng)理 二次人工 有 拜訪 有 有B 銷售總監(jiān)、房務總監(jiān) 二次人工 有 拜訪 有 待定C 銷售總監(jiān)、房務總監(jiān) 一次人工一次電腦有 拜訪 待定 無D 銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理 一次電腦 有 拜訪 無 無3日用品配置標準: 日用品配置標準:名 稱 A 類 VIP VIP B 類 VIP VIP C 類 VI
6、P VIP D 類 VIP VIP浴 衣 全新繡名浴衣 全新浴衣 全棉浴衣 全棉浴衣棉織品 配備高級全新棉織品按酒店現(xiàn)有配備九成新棉織品按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備杯 具 配備酒店最高檔杯具配備酒店中高檔茶具按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備潤膚露 歐萊雅 玉蘭油 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備沐浴露 歐萊雅 玉蘭油 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備洗面奶 歐萊雅 玉蘭油 / /洗發(fā)水 小瓶海飛絲 小瓶海飛絲 按酒店現(xiàn)有配備香 皂 配
7、備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙 具 配備黑人、高露潔牙具配備黑人、高露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀 吉列 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備拖 鞋 高檔拖鞋 高檔拖鞋 中檔拖鞋信 封 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備信 紙 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備筆 配備高級水筆 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標準與程序 接待標準與程序1. 1.營銷部 營銷部序號 序號 接
8、待步驟 接待步驟 具體內(nèi)容 具體內(nèi)容 標準要求 標準要求 責任人 責任人1.1 接到“VIP”客人預訂信息,詳細了解其基本情況、到店時間、接待規(guī)格及外貌特征。 1 接收客人預訂信息1.2 根據(jù)客人的要求,充分溝通,確定接待安排。接待規(guī)格按照“VIP”等級而定,詳見《“VIP”等級和接待規(guī)格》銷售總監(jiān)2.1 與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間 考慮周到、詳盡;盡量滿足客人要求,銷售總監(jiān)/房務總監(jiān)/前廳部經(jīng)理2.2 與房務部協(xié)調(diào)按標準布置好房間;并
9、安排好專人跟蹤服務(管家服務) ;按照接待標準布置,嚴格檢查。銷售總監(jiān)/房務總監(jiān)/客房部經(jīng)理2.3 與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐; 充分溝通,做好各項準備 銷售總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理2以發(fā)文或填寫“VIP”報告表的形式通知有關領導和部門,準備貴賓接待2.4 與安全部協(xié)調(diào),加強“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作; 確保安全與防衛(wèi)。 銷售總監(jiān)/安全部經(jīng)理3.1 掌握客人所乘的航班、車次抵達時間,落實好接機車輛;準確掌握“VIP”路程安
10、排時間。禮賓主管/車隊隊長/大堂副理/前廳部經(jīng)理 3 機場/車站迎接“VIP”客人3.2 準備接機牌。 接機牌書寫準確、正規(guī)。 禮賓主管4.1 機場/站前迎接工作提前 15 分鐘到達接客地點;高舉接機牌明示客;主動為客人提拿行李,引領客人步近車輛;禮賓主管/GRO/車隊隊長4.2上車后,向客人介紹酒店的基本情況、為他安排的日程等,并征求客人意見,根據(jù)客人要求做力所能及的更改,如不能決定,回酒店后立即請示;盡量做到有求必應,反應敏捷,回復
11、迅速。禮賓主管/GRO/車隊隊長4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話題(如:客人來此參與活動的有關背景資料,本地的氣候、風土人情、民風民俗、著名特產(chǎn),客人來源地的重要人物、風情、大事等);進行有針對性的介紹,提高“VIP”客人興致。禮賓主管/大堂副理/GRO4簡單介紹、交談,進一步了解“VIP”客人的要求。4.4 注意觀察客人,如客人旅途勞累,不要強與客人交談,讓客人稍事休息。 留心觀察,隨機應變。 禮賓主管/GRO/大堂副理5 “VIP
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